PAGE衛(wèi)生計(jì)生委窗口服務(wù)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生委窗口服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的窗口形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生計(jì)生委窗口工作人員及相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和衛(wèi)生計(jì)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以群眾需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，提高辦事效率和群眾滿意度。3.公開透明原則：服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)公開透明，接受社會監(jiān)督。4.文明規(guī)范原則：工作人員應(yīng)文明禮貌、熱情周到，規(guī)范服務(wù)用語和行為舉止。二、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）服務(wù)內(nèi)容1.衛(wèi)生計(jì)生相關(guān)政策咨詢解答。2.各類衛(wèi)生計(jì)生證件的辦理、審核、發(fā)放。3.計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)與咨詢。4.其他衛(wèi)生計(jì)生委授權(quán)的窗口服務(wù)事項(xiàng)。（二）辦事流程1.受理對申請人提交的申請材料進(jìn)行初審，符合條件的予以受理，并出具受理通知書；不符合條件的，一次性告知申請人需要補(bǔ)充或更正的材料。對于緊急事項(xiàng)或特殊情況，應(yīng)特事特辦，優(yōu)先處理。2.審核按照規(guī)定的審核標(biāo)準(zhǔn)和程序，對受理的申請材料進(jìn)行全面審核。審核過程中如有疑問，可要求申請人補(bǔ)充材料或進(jìn)行說明，必要時(shí)可進(jìn)行實(shí)地核查。3.審批根據(jù)審核結(jié)果，由相應(yīng)的審批人員進(jìn)行審批。審批決定應(yīng)明確、公正，符合法律法規(guī)和政策要求。4.發(fā)證（辦理結(jié)果反饋）審批通過的，及時(shí)發(fā)放相關(guān)證件或告知辦理結(jié)果。以適當(dāng)方式通知申請人領(lǐng)取證件或獲取辦理結(jié)果，如郵寄、電話通知等。三、窗口工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神。2.誠實(shí)守信，公正廉潔，自覺抵制各種不正之風(fēng)。（二）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待每一位辦事群眾，主動詢問需求，耐心解答問題。2.語言文明、態(tài)度和藹，不得與辦事群眾發(fā)生爭吵或沖突。3.對辦事群眾一視同仁，不得歧視、刁難或推諉。（四）業(yè)務(wù)能力1.熟悉衛(wèi)生計(jì)生相關(guān)法律法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。2.熟練掌握辦事流程和操作技能，準(zhǔn)確、快速地辦理各類服務(wù)事項(xiàng)。3.積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)能力。四、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施（一）服務(wù)場所1.保持服務(wù)場所整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.合理規(guī)劃服務(wù)區(qū)域，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、受理區(qū)、審核區(qū)、審批區(qū)、發(fā)證區(qū)等功能區(qū)域，確保辦事流程順暢。3.服務(wù)場所應(yīng)配備必要的休息設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)等，為辦事群眾提供便利。（二）服務(wù)設(shè)施1.配備齊全的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.提供充足的辦事指南、宣傳資料等，方便辦事群眾查閱。3.設(shè)立意見箱、投訴電話等，暢通群眾監(jiān)督渠道。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對窗口服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估。2.加強(qiáng)對工作人員服務(wù)行為、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理等情況的日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題。（二）群眾監(jiān)督1.主動接受辦事群眾的監(jiān)督，認(rèn)真聽取群眾的意見和建議。2.對群眾的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（三）考核評價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評價(jià)指標(biāo)體系，對窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、群眾滿意度等進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，作為評先評優(yōu)、晉升晉級的重要依據(jù)。六、投訴處理與應(yīng)急管理（一）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、電子郵箱、意見箱等，并向社會公布。2.對收到的投訴，應(yīng)及時(shí)登記、受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。3.調(diào)查處理投訴時(shí)，應(yīng)客觀公正，充分聽取投訴人和被投訴人的意見，核實(shí)情況后依法依規(guī)作出處理決定。4.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。（二）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對突發(fā)事件的處置流程和責(zé)任分工。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。3.遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，