PAGE衛(wèi)生監(jiān)督稽查投訴制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督稽查投訴處理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍建設(shè)，提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法水平，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對本公司/組織衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法活動的投訴處理。投訴人包括公民、法人或者其他組織，投訴內(nèi)容涉及衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其執(zhí)法人員在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過程中的違法違規(guī)行為、不當(dāng)執(zhí)法行為以及其他侵害投訴人合法權(quán)益的行為。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保處理結(jié)果合法、公正，維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。2.及時(shí)高效原則：對投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，提高工作效率，避免投訴事項(xiàng)久拖不決，影響投訴人的合法權(quán)益。3.便民利民原則：簡化投訴處理程序，方便投訴人投訴，為投訴人提供必要的幫助和指導(dǎo)，降低投訴人的投訴成本。二、投訴受理（一）受理機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的衛(wèi)生監(jiān)督稽查投訴受理辦公室（以下簡稱“受理辦公室”），負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理衛(wèi)生監(jiān)督稽查投訴事項(xiàng)。受理辦公室設(shè)在本公司/組織的[具體部門]，配備專職工作人員，負(fù)責(zé)投訴事項(xiàng)的登記、轉(zhuǎn)辦、跟蹤和反饋等工作。（二）受理范圍1.衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中存在的下列違法違規(guī)行為：超越法定職權(quán)執(zhí)法；違反法定程序執(zhí)法；不履行法定職責(zé)；利用職務(wù)之便謀取私利；其他違法違規(guī)行為。2.衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中存在的下列不當(dāng)執(zhí)法行為：態(tài)度粗暴、野蠻執(zhí)法；故意刁難當(dāng)事人；執(zhí)法不公、偏袒一方；其他不當(dāng)執(zhí)法行為。3.衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其執(zhí)法人員在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過程中侵害投訴人合法權(quán)益的其他行為。（三）投訴方式1.書面投訴：投訴人應(yīng)當(dāng)提交書面投訴材料，包括投訴人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、地址，被投訴人的姓名、單位、職務(wù)，投訴事項(xiàng)的具體內(nèi)容、事實(shí)和理由，以及相關(guān)證據(jù)材料等。書面投訴材料應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份由受理辦公室留存，一份交被投訴人所在單位。2.電話投訴：投訴人可以撥打受理辦公室的投訴電話[電話號碼]進(jìn)行投訴。受理辦公室應(yīng)當(dāng)對投訴電話進(jìn)行錄音，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、地址，被投訴人的姓名、單位、職務(wù)，投訴事項(xiàng)的具體內(nèi)容、事實(shí)和理由等。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：投訴人可以通過本公司/組織的官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行投訴。受理辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)投訴信息，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（四）受理程序1.受理辦公室收到投訴材料后，應(yīng)當(dāng)在[具體時(shí)間]內(nèi)進(jìn)行審查。審查內(nèi)容包括投訴材料是否齊全、投訴事項(xiàng)是否屬于受理范圍、投訴人是否具備投訴資格等。2.經(jīng)審查，投訴材料齊全、投訴事項(xiàng)屬于受理范圍、投訴人具備投訴資格的，受理辦公室應(yīng)當(dāng)予以受理，并向投訴人出具《衛(wèi)生監(jiān)督稽查投訴受理通知書》，告知投訴人受理情況、處理程序和處理期限等。3.經(jīng)審查，投訴材料不齊全的，受理辦公室應(yīng)當(dāng)一次性告知投訴人需要補(bǔ)正的材料，并要求投訴人在[具體時(shí)間]內(nèi)補(bǔ)正。投訴人補(bǔ)正材料后，受理辦公室應(yīng)當(dāng)予以受理，并出具《衛(wèi)生監(jiān)督稽查投訴受理通知書》。4.經(jīng)審查，投訴事項(xiàng)不屬于受理范圍或者投訴人不具備投訴資格的，受理辦公室應(yīng)當(dāng)向投訴人出具《衛(wèi)生監(jiān)督稽查投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，并告知投訴人可以依法向其他有關(guān)部門投訴。三、投訴處理（一）調(diào)查處理1.受理辦公室受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴材料轉(zhuǎn)交給被投訴人所在單位，并要求被投訴人所在單位在[具體時(shí)間]內(nèi)提交書面答復(fù)意見和相關(guān)證據(jù)材料。2.被投訴人所在單位應(yīng)當(dāng)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交書面答復(fù)意見和相關(guān)證據(jù)材料。書面答復(fù)意見應(yīng)當(dāng)包括對投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果和整改措施等。3.受理辦公室應(yīng)當(dāng)對被投訴人所在單位提交的書面答復(fù)意見和相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行審查，并根據(jù)需要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。實(shí)地調(diào)查核實(shí)可以采取查閱資料、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場檢查等方式進(jìn)行。4.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)對被投訴人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。處理結(jié)果包括警告、罰款、吊銷許可證、責(zé)令改正、通報(bào)批評等。5.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。（二）處理期限1.一般投訴事項(xiàng)的處理期限為自受理之日起[具體時(shí)間]內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復(fù)雜投訴事項(xiàng)的處理期限為自受理之日起[具體時(shí)間]內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。復(fù)雜投訴事項(xiàng)是指投訴事項(xiàng)涉及多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)，需要進(jìn)行大量調(diào)查核實(shí)工作的投訴事項(xiàng)。3.因特殊原因需要延長處理期限的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)受理辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并告知投訴人延長的理由和期限。延長的期限最長不得超過[具體時(shí)間]。（三）處理結(jié)果反饋1.受理辦公室應(yīng)當(dāng)在處理決定作出后[具體時(shí)間]內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。書面反饋意見應(yīng)當(dāng)包括處理決定的內(nèi)容、處理依據(jù)和投訴人的權(quán)利等。2.投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果反饋意見之日起[具體時(shí)間]內(nèi)，向受理辦公室提出申訴。受理辦公室應(yīng)當(dāng)對申訴事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給投訴人。四、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本公司/組織應(yīng)當(dāng)建立健全衛(wèi)生監(jiān)督稽查投訴處理工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對投訴處理工作的監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查處理、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)的工作情況。2.對投訴處理工作中存在的違法違規(guī)行為、不當(dāng)執(zhí)法行為以及其他問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.本公司/組織應(yīng)當(dāng)主動接受社會監(jiān)督，定期向社會公開衛(wèi)生監(jiān)督稽查投訴處理