PAGE衛(wèi)生監(jiān)督信訪接訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督信訪接訪工作，保障公民、法人和其他組織依法反映衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)問(wèn)題的權(quán)利，及時(shí)、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)正常的衛(wèi)生監(jiān)督秩序，促進(jìn)衛(wèi)生監(jiān)督工作的公正、透明、高效，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位在衛(wèi)生監(jiān)督信訪接訪工作中的各類活動(dòng)，包括但不限于對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為的投訴、舉報(bào)、咨詢，以及對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)政策法規(guī)的疑問(wèn)反饋等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本單位的規(guī)章制度處理信訪事項(xiàng)，確保接訪工作的合法性、公正性和權(quán)威性。2.及時(shí)高效原則對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免拖延和積壓，切實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。3.便民利民原則提供便捷的信訪渠道，方便信訪人反映問(wèn)題，簡(jiǎn)化接訪流程，降低信訪成本，為信訪人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.保密原則對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的隱私和合法權(quán)益，防止信息泄露引發(fā)不良后果。二、信訪受理（一）受理渠道1.來(lái)訪接待設(shè)立專門的信訪接待室，安排固定的接訪時(shí)間和工作人員，接待來(lái)訪群眾，認(rèn)真聽取其反映的問(wèn)題，并做好記錄。2.書信受理設(shè)立專門的信訪信箱，接收群眾通過(guò)書信形式反映的問(wèn)題。同時(shí)，公布書信受理的地址、郵編等信息，確保信訪信件能夠及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)。3.電話受理開通專門的信訪舉報(bào)電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽，記錄來(lái)電內(nèi)容，并及時(shí)進(jìn)行處理。4.網(wǎng)絡(luò)受理搭建衛(wèi)生監(jiān)督信訪網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，包括官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)微博等，設(shè)置信訪舉報(bào)專欄，方便群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道反映問(wèn)題。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本單位衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪請(qǐng)求、事實(shí)和理由。3.信訪人提供了必要的聯(lián)系方式，以便及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）受理程序1.接訪人員在收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)，告知信訪人其信訪事項(xiàng)已被受理及預(yù)計(jì)處理期限。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人不予受理的理由，并做好解釋說(shuō)明工作。三、接訪處理（一）分類處理1.投訴舉報(bào)類對(duì)涉及衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員違法違紀(jì)、違規(guī)執(zhí)法行為的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)調(diào)查程序，安排專人進(jìn)行核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，要全面收集證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。2.咨詢類對(duì)信訪人提出的關(guān)于衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)政策法規(guī)、工作流程等方面的咨詢，接訪人員應(yīng)當(dāng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或?qū)＜疫M(jìn)行研究，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.建議意見(jiàn)類對(duì)信訪人提出的關(guān)于衛(wèi)生監(jiān)督工作的建議和意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，進(jìn)行分析研究。對(duì)于合理可行的建議，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采納，并反饋給信訪人；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法采納的，應(yīng)當(dāng)向信訪人說(shuō)明原因，爭(zhēng)取理解。（二）處理流程1.交辦對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)其性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)交辦給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。交辦時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確處理要求、處理期限，并跟蹤處理進(jìn)度。2.承辦承辦部門或人員接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照要求認(rèn)真開展調(diào)查處理工作。在處理過(guò)程中，要充分聽取信訪人的意見(jiàn)，與信訪人進(jìn)行溝通交流，確保處理結(jié)果能夠得到信訪人的認(rèn)可。3.審核承辦部門或人員完成信訪事項(xiàng)的處理后，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果報(bào)送給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括處理過(guò)程是否合規(guī)、處理結(jié)果是否合理、是否符合相關(guān)法律法規(guī)和政策要求等。4.反饋經(jīng)審核通過(guò)的信訪事項(xiàng)處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給信訪人。反饋方式可以根據(jù)信訪人的選擇，采取當(dāng)面答復(fù)、書信回復(fù)、電話告知等方式進(jìn)行。反饋時(shí)，應(yīng)當(dāng)向信訪人詳細(xì)說(shuō)明處理結(jié)果及依據(jù)，聽取信訪人的意見(jiàn)和建議。（三）處理期限1.對(duì)一般信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并反饋處理結(jié)果。2.對(duì)復(fù)雜信訪事項(xiàng)，需要進(jìn)行調(diào)查取證、專家論證等工作的，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人延長(zhǎng)處理期限的原因，并在延長(zhǎng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，反饋處理結(jié)果。四、信訪反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋對(duì)于來(lái)訪信訪人，在接訪結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)當(dāng)面告知其信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，并聽取其意見(jiàn)和建議。2.書信反饋對(duì)于通過(guò)書信形式反映問(wèn)題的信訪人，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以書信形式回復(fù)處理結(jié)果，并附上相關(guān)證據(jù)材料和說(shuō)明。3.電話反饋對(duì)于通過(guò)電話反映問(wèn)題的信訪人，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以電話形式告知其信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，并做好記錄。4.網(wǎng)絡(luò)反饋對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映問(wèn)題的信訪人，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布處理結(jié)果，并及時(shí)回復(fù)信訪人的留言和評(píng)論。（二）反饋內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括事實(shí)認(rèn)定、處理依據(jù)、處理決定等。2.對(duì)信訪人提出的問(wèn)題和建議的回應(yīng)，說(shuō)明是否采納及理由。3.告知信訪人如對(duì)處理結(jié)果有異議，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查或復(fù)核的權(quán)利及程序。（三）滿意度調(diào)查在反饋處理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。滿意度調(diào)查可以采取問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行。對(duì)于滿意度較低的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行分析研究，查找原因，采取措施加以改進(jìn)。五、復(fù)查復(fù)核（一）復(fù)查程序1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向本單位提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，并說(shuō)明理由和依據(jù)。2.本單位收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。經(jīng)審查，認(rèn)為符合復(fù)查條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理，并指定原承辦部門以外的人員進(jìn)行復(fù)查。3.復(fù)查人員應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面審查，充分聽取信訪人的意見(jiàn)，收集相關(guān)證據(jù)材料，形成復(fù)查報(bào)告。復(fù)查報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括復(fù)查過(guò)程、事實(shí)認(rèn)定、處理依據(jù)、復(fù)查結(jié)論等內(nèi)容。4.復(fù)查結(jié)論應(yīng)當(dāng)在受理復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出，并書面反饋給信訪人。（二）復(fù)核程序1.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上一級(jí)主管部門提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，并說(shuō)明理由和依據(jù)。2.上一級(jí)主管部門收到復(fù)核申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。經(jīng)審查，認(rèn)為符合復(fù)核條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理，并指定專門人員進(jìn)行復(fù)核。3.復(fù)核人員應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面審查，充分聽取信訪人的意見(jiàn)，收集相關(guān)證據(jù)材料，形成復(fù)核報(bào)告。復(fù)核報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括復(fù)核過(guò)程、事實(shí)認(rèn)定、處理依據(jù)、復(fù)核結(jié)論等內(nèi)容。4.復(fù)核結(jié)論應(yīng)當(dāng)在受理復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出，并書面反饋給信訪人。（三）復(fù)查復(fù)核決定的執(zhí)行復(fù)查復(fù)核決定作出后，相關(guān)部門和人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行。如復(fù)查復(fù)核決定改變?cè)幚斫Y(jié)果的，應(yīng)當(dāng)按照復(fù)查復(fù)核決定及時(shí)進(jìn)行整改和落實(shí)，并將執(zhí)行情況反饋給信訪人。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容衛(wèi)生監(jiān)督信訪接訪檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)登記表、受理回執(zhí)、處理過(guò)程中的相關(guān)材料（如調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理意見(jiàn)等）、處理結(jié)果反饋材料、復(fù)查復(fù)核材料等。（二）檔案整理接訪人員應(yīng)當(dāng)在信訪事項(xiàng)處理完畢后，及時(shí)對(duì)相關(guān)檔案材料進(jìn)行整理、歸檔。檔案整理應(yīng)當(dāng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保檔案材料的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。（三）檔案保管檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，按照檔案保管期限的要求進(jìn)行分類存放。檔案保管期限分為短期、中期和長(zhǎng)期，具體保管期限根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和重要程度確定。同時(shí)，要建立檔案查閱、借閱制度，嚴(yán)格控制檔案的查閱和借閱范圍，確保檔案安全。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.接訪人員在接訪過(guò)程中，如存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、故意刁難信訪人等行為，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)?shù)?，?yīng)當(dāng)追究接訪人員的責(zé)任。2.承辦部門或人員在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，如存在違反法律法規(guī)、工作程序、工作紀(jì)律等行為，導(dǎo)致處理結(jié)果錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)當(dāng)追究承辦部門或人員的責(zé)任。3.相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在信訪接訪工作中，如存在對(duì)信訪事項(xiàng)處理不力、監(jiān)督不到位等行為，導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤或不良影響的，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.誡勉談話對(duì)情節(jié)較重的責(zé)任人員