PAGE衛(wèi)生監(jiān)督輿情應(yīng)對(duì)制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督領(lǐng)域可能出現(xiàn)的輿情事件，及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善地處理輿情信息，維護(hù)衛(wèi)生監(jiān)督部門的良好形象，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過程中引發(fā)的各類輿情事件的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置及評(píng)估等工作。（三）工作原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)輿情信息要做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，避免因信息不實(shí)或延誤導(dǎo)致輿情升級(jí)。2.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待輿情事件，依法依規(guī)進(jìn)行處理，不得偏袒任何一方，維護(hù)公眾的合法權(quán)益。3.積極主動(dòng)原則主動(dòng)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，及時(shí)采取有效措施控制輿情發(fā)展，避免輿情發(fā)酵造成不良影響。4.協(xié)同聯(lián)動(dòng)原則輿情應(yīng)對(duì)工作涉及多個(gè)部門，要加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同配合，形成工作合力，共同做好輿情處置工作。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)與人員成立專門的輿情監(jiān)測(cè)小組，由單位內(nèi)部具有較強(qiáng)責(zé)任心和敏銳洞察力的人員組成，負(fù)責(zé)日常輿情信息的監(jiān)測(cè)工作。監(jiān)測(cè)小組成員應(yīng)包括衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員、信息管理人員、宣傳人員等，明確各自的職責(zé)分工。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、微博、微信公眾號(hào)等，重點(diǎn)關(guān)注與衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)的熱點(diǎn)話題、投訴舉報(bào)、負(fù)面評(píng)價(jià)等信息。2.傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙、雜志、廣播、電視等，關(guān)注有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督工作的報(bào)道、評(píng)論等內(nèi)容。3.其他渠道如輿情監(jiān)測(cè)軟件、輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的信息等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為包括執(zhí)法程序是否合法、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一、執(zhí)法結(jié)果是否公正等方面的輿情信息。2.公共衛(wèi)生事件對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置、防控措施、信息發(fā)布等方面的輿情關(guān)注。3.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)監(jiān)管涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)情況等方面的輿情動(dòng)態(tài)。4.其他與衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)的熱點(diǎn)問題如食品安全、飲用水衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等領(lǐng)域的輿情信息。（四）預(yù)警機(jī)制1.輿情分級(jí)根據(jù)輿情的影響力、傳播范圍、公眾關(guān)注度等因素，將輿情分為一般輿情、較大輿情和重大輿情三個(gè)等級(jí)。一般輿情：指對(duì)本單位形象有一定影響，但傳播范圍較小、公眾關(guān)注度較低的輿情事件。較大輿情：指?jìng)鞑シ秶^廣、公眾關(guān)注度較高，可能對(duì)本單位工作造成較大影響的輿情事件。重大輿情：指在社會(huì)上引起廣泛關(guān)注，對(duì)本單位形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害，可能引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素的輿情事件。2.預(yù)警發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)小組在監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)估，判斷輿情等級(jí)。對(duì)于達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的輿情，應(yīng)立即發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。預(yù)警信息應(yīng)包括輿情的基本情況、等級(jí)、可能產(chǎn)生的影響及應(yīng)對(duì)要求等內(nèi)容。三、輿情處置（一）處置流程1.輿情核實(shí)接到預(yù)警信息后，相關(guān)部門應(yīng)迅速對(duì)輿情事件進(jìn)行核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等信息。核實(shí)過程中要注重收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻資料、當(dāng)事人陳述、文件記錄等。2.情況匯報(bào)核實(shí)情況后，負(fù)責(zé)處置的部門應(yīng)及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情事件的詳細(xì)情況，包括輿情核實(shí)結(jié)果、可能產(chǎn)生的影響、已采取的措施及下一步工作計(jì)劃等內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)匯報(bào)情況，做出相應(yīng)的決策和部署。3.制定方案根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、等級(jí)和影響程度，制定具體的處置方案。處置方案應(yīng)明確處置目標(biāo)、工作措施、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，確保處置工作有序進(jìn)行。4.組織實(shí)施按照處置方案，各相關(guān)部門和人員迅速開展工作。衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法部門應(yīng)依法依規(guī)對(duì)輿情事件涉及的衛(wèi)生監(jiān)督問題進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)公布處理結(jié)果；宣傳部門應(yīng)根據(jù)輿情發(fā)展情況，制定宣傳策略，及時(shí)發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；信息管理部門應(yīng)做好輿情信息的跟蹤和反饋工作，及時(shí)更新輿情動(dòng)態(tài)。5.溝通協(xié)調(diào)在輿情處置過程中，要加強(qiáng)與上級(jí)主管部門、相關(guān)職能部門、媒體、公眾等方面的溝通協(xié)調(diào)。及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)輿情處置進(jìn)展情況，爭(zhēng)取指導(dǎo)和支持；與相關(guān)職能部門協(xié)同配合，共同做好輿情事件的調(diào)查處理工作；主動(dòng)與媒體溝通，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道輿情事件；積極回應(yīng)公眾關(guān)切，認(rèn)真聽取公眾意見和建議，解答公眾疑問，化解公眾矛盾。6.效果評(píng)估輿情處置工作結(jié)束后，應(yīng)對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情是否得到有效控制、公眾滿意度是否提高、單位形象是否得到改善等方面。通過評(píng)估總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情應(yīng)對(duì)工作提供參考。（二）不同等級(jí)輿情的處置措施1.一般輿情處置措施由輿情監(jiān)測(cè)小組指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，及時(shí)與相關(guān)當(dāng)事人或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解情況，解釋說明，爭(zhēng)取妥善解決問題。在單位內(nèi)部網(wǎng)站或社交媒體平臺(tái)上發(fā)布簡(jiǎn)要說明，澄清事實(shí)，引導(dǎo)公眾正確看待問題。對(duì)輿情處置情況進(jìn)行跟蹤記錄，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處置進(jìn)展。2.較大輿情處置措施成立專門的輿情處置工作小組，由單位領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，全面負(fù)責(zé)輿情處置工作。迅速開展調(diào)查核實(shí)工作，依法依規(guī)對(duì)輿情事件進(jìn)行處理，并及時(shí)向社會(huì)公布處理結(jié)果。召開新聞發(fā)布會(huì)或通過媒體通氣會(huì)等形式，向媒體和公眾通報(bào)輿情事件的調(diào)查處理情況，回應(yīng)公眾關(guān)切。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供新聞線索和素材，引導(dǎo)媒體正面報(bào)道，營(yíng)造良好的輿論氛圍。3.重大輿情處置措施立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置指揮中心，統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)輿情處置工作。積極配合上級(jí)主管部門和相關(guān)職能部門開展調(diào)查處理工作，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)輿情處置進(jìn)展情況，爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)。組織專家對(duì)輿情事件進(jìn)行分析評(píng)估，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，采取多種措施控制輿情發(fā)展，降低負(fù)面影響。加強(qiáng)與公眾的溝通交流，通過多種渠道收集公眾意見和建議，及時(shí)調(diào)整處置措施，提高公眾滿意度。對(duì)輿情事件進(jìn)行深入反思，查找問題根源，完善工作制度和流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生。四、信息發(fā)布與溝通（一）信息發(fā)布原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則在輿情處置過程中，要及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免因信息不及時(shí)或不準(zhǔn)確導(dǎo)致公眾誤解和猜測(cè)。2.客觀公正原則發(fā)布的信息要客觀公正，以事實(shí)為依據(jù)，不得隱瞞或歪曲事實(shí)真相，不得偏袒任何一方。3.適度公開原則根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響程度，合理確定信息發(fā)布的范圍和方式，做到適度公開，既要保障公眾的知情權(quán)，又要避免信息過度傳播引發(fā)新的輿情風(fēng)險(xiǎn)。（二）信息發(fā)布渠道1.單位官方網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布輿情事件的調(diào)查處理情況、工作動(dòng)態(tài)、政策解讀等信息，是信息發(fā)布的主要渠道之一。2.社交媒體平臺(tái)利用微博、微信公眾號(hào)等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布簡(jiǎn)短、精煉的信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。3.新聞媒體通過召開新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體采訪等形式，向媒體提供準(zhǔn)確信息，借助媒體的傳播力擴(kuò)大信息覆蓋面，提高信息發(fā)布的權(quán)威性和影響力。（三）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)建立健全內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的信息共享和協(xié)作配合。輿情監(jiān)測(cè)小組發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，各部門按照職責(zé)分工迅速開展工作，并定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作進(jìn)展情況，確保輿情處置工作高效有序進(jìn)行。2.外部溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與上級(jí)主管部門、相關(guān)職能部門、媒體、公眾等方面的溝通協(xié)調(diào)。主動(dòng)與上級(jí)主管部門保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)輿情處置工作情況，爭(zhēng)取指導(dǎo)和支持；與相關(guān)職能部門協(xié)同配合，共同做好輿情事件的調(diào)查處理工作；積極與媒體溝通，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道輿情事件；認(rèn)真聽取公眾意見和建議，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，化解公眾矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。五、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定在輿情處置過程中，對(duì)因工作不力、失職瀆職、違反規(guī)定等原因?qū)е螺浨槭录l(fā)生或擴(kuò)大，造成不良影響的單位和個(gè)人，要進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。責(zé)任認(rèn)定應(yīng)根據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定，明確責(zé)任主體、責(zé)任內(nèi)容和責(zé)任程度。（二）追究方式1.批評(píng)教育對(duì)情節(jié)較輕、影響較小的責(zé)任人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討，限期整改。2.誡勉談話對(duì)情節(jié)較重、造成一定影響的責(zé)任人員，進(jìn)行誡勉談話，督促其認(rèn)真反思問題，切實(shí)改進(jìn)工作。3.黨紀(jì)政紀(jì)處分對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的責(zé)任人員，按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。4.法律責(zé)任追究對(duì)違反法律法規(guī)的責(zé)任人員依法追究法律責(zé)任。（三）申訴與復(fù)查被追究責(zé)任的單位和個(gè)人如對(duì)責(zé)任認(rèn)定和追究結(jié)果不服，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。申訴受理部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋申訴人。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織單位全體人員參加輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)與分析、輿情處置流程、信息發(fā)布技巧、溝通協(xié)調(diào)方法等方面的知識(shí)和技能，提高全體人員的輿情應(yīng)對(duì)能力。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者或業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解輿情應(yīng)對(duì)的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2.案例分析選取典型的輿情案例進(jìn)行分析討論，通過案例剖析，讓全體人員了解輿情事件的特點(diǎn)、處置方法和注意事項(xiàng)，提高實(shí)際操作能力。3.模擬演練開展輿情應(yīng)對(duì)模擬演練，設(shè)定不同類型的輿情場(chǎng)景，讓參演人員按照輿情處置流程進(jìn)行模擬處置，通過演練檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。（三）演練方案制定輿情應(yīng)對(duì)演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟、參與