PAGE辦理群眾衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范群眾衛(wèi)生投訴的辦理流程，及時(shí)、有效地解決群眾反映的衛(wèi)生問題，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)涉及衛(wèi)生相關(guān)的群眾投訴處理工作。包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生等方面的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司/組織的規(guī)定辦理群眾衛(wèi)生投訴，確保處理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對群眾投訴迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，提高工作效率，縮短處理周期，盡快解決群眾反映的問題。3.公正公平原則：對待每一起投訴都要公正公平，不偏袒任何一方，客觀、準(zhǔn)確地調(diào)查處理，保障投訴人和被投訴方的合法權(quán)益。4.信息保密原則：對投訴人的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的隱私，防止信息泄露給投訴人造成不必要的影響。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，確保24小時(shí)暢通，電話號碼應(yīng)在公司/組織官方網(wǎng)站、相關(guān)媒體及公共場所顯著位置公布。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，如官方網(wǎng)站留言板塊、社交媒體賬號等，方便群眾通過互聯(lián)網(wǎng)提交投訴信息。3.信件投訴：設(shè)立專門的投訴信箱，接收群眾通過信件形式提交的投訴。4.現(xiàn)場投訴：在公司/組織的辦公地點(diǎn)或相關(guān)業(yè)務(wù)場所設(shè)置投訴接待窗口，接受群眾現(xiàn)場投訴。（二）受理要求1.接聽/接待人員：負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接待現(xiàn)場投訴及處理網(wǎng)絡(luò)、信件投訴的工作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.記錄信息：接到投訴后，工作人員要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名（或匿名標(biāo)識）、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及地點(diǎn)等信息。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，確保能夠清晰反映投訴的全貌。3.初步判斷：根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，確定投訴是否屬于本公司/組織的職責(zé)范圍。對于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式。（三）受理流程1.電話投訴工作人員接聽投訴電話，自報(bào)單位名稱及身份，禮貌問候投訴人。按照要求記錄投訴信息，過程中可適當(dāng)詢問，確保信息準(zhǔn)確。告知投訴人將對投訴進(jìn)行及時(shí)處理，并留下投訴人的聯(lián)系方式，以便后續(xù)溝通反饋。2.網(wǎng)絡(luò)投訴工作人員定期查看網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，發(fā)現(xiàn)投訴信息后及時(shí)下載打印。按照電話投訴記錄要求，對投訴信息進(jìn)行整理記錄。通過投訴平臺回復(fù)投訴人已收到投訴，告知將盡快處理，并留下本公司/組織的聯(lián)系電話。3.信件投訴工作人員定期開啟投訴信箱，取出信件。仔細(xì)閱讀信件內(nèi)容，按照記錄要求進(jìn)行信息整理。如信件中未留下投訴人聯(lián)系方式，應(yīng)通過適當(dāng)方式與投訴人取得聯(lián)系，補(bǔ)充相關(guān)信息。4.現(xiàn)場投訴投訴人到達(dá)現(xiàn)場后，工作人員熱情接待，引導(dǎo)投訴人到投訴接待窗口。認(rèn)真傾聽投訴人陳述，做好記錄，必要時(shí)可請投訴人提供相關(guān)證據(jù)材料。告知投訴人處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，留下投訴人的聯(lián)系方式。三、投訴處理（一）交辦1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，確定具體的承辦部門或人員，并填寫《群眾衛(wèi)生投訴交辦單》。2.《交辦單》應(yīng)明確投訴事項(xiàng)、交辦時(shí)間、承辦部門/人員、要求辦結(jié)時(shí)間等內(nèi)容。3.將《交辦單》及相關(guān)投訴資料及時(shí)送達(dá)承辦部門或人員。（二）承辦1.承辦部門或人員接到交辦任務(wù)后，應(yīng)立即組織調(diào)查處理。2.對于簡單的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)直接進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.對于復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，需進(jìn)行現(xiàn)場勘查、采樣檢測、調(diào)查取證等工作的，應(yīng)按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范和程序進(jìn)行操作?，F(xiàn)場勘查：對投訴涉及的場所進(jìn)行實(shí)地查看，了解衛(wèi)生狀況，記錄相關(guān)情況。采樣檢測：根據(jù)投訴事項(xiàng)的需要，采集相關(guān)樣品，如環(huán)境樣本、食品樣本、飲用水樣本等，并送有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。調(diào)查取證：與投訴人、被投訴方及相關(guān)證人進(jìn)行溝通，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料，如照片、視頻、文字記錄等。4.在處理過程中，承辦部門或人員應(yīng)及時(shí)與投訴人溝通，反饋處理進(jìn)展情況，解答投訴人的疑問。（三）審核1.承辦部門或人員完成投訴處理后，應(yīng)將處理結(jié)果及相關(guān)資料提交給審核部門進(jìn)行審核。2.審核部門應(yīng)對處理結(jié)果的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性及合規(guī)性進(jìn)行全面審查。3.重點(diǎn)審核投訴事項(xiàng)是否調(diào)查清楚、證據(jù)是否充分、處理措施是否得當(dāng)、處理結(jié)果是否符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.對于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給承辦部門或人員，要求其進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查或重新處理。（四）反饋1.審核通過后，由承辦部門或人員將處理結(jié)果以適當(dāng)方式反饋給投訴人。2.反饋方式包括電話回復(fù)、書面回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)平臺回復(fù)等，具體方式根據(jù)投訴人的要求和實(shí)際情況確定。3.回復(fù)內(nèi)容應(yīng)清晰、明確，告知投訴人投訴事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果及相關(guān)依據(jù)。4.如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)耐心聽取投訴人的意見，了解其不滿意的原因，并做好記錄。屬于合理訴求的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行重新處理，并再次向投訴人反饋處理結(jié)果。四、跟蹤與回訪（一）跟蹤1.投訴處理完成后，應(yīng)建立跟蹤機(jī)制，對投訴事項(xiàng)的整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查。2.對于需要整改的問題，明確整改責(zé)任人和整改期限，督促整改責(zé)任人按時(shí)完成整改任務(wù)。3.跟蹤過程中，如發(fā)現(xiàn)整改工作未按要求進(jìn)行或整改不到位的，應(yīng)及時(shí)提出整改意見，要求整改責(zé)任人限期整改。（二）回訪1.在投訴處理結(jié)果反饋后的一定時(shí)間內(nèi)，對投訴人進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)間根據(jù)投訴事項(xiàng)的復(fù)雜程度和影響范圍確定，一般為[X]個(gè)工作日至[X]個(gè)月不等。2.回訪方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度及對整改情況的意見。3.如投訴人對回訪提出新的問題或意見，應(yīng)及時(shí)記錄，并按照投訴處理流程進(jìn)行再次處理和反饋。4.對回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為評估投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容群眾衛(wèi)生投訴檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴受理記錄：包括投訴渠道、投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。2.交辦單：記錄投訴交辦情況，包括承辦部門/人員、交辦時(shí)間、要求辦結(jié)時(shí)間等。3.處理過程資料：如現(xiàn)場勘查記錄、采樣檢測報(bào)告、調(diào)查取證材料等。4.審核意見及處理結(jié)果：審核部門的審核意見和最終的處理結(jié)果。5.反饋記錄：包括反饋方式、反饋內(nèi)容、投訴人意見等。6.跟蹤與回訪記錄：跟蹤檢查情況、回訪記錄等。（二）檔案整理1.對投訴檔案進(jìn)行分類整理，按照投訴時(shí)間順序或投訴事項(xiàng)類別進(jìn)行編號。2.將各類檔案資料按照編號順序裝訂成冊，并在每冊檔案首頁編制目錄，方便查閱。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，確保檔案存放安全，具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件。2.檔案保管期限按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。對于重要投訴檔案或有特殊要求的檔案，應(yīng)適當(dāng)延長保管期限。3.定期對檔案進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由公司/組織的監(jiān)督管理部門定期對群眾衛(wèi)生投訴辦理工作進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括投訴受理、處理、反饋、跟蹤回訪及檔案管理等環(huán)節(jié)的工作情況。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，督促相關(guān)部門或人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）社會監(jiān)督1.主動接受社會公眾的監(jiān)督，通過公司/組織官方網(wǎng)站、媒體等渠道向社會公開群眾衛(wèi)生投訴辦理情況，包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果、群眾滿意度等信息。2.設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受社會各界對投訴辦理工作中存在的問題進(jìn)行舉報(bào)。對舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)向舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。（三）考核制度1.制定群眾衛(wèi)生投訴辦理工作考核辦法，明確考核指標(biāo)和考核方式。2.考核指標(biāo)包括投訴受理及時(shí)率、投訴處理準(zhǔn)確率、投訴反饋滿意度、跟蹤回訪落實(shí)率等。3.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各承辦