PAGE愛國(guó)衛(wèi)生投訴辦理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)愛國(guó)衛(wèi)生工作，及時(shí)、有效地處理群眾對(duì)愛國(guó)衛(wèi)生問題的投訴，維護(hù)公眾的健康權(quán)益，營(yíng)造整潔、衛(wèi)生、健康的生活環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所管轄區(qū)域內(nèi)涉及愛國(guó)衛(wèi)生方面的投訴辦理工作。（三）基本原則1.及時(shí)受理原則：對(duì)愛國(guó)衛(wèi)生投訴要及時(shí)響應(yīng)，確保投訴得到及時(shí)處理。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家和地方有關(guān)愛國(guó)衛(wèi)生的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦理投訴。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，公正、公平地處理投訴，維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。4.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦理流程，提高辦理效率，方便群眾投訴和查詢辦理結(jié)果。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴電話：公布投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通。2.開通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)：如官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等，方便群眾在線投訴。3.設(shè)立投訴信箱：在公司/組織辦公地點(diǎn)及管轄區(qū)域內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置投訴信箱。（二）受理要求1.接聽投訴電話：工作人員應(yīng)禮貌、熱情接聽投訴電話，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴地點(diǎn)等信息。2.處理網(wǎng)絡(luò)投訴：及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上的投訴信息，按照規(guī)定格式記錄投訴內(nèi)容，并回復(fù)投訴人已收到投訴。3.收取投訴信件：定期開啟投訴信箱，取出信件，認(rèn)真登記投訴內(nèi)容。（三）受理流程1.初步判斷：對(duì)受理的投訴進(jìn)行初步判斷，確定是否屬于愛國(guó)衛(wèi)生投訴范疇。對(duì)于不屬于本公司/組織管轄或不屬于愛國(guó)衛(wèi)生范疇的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并說明理由。2.詳細(xì)記錄：對(duì)屬于愛國(guó)衛(wèi)生投訴范疇的，要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.編號(hào)登記：為每一起投訴進(jìn)行編號(hào)登記，建立投訴檔案，以便查詢和跟蹤辦理進(jìn)度。三、投訴處理（一）責(zé)任分工1.明確承辦部門：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄區(qū)域，確定具體的承辦部門。承辦部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴辦理工作。2.相關(guān)部門配合：涉及多個(gè)部門的投訴，由相關(guān)部門共同協(xié)商處理，明確各自職責(zé)，密切配合。（二）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查1.及時(shí)安排調(diào)查：承辦部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并出示相關(guān)證件。2.全面了解情況：通過現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問當(dāng)事人、查閱相關(guān)資料等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.制作調(diào)查記錄：調(diào)查人員應(yīng)如實(shí)記錄調(diào)查情況，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、被調(diào)查人、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等信息，并由被調(diào)查人簽字確認(rèn)。（三）處理措施1.責(zé)令整改：對(duì)于發(fā)現(xiàn)的愛國(guó)衛(wèi)生問題，如環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、病媒生物防治不到位等，承辦部門應(yīng)責(zé)令責(zé)任單位或個(gè)人限期整改。整改期限應(yīng)根據(jù)問題的嚴(yán)重程度合理確定，并書面告知責(zé)任單位或個(gè)人。2.跟蹤復(fù)查：在整改期限內(nèi)，承辦部門要對(duì)責(zé)任單位或個(gè)人的整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保整改工作按要求落實(shí)到位。3.依法處罰：對(duì)于拒不整改或整改不力，且違反愛國(guó)衛(wèi)生法律法規(guī)的責(zé)任單位或個(gè)人，可以依法給予行政處罰。（四）處理期限1.一般投訴：對(duì)于情況簡(jiǎn)單、易于處理的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復(fù)雜投訴：對(duì)于情況復(fù)雜、需要較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查處理的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人正在處理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理，將處理結(jié)果反饋給投訴人。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果確定后，承辦部門應(yīng)及時(shí)通過投訴電話向投訴人反饋處理情況，告知投訴人問題是否已解決及解決情況。2.網(wǎng)絡(luò)反饋：對(duì)于通過網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)投訴的，應(yīng)在平臺(tái)上回復(fù)投訴人處理結(jié)果，確保投訴人能夠及時(shí)查看。3.書面反饋：對(duì)于重要投訴或投訴人要求書面反饋的，應(yīng)出具書面反饋意見，詳細(xì)說明投訴處理情況。（二）反饋內(nèi)容1.處理過程：向投訴人說明投訴的調(diào)查處理過程，包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況、采取的處理措施等。2.處理結(jié)果：明確告知投訴人問題是否已得到解決，責(zé)任單位或個(gè)人是否已按要求整改到位。3.后續(xù)建議：根據(jù)投訴事項(xiàng)，向投訴人提出相關(guān)的愛國(guó)衛(wèi)生建議，引導(dǎo)投訴人共同維護(hù)良好的生活環(huán)境。（三）滿意度調(diào)查1.開展調(diào)查：在反饋處理結(jié)果后，承辦部門應(yīng)通過電話回訪、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查等方式，對(duì)投訴人的滿意度進(jìn)行調(diào)查。2.統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，總結(jié)存在的問題和不足。3.改進(jìn)措施：根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高投訴辦理工作的質(zhì)量和水平。五、檔案管理（一）檔案建立1.收集資料：將投訴受理、處理過程中形成的數(shù)據(jù)、文件、記錄等資料進(jìn)行收集整理。2.分類歸檔：按照投訴編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果等要素，對(duì)收集的資料進(jìn)行分類歸檔，建立完整的投訴檔案。（二）檔案內(nèi)容1.投訴登記表：記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.調(diào)查記錄：包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況、詢問筆錄、相關(guān)證據(jù)等。3.處理決定書：如責(zé)令整改通知書、行政處罰決定書等。4.整改報(bào)告：責(zé)任單位或個(gè)人提交的整改情況報(bào)告。5.反饋記錄：與投訴人溝通反饋處理結(jié)果的記錄。6.滿意度調(diào)查資料：滿意度調(diào)查的問卷、統(tǒng)計(jì)結(jié)果等。（三）檔案保管1.確定保管期限：根據(jù)檔案的重要性和保存價(jià)值，確定投訴檔案的保管期限，一般為[X]年。2.安全保管：指定專人負(fù)責(zé)檔案保管工作，確保檔案的安全存放，防止檔案丟失、損壞或泄露。3.查閱利用：嚴(yán)格檔案查閱利用制度，因工作需要查閱檔案的，應(yīng)履行審批手續(xù)，并做好查閱記錄。六、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督部門：公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對(duì)愛國(guó)衛(wèi)生投訴辦理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期檢查：監(jiān)督部門定期對(duì)投訴辦理情況進(jìn)行檢查，包括受理情況、處理進(jìn)度、處理結(jié)果、反饋情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.不定期抽查：不定期對(duì)投訴辦理工作進(jìn)行抽查，確保投訴辦理工作嚴(yán)格按照制度要求執(zhí)行。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督：通過多種渠道向社會(huì)公布投訴辦理情況，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。2.處理投訴舉報(bào)：對(duì)社會(huì)公眾關(guān)于投訴辦理工作的投訴舉報(bào)，要及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。（三）考核機(jī)制1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)：建立投訴辦理工作考核標(biāo)準(zhǔn)，從投訴受理的及時(shí)性、處理的準(zhǔn)確性、反饋的滿意度等方面進(jìn)行量化考核。