PAGE賓館客房衛(wèi)生打掃制度一、總則1.目的為了確保賓館客房的衛(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提升賓館的整體形象和服務(wù)水平，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本賓館內(nèi)所有客房的衛(wèi)生打掃工作，包括但不限于客房樓層的各類客房、套房等。3.職責(zé)分工客房部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生打掃制度的制定、監(jiān)督執(zhí)行以及對客房衛(wèi)生質(zhì)量的整體把控。定期檢查客房衛(wèi)生狀況，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況及時提出整改意見，并跟進(jìn)落實。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保客房衛(wèi)生打掃工作的順利進(jìn)行。樓層主管：負(fù)責(zé)本樓層客房衛(wèi)生打掃工作的具體安排和指導(dǎo)。每日對所負(fù)責(zé)樓層的客房衛(wèi)生進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決衛(wèi)生問題。對客房服務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保其按照標(biāo)準(zhǔn)完成衛(wèi)生打掃任務(wù)。客房服務(wù)員：嚴(yán)格按照本制度規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好所負(fù)責(zé)客房的衛(wèi)生打掃工作。及時清理客房內(nèi)的垃圾、更換布草等，保持客房的整潔衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備損壞或異常情況，及時報告上級。二、客房衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體清潔客房內(nèi)無灰塵、無污漬，墻面踢腳線、門窗框、家具表面等擦拭干凈，無明顯灰塵痕跡。地面干凈，無雜物、無腳印，地毯清潔，定期進(jìn)行深度吸塵和清洗，保持色澤鮮艷，無異味。天花板、燈具、空調(diào)出風(fēng)口等無積塵，保持清潔衛(wèi)生。2.床鋪整理床單、被套、枕套干凈、平整，無污漬、無破損，四角平整，中線對齊。被子疊放整齊，放置在床的正中位置，枕頭擺放端正，枕套開口方向一致。床罩平整，如有加床，加床的床鋪整理標(biāo)準(zhǔn)與正常床鋪一致。3.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間墻面、地面清潔，無污漬、無積水，瓷磚表面光亮。洗手臺干凈，臺面無水漬，鏡子明亮，水龍頭、把手等金屬部件無銹跡、無污漬，擦拭干凈。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常，馬桶圈、蓋板干凈。淋浴間地面防滑墊清潔，無毛發(fā)、無污漬，淋浴噴頭、水龍頭等無堵塞、無污垢，出水正常。衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾桶及時清理，垃圾袋更換及時，垃圾桶內(nèi)外清潔無異味。4.家具及物品擺放家具表面清潔，無灰塵、無劃痕，抽屜、柜門開關(guān)靈活，內(nèi)部物品擺放整齊。客房內(nèi)的電器設(shè)備（如電視、空調(diào)、冰箱等）表面清潔，無污漬，正常運行，遙控器干凈無污漬，擺放整齊?？头績?nèi)的茶杯、水杯等餐具清洗干凈，無水漬，擺放整齊?？头績?nèi)的各類物品（如電話、便簽紙、筆等）擺放整齊，保持清潔。5.布草更換按照規(guī)定的更換周期及時更換床單、被套、枕套等布草，確保布草干凈、整潔、無異味。臟布草及時收集，放置在指定的地點，不得隨意丟棄在客房內(nèi)或走廊上。6.消毒工作客房內(nèi)的衛(wèi)生間、茶杯、水杯等物品按照衛(wèi)生防疫部門的要求進(jìn)行定期消毒，消毒記錄完整?？头績?nèi)的布草送洗時，要求洗滌公司進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，確保布草衛(wèi)生安全。三、客房衛(wèi)生打掃流程1.準(zhǔn)備工作客房服務(wù)員在開始打掃客房前，應(yīng)準(zhǔn)備好所需的清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、布草等，并確保工具和用品的清潔和完好。了解客房的入住情況，如是否有賓客在房內(nèi)，如有賓客，應(yīng)先禮貌地敲門并表明身份，征得賓客同意后再進(jìn)入客房打掃。2.進(jìn)房程序輕輕敲門，每次敲三下，間隔一秒，等待賓客回應(yīng)。如無回應(yīng)，再重復(fù)敲門一次。使用鑰匙輕輕打開房門，將房門半掩，并掛上“正在打掃”的牌子。3.客房清掃順序一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行打掃。在臥室打掃時，先清理垃圾，更換垃圾袋，然后整理床鋪，再擦拭家具、電器設(shè)備等，最后打掃地面。在衛(wèi)生間打掃時，先清理垃圾桶，然后依次清潔洗手臺、馬桶、淋浴間，最后擦拭衛(wèi)生間的墻面和地面。4.臥室打掃步驟清理垃圾：將客房內(nèi)的垃圾收集到垃圾袋中，扎緊袋口，放在客房門口指定位置，等待統(tǒng)一清理。更換垃圾袋：取出新的垃圾袋，套在垃圾桶上，確保垃圾桶內(nèi)外清潔。整理床鋪：按照床鋪整理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理，將被子疊放整齊，枕頭擺放端正，整理好床罩。擦拭家具及物品：使用干凈的抹布依次擦拭床頭柜、衣柜、書桌、電視柜等家具表面，擦拭電器設(shè)備表面，清潔電話、便簽紙、筆等物品。打掃地面：使用吸塵器對地毯進(jìn)行吸塵，先吸邊角和床下等容易藏污納垢的地方，然后再全面吸塵。如地面為木地板或瓷磚，使用濕拖把拖地，拖完后用干拖把擦干，確保地面無水漬。5.衛(wèi)生間打掃步驟清理垃圾桶：將衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾倒入客房門口的垃圾桶中，更換垃圾袋，保持垃圾桶清潔。清潔洗手臺：先用濕布擦拭洗手臺臺面，去除水漬和污漬，然后擦拭水龍頭、把手等金屬部件，再用干布擦干。清潔鏡子，使其明亮清晰。清潔馬桶：先使用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，去除污漬和異味，然后擦拭馬桶圈、蓋板和水箱。最后用濕布擦拭馬桶外部，包括底座和周邊地面，確保無污漬。清潔淋浴間：使用清潔劑清潔淋浴噴頭、水龍頭等，去除污垢和水垢，確保出水正常。擦拭淋浴間的墻面和地面，清潔防滑墊，保持淋浴間干凈整潔。擦拭衛(wèi)生間墻面和地面：用濕布擦拭衛(wèi)生間的墻面和地面，去除水漬和污漬，然后用干布擦干，確保墻面和地面無積水、無污漬。6.檢查收尾打掃完畢后，客房服務(wù)員應(yīng)按照衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行全面檢查，確保各項清潔工作符合要求。檢查客房內(nèi)的物品是否齊全、擺放是否整齊，電器設(shè)備是否正常運行。檢查衛(wèi)生間的各項設(shè)施是否正常使用，無漏水現(xiàn)象。檢查無誤后，關(guān)閉客房窗戶，整理好清潔工具和用品，取下“正在打掃”的牌子，輕輕關(guān)上房門。四、客房衛(wèi)生打掃時間規(guī)定1.日常打掃時間客房服務(wù)員應(yīng)在賓客退房后及時對客房進(jìn)行打掃，原則上退房后30分鐘內(nèi)開始打掃，確保下一位賓客能夠及時入住干凈整潔的客房。對于續(xù)住賓客的客房，應(yīng)在賓客外出時進(jìn)行簡單的整理和清潔，如清理垃圾、更換垃圾袋等。2.深度清潔時間每周對客房進(jìn)行一次深度清潔，包括對家具進(jìn)行全面擦拭、對地毯進(jìn)行深度吸塵或清洗、對衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒等。深度清潔時間應(yīng)安排在非營業(yè)高峰時段，盡量減少對賓客的影響。根據(jù)客房的使用情況和衛(wèi)生狀況，適時進(jìn)行局部深度清潔，如對污漬較多的墻面、地面進(jìn)行重點清潔等。五、客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查與考核1.檢查方式客房部經(jīng)理定期檢查：客房部經(jīng)理每周至少對客房衛(wèi)生狀況進(jìn)行一次全面檢查，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的客房進(jìn)行詳細(xì)檢查，檢查結(jié)果記錄在案。樓層主管日常巡查：樓層主管每日對所負(fù)責(zé)樓層的客房衛(wèi)生進(jìn)行巡查，對每間客房進(jìn)行基本的衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促客房服務(wù)員整改。賓客反饋檢查：通過賓客的意見反饋、投訴等渠道，及時了解客房衛(wèi)生存在的問題，并進(jìn)行針對性的檢查和整改。2.檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照本制度規(guī)定的客房衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對客房的整體清潔、床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具及物品擺放、布草更換、消毒工作等方面進(jìn)行細(xì)致檢查，確保各項指標(biāo)符合要求。3.考核辦法對客房服務(wù)員的衛(wèi)生打掃工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。對于衛(wèi)生打掃質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的客房服務(wù)員，第一次給予警告，要求其立即整改；第二次不達(dá)標(biāo)的，扣除相應(yīng)的績效獎金，并進(jìn)行培訓(xùn)；多次不達(dá)標(biāo)的，視情節(jié)輕重給予降職、辭退等處理。對于在客房衛(wèi)生打掃工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的客房服務(wù)員，給予適當(dāng)?shù)莫剟?，如獎金、榮譽(yù)證書等，以激勵其工作積極性。六,培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)內(nèi)容定期組織客房服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生打掃技能培訓(xùn)，包括清潔工具和用品的使用方法、各類污漬的清潔技巧、客房衛(wèi)生打掃流程和標(biāo)準(zhǔn)等。加強(qiáng)對衛(wèi)生防疫知識的培訓(xùn)，使客房服務(wù)員了解消毒工作的重要性和正確方法，確?？头啃l(wèi)生安全。開展服務(wù)意識培訓(xùn)，讓客房服務(wù)員樹立以賓客為中心的服務(wù)理念，提高對客房衛(wèi)生打掃工作的重視程度。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由客房部經(jīng)理或樓層主管擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織集中培訓(xùn)，通過理論講解、現(xiàn)場演示、實際操作等方式進(jìn)行培訓(xùn)?，F(xiàn)場指導(dǎo)：在日常工作中，樓層主管對客房服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的操作行為，提高其衛(wèi)生打掃技能。案例分析：通過分析衛(wèi)生打掃問題案例，讓客房服務(wù)員吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題的發(fā)生。3.監(jiān)督機(jī)制建立健全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對客房衛(wèi)生打掃工作的日常監(jiān)督。樓層主管要加強(qiáng)對客房服務(wù)員工作的現(xiàn)場監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)對客房衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查，確保衛(wèi)生打掃工作符合標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵賓客對客房衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督，對賓客提出的意見和建議及時進(jìn)行處理和反饋，不斷改進(jìn)客房衛(wèi)生打掃工作。七、特殊情況處理1.賓客臨時要求打掃客房接到賓客臨時打掃客房的要求后，客房服務(wù)員應(yīng)盡快響應(yīng)，禮貌地詢問賓客方便的打掃時間，并在賓客指定的時間內(nèi)到達(dá)客房進(jìn)行打掃。打掃過程中要注意動作輕緩，盡量減少對賓客的干擾，打掃完畢后向賓客表示感謝。2.賓客對客房衛(wèi)生提出投訴當(dāng)接到賓客對客房衛(wèi)生的投訴時，應(yīng)立即向賓客道歉，并表示會馬上安排人員進(jìn)行重新打掃。重新打掃客房時，要嚴(yán)格按照衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。打掃完畢后，請賓客再次檢查，直至賓客滿意為止。對賓客投訴的問題進(jìn)行記錄和分析，查找原因，采取措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。3.客房設(shè)施設(shè)備損壞影響衛(wèi)生打掃如在打掃客房過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時