PAGE鄉(xiāng)衛(wèi)生院信訪制度一、總則（一）目的為了加強鄉(xiāng)衛(wèi)生院信訪工作，規(guī)范信訪行為，維護信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，促進衛(wèi)生院工作的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本鄉(xiāng)衛(wèi)生院實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)衛(wèi)生院全體工作人員以及來訪、來信、來電反映問題的患者、家屬及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定進行，確保信訪處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理、限時反饋，提高工作效率，避免矛盾激化。3.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題，不偏袒、不推諉。4.分級負責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，明確責(zé)任主體，分級負責(zé)，歸口辦理，確保事事有人管、件件有著落。二、信訪受理（一）受理范圍1.對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴和建議。2.對衛(wèi)生院工作人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及工作紀(jì)律的舉報。3.對衛(wèi)生院醫(yī)療收費、藥品價格等方面的疑問和訴求。4.其他涉及衛(wèi)生院工作且屬于信訪受理范圍的事項。（二）受理渠道1.信訪接待室：設(shè)立專門的信訪接待室，安排專人負責(zé)日常信訪接待工作，接待時間為工作日的工作時間。2.電話受理：公布信訪舉報電話，確保24小時暢通，接聽人員應(yīng)詳細記錄信訪內(nèi)容，并及時進行登記。3.電子郵箱：設(shè)立專門的信訪電子郵箱，接收信訪郵件，對郵件內(nèi)容進行及時查閱和登記。4.來信受理：接收群眾來信，對信件內(nèi)容進行認真登記，注明來信日期、來信人姓名、聯(lián)系方式及信訪事項等信息。（三）受理程序1.接待人員或接聽電話、查閱郵件、拆閱信件后，對屬于受理范圍的信訪事項，應(yīng)及時填寫《鄉(xiāng)衛(wèi)生院信訪登記表》，詳細記錄信訪人基本信息、信訪事項、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.對不屬于受理范圍的信訪事項，應(yīng)向信訪人說明情況，引導(dǎo)其通過合法合理途徑解決問題。如信訪人堅持反映，應(yīng)做好解釋安撫工作，并記錄相關(guān)情況。3.對于緊急、重大信訪事項，接待人員應(yīng)立即向衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴大。三、信訪處理（一）交辦1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪登記表及時交辦給相關(guān)科室或人員進行處理。交辦時應(yīng)明確處理要求、辦理期限等。2.對于涉及多個科室的信訪事項，由衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭科室，協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同處理。（二）承辦1.承辦科室或人員接到交辦的信訪事項后，應(yīng)立即開展調(diào)查核實工作，全面了解信訪事項的真實情況。2.通過查閱資料、走訪當(dāng)事人、實地查看等方式，收集相關(guān)證據(jù)，客觀公正地分析問題，提出處理意見。3.在辦理過程中，應(yīng)與信訪人保持溝通聯(lián)系，及時反饋辦理進展情況，聽取信訪人的意見和建議。如信訪人對辦理情況不滿意，應(yīng)認真分析原因，及時調(diào)整處理措施。（三）反饋1.承辦科室或人員應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，并告知其如對處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)申請復(fù)查。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項的調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果等，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。3.將信訪處理結(jié)果及時上報衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并整理歸檔。（四）復(fù)查1.信訪人對處理結(jié)果不滿意，可在收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)書面說明理由，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組接到復(fù)查申請后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員進行復(fù)查。復(fù)查過程應(yīng)全面審查原處理過程和結(jié)果，充分聽取信訪人的意見和申辯。3.復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將復(fù)查結(jié)果書面反饋給信訪人。復(fù)查結(jié)果為最終處理結(jié)果，信訪人應(yīng)接受處理意見。如信訪人仍不服，可通過合法途徑向上級主管部門反映。四、信訪工作紀(jì)律（一）對信訪工作人員的要求1.信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和工作紀(jì)律，保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人信息及信訪內(nèi)容。2.熱情接待信訪人，耐心傾聽其訴求，不得歧視、刁難信訪人。對信訪人的合理訴求應(yīng)及時處理，不得推諉、拖延。3.認真履行職責(zé)，按照規(guī)定程序和時限處理信訪事項，不得敷衍塞責(zé)、弄虛作假。4.不得接受信訪人的禮品、禮金、宴請等，不得利用信訪工作謀取私利。（二）對被信訪科室或人員的要求1.被信訪科室或人員應(yīng)積極配合信訪調(diào)查工作，如實提供相關(guān)情況和資料，不得隱瞞、歪曲事實。2.對信訪處理意見應(yīng)認真落實，不得拒絕執(zhí)行或拖延執(zhí)行。如有不同意見，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，但不得影響處理意見的執(zhí)行。3.不得對信訪人進行打擊報復(fù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)包括信訪登記表、信訪人來信、來訪記錄、調(diào)查處理過程中的相關(guān)材料、處理結(jié)果反饋、復(fù)查申請及復(fù)查結(jié)果等。（二）檔案整理1.對信訪檔案進行分類整理，按照信訪事項的時間順序或類別進行編號，便于查找和管理。2.每份檔案應(yīng)裝訂成冊，確保材料完整、規(guī)范。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.信訪檔案保管期限按照國家檔案管理規(guī)定執(zhí)行，重要信訪檔案應(yīng)長期保存。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫《信訪檔案查閱申請表》，經(jīng)衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在檔案室進行，不得擅自將檔案帶出。查閱人員應(yīng)愛護檔案，不得涂改、損壞、丟失檔案材料。3.