PAGE衛(wèi)生院網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對衛(wèi)生院網(wǎng)絡(luò)輿情，規(guī)范輿情監(jiān)測、預(yù)警、處置等工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動態(tài)，妥善處理各類輿情事件，維護(hù)衛(wèi)生院的良好形象和正常醫(yī)療秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及涉及衛(wèi)生院相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的監(jiān)測、分析、處置等工作。（三）基本原則1.及時(shí)主動原則密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，及時(shí)掌握輿情發(fā)展趨勢，避免輿情發(fā)酵升級。2.客觀真實(shí)原則對輿情信息進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的分析和判斷，依據(jù)事實(shí)進(jìn)行處置，確保信息真實(shí)可靠，避免虛假信息傳播。3.科學(xué)有效原則運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對輿情進(jìn)行監(jiān)測、分析和處置，提高工作效率和效果，采取有效措施引導(dǎo)輿論，化解危機(jī)。4.分級負(fù)責(zé)原則按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門和人員的職責(zé)，確保輿情處置工作有序進(jìn)行。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體成立衛(wèi)生院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作小組，由衛(wèi)生院辦公室牽頭，各科室負(fù)責(zé)人為成員。工作小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作。（二）監(jiān)測范圍1.各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、醫(yī)療健康論壇、微博、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)媒體，重點(diǎn)關(guān)注涉及衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系、藥品器械、收費(fèi)價(jià)格等方面的信息。2.政府部門網(wǎng)站、衛(wèi)生健康主管部門官方渠道發(fā)布的與衛(wèi)生院相關(guān)的政策法規(guī)、工作動態(tài)等信息。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.輿情信息：包括對衛(wèi)生院的正面評價(jià)、負(fù)面評價(jià)、質(zhì)疑、投訴、建議等各類言論。2.輿情熱度：通過瀏覽量、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等指標(biāo)，評估輿情的關(guān)注度和影響力。3.輿情趨勢：分析輿情的發(fā)展方向，判斷是否有進(jìn)一步擴(kuò)散或升級的可能。（四）監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測：安排專人每天定時(shí)瀏覽相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體，搜索與衛(wèi)生院有關(guān)的輿情信息，做好記錄。2.技術(shù)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，及時(shí)獲取相關(guān)信息。三、輿情預(yù)警（一）預(yù)警分級根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，將輿情預(yù)警分為四級：1.一級預(yù)警：輿情對衛(wèi)生院形象造成嚴(yán)重?fù)p害，可能引發(fā)社會廣泛關(guān)注和負(fù)面輿論風(fēng)暴，影響惡劣。2.二級預(yù)警：輿情對衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序產(chǎn)生較大干擾，引起一定范圍內(nèi)的關(guān)注和討論，存在進(jìn)一步擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)。3.三級預(yù)警：輿情涉及衛(wèi)生院個(gè)別問題或局部工作，引起少量關(guān)注，有一定的傳播范圍。4.四級預(yù)警：輿情處于萌芽狀態(tài)，僅在小范圍內(nèi)出現(xiàn)，尚未形成明顯傳播態(tài)勢。（二）預(yù)警指標(biāo)1.負(fù)面輿情數(shù)量：在一定時(shí)間內(nèi)，涉及衛(wèi)生院的負(fù)面輿情信息數(shù)量達(dá)到一定閾值。2.輿情熱度：輿情的瀏覽量、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等指標(biāo)超過設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。3.輿情趨勢：輿情呈現(xiàn)快速上升趨勢，有向更廣泛范圍傳播的跡象。（三）預(yù)警發(fā)布1.輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警指標(biāo)的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《衛(wèi)生院網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警報(bào)告單》，詳細(xì)說明輿情的基本情況、監(jiān)測渠道、預(yù)警級別等內(nèi)容。2.將報(bào)告單及時(shí)報(bào)送衛(wèi)生院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作小組組長，組長審核后，根據(jù)預(yù)警級別發(fā)布預(yù)警信息。3.一級預(yù)警信息發(fā)布后，應(yīng)同時(shí)報(bào)告衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子，并啟動應(yīng)急處置預(yù)案。四、輿情處置（一）處置流程1.信息核實(shí)接到輿情預(yù)警后，相關(guān)部門應(yīng)迅速對輿情信息進(jìn)行核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)，確定輿情的性質(zhì)和影響范圍。2.制定方案根據(jù)輿情核實(shí)情況，制定針對性的處置方案，明確處置目標(biāo)、措施、責(zé)任人員和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。處置方案應(yīng)充分考慮輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，確保有效應(yīng)對。3.組織實(shí)施按照處置方案，各責(zé)任部門和人員迅速開展工作，采取相應(yīng)的處置措施，如發(fā)布正面信息、回應(yīng)公眾關(guān)切、協(xié)調(diào)解決問題等。在處置過程中，要注重與媒體、公眾的溝通交流，及時(shí)掌握輿情動態(tài)，調(diào)整處置策略。4.效果評估輿情處置結(jié)束后，對處置效果進(jìn)行評估，主要評估指標(biāo)包括輿情熱度是否下降、公眾關(guān)注度是否降低、負(fù)面評價(jià)是否減少等。通過評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情處置工作提供參考。（二）不同級別輿情處置措施1.一級預(yù)警輿情處置成立專門的應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)輿情處置工作的指揮和協(xié)調(diào)。迅速召開緊急會議，研究制定應(yīng)對策略，明確各部門職責(zé)分工，確保各項(xiàng)處置措施迅速落實(shí)到位。及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，向社會公眾通報(bào)事件的真實(shí)情況、處置進(jìn)展和下一步工作計(jì)劃，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論方向。積極與媒體溝通協(xié)調(diào)，爭取媒體的理解和支持，避免不實(shí)報(bào)道和惡意炒作。對輿情涉及的問題進(jìn)行深入調(diào)查，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)公布處理結(jié)果，以事實(shí)和行動回應(yīng)公眾質(zhì)疑。加強(qiáng)與患者及家屬的溝通安撫，妥善解決患者實(shí)際問題，化解矛盾糾紛，防止矛盾激化升級。2.二級預(yù)警輿情處置由衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人召開專題會議，分析輿情形勢，研究制定處置措施。及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，對輿情進(jìn)行正面引導(dǎo)，澄清事實(shí)真相，消除公眾誤解。針對輿情反映的問題，迅速開展調(diào)查核實(shí)，采取有效措施加以整改，并將整改情況及時(shí)向社會公布。加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同做好輿情處置工作，形成工作合力。密切關(guān)注輿情動態(tài)，及時(shí)調(diào)整處置策略，確保輿情得到有效控制。3.三級預(yù)警輿情處置相關(guān)科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對輿情進(jìn)行分析研究，制定具體的處置措施。及時(shí)在相關(guān)平臺上發(fā)布信息，對輿情進(jìn)行回應(yīng)，說明情況，解釋原因，爭取公眾理解。針對輿情反映的問題，進(jìn)行自查自糾，采取措施加以改進(jìn)，并將改進(jìn)情況反饋給公眾。加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通，做好解釋和安撫工作，避免矛盾進(jìn)一步激化。4.四級預(yù)警輿情處置輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)四級預(yù)警輿情后，及時(shí)向相關(guān)科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，由科室負(fù)責(zé)人安排專人關(guān)注輿情動態(tài)。根據(jù)輿情發(fā)展情況，適時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行引導(dǎo)和處置，如發(fā)布正面信息、進(jìn)行解釋說明等，防止輿情擴(kuò)散升級。五、信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)（一）信息發(fā)布原則1.準(zhǔn)確及時(shí)原則發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。同時(shí)，要及時(shí)發(fā)布，確保公眾能夠第一時(shí)間了解事件真相。2.口徑統(tǒng)一原則信息發(fā)布要保持口徑統(tǒng)一，避免出現(xiàn)前后矛盾或不一致的情況，以免引起公眾誤解。3.適度公開原則根據(jù)輿情的性質(zhì)和影響范圍，合理確定信息公開的程度，既要保障公眾的知情權(quán)，又要避免過度公開可能帶來的負(fù)面影響。（二）信息發(fā)布渠道1.衛(wèi)生院官方網(wǎng)站：及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息、處置進(jìn)展、整改情況等內(nèi)容，方便公眾查詢。2.微信公眾號、微博等社交媒體平臺：通過簡短、生動的文字和圖片、視頻等形式，及時(shí)向公眾傳遞信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。3.新聞媒體：主動與新聞媒體溝通聯(lián)系，通過召開新聞發(fā)布會、接受媒體采訪等方式，發(fā)布重要信息，引導(dǎo)媒體客觀、準(zhǔn)確地報(bào)道事件。（三）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)建立健全內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，輿情監(jiān)測工作小組定期召開會議，通報(bào)輿情監(jiān)測情況，分析輿情形勢，協(xié)調(diào)各部門之間的工作。各部門在輿情處置過程中要密切配合，及時(shí)共享信息，形成工作合力。2.外部溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與衛(wèi)生健康主管部門、政府相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)輿情處置情況，爭取政策支持和指導(dǎo)。積極與媒體建立良好的合作關(guān)系，主動提供準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀報(bào)道，避免不實(shí)炒作。注重與患者及家屬、社會公眾的溝通交流，認(rèn)真傾聽他們的意見和建議，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，化解矛盾糾紛。六、輿情應(yīng)對培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度輿情應(yīng)對培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)輿情基本知識、輿情監(jiān)測方法、輿情分析技巧、輿情處置流程、信息發(fā)布規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)技巧等。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織全院工作人員參加集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者或行業(yè)資深人士進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解輿情應(yīng)對知識和技能。2.專題培訓(xùn)：針對不同崗位和職責(zé)，開展專題培訓(xùn)，如輿情監(jiān)測人員培訓(xùn)、信息發(fā)布人員培訓(xùn)、輿情處置人員培訓(xùn)等，提高各崗位人員的專業(yè)能力。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供輿情應(yīng)對相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和課程，方便工作人員隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）演練安排1.制定輿情應(yīng)急演練方案，明確演練目的、演練內(nèi)容、演練步驟、參與人員和職責(zé)分工等。2.定期組織輿情應(yīng)急演練，模擬不同類型的輿情事件，檢驗(yàn)和提高各部門和人員的應(yīng)急處置能力。3.演練結(jié)束后，及時(shí)對演練效果進(jìn)行評估總結(jié)，針對演練中存在的問題，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。七、輿情應(yīng)對工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立輿情應(yīng)對工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對輿情監(jiān)測、預(yù)警、處置等工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期檢查各部門輿情應(yīng)對工作的開展情況，包括輿情監(jiān)測記錄、預(yù)警報(bào)告單、處置方案、信息發(fā)布等，確保工作落實(shí)到位。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，督促相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改效果。（二）考核辦法1.制定輿情應(yīng)對工作考核指標(biāo)體系，對各部門和人員在輿情應(yīng)對工作中的表現(xiàn)進(jìn)行