2025年高速公路收費(fèi)員年終總結(jié)2025年，我在XX高速公路XX收費(fèi)站擔(dān)任收費(fèi)員，全年累計(jì)上崗286天（含輪休調(diào)班），服務(wù)過(guò)往車輛12.3萬(wàn)輛次，完成收費(fèi)金額1862.7萬(wàn)元（含ETC電子支付1523.4萬(wàn)元，現(xiàn)金及移動(dòng)支付339.3萬(wàn)元），操作零差錯(cuò)率保持99.98%，客戶滿意度測(cè)評(píng)98.6%（較2024年提升1.2個(gè)百分點(diǎn)），獲司乘書面表?yè)P(yáng)17次、96122熱線表?yè)P(yáng)5次，無(wú)有效投訴記錄。現(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下：一、嚴(yán)守操作規(guī)范，夯實(shí)收費(fèi)基礎(chǔ)全年嚴(yán)格執(zhí)行《高速公路收費(fèi)操作流程（2025版）》及站級(jí)細(xì)化規(guī)定，將“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”作為核心要求。每日提前15分鐘到崗，完成票卡、備用金清點(diǎn)（現(xiàn)金備用金按3000元/班次標(biāo)準(zhǔn)備足）、設(shè)備檢查（重點(diǎn)測(cè)試ETC讀寫器響應(yīng)速度、車牌識(shí)別攝像頭清晰度、票據(jù)打印機(jī)走紙流暢度），確保崗?fù)?nèi)設(shè)施“零故障啟動(dòng)”。操作中堅(jiān)持“一查二判三核四收”：“查”即核對(duì)車輛實(shí)際車型與系統(tǒng)識(shí)別信息，尤其針對(duì)SUV與小型客車、6座與7座MPV等易混淆車型，通過(guò)觀察車輛軸距、座椅布局輔助判斷；“判”即判別通行介質(zhì)有效性，對(duì)ETC卡芯片磨損、OBU設(shè)備松動(dòng)車輛，及時(shí)引導(dǎo)至人工復(fù)核車道；“核”即核對(duì)入口信息與當(dāng)前站點(diǎn)里程，對(duì)“U型車”“J型車”嚴(yán)格按規(guī)定計(jì)算通行費(fèi)，全年攔截逃費(fèi)車輛23輛（其中利用假綠通逃費(fèi)11輛、倒卡逃費(fèi)8輛、無(wú)牌車沖崗4輛），挽回?fù)p失4.2萬(wàn)元；“收”即規(guī)范完成收款、找零、票據(jù)打印流程，現(xiàn)金交易堅(jiān)持“唱收唱付”（如“收您100元，應(yīng)找85元，請(qǐng)核對(duì)”），移動(dòng)支付同步提示“已掃碼成功，金額XX元”，全年現(xiàn)金長(zhǎng)短款誤差控制在±5元/班次以內(nèi)，未出現(xiàn)長(zhǎng)款不交、短款自補(bǔ)等違規(guī)情況。針對(duì)2025年5月全國(guó)高速公路收費(fèi)系統(tǒng)V3.0版本升級(jí)，主動(dòng)利用休班時(shí)間參與站級(jí)培訓(xùn)6次，重點(diǎn)掌握“復(fù)合通行卡（CPC卡）智能識(shí)別”“特情處理電子工單”“跨省份通行費(fèi)拆分規(guī)則”等新功能。升級(jí)初期主動(dòng)申請(qǐng)上早班（6:0014:00），配合技術(shù)人員測(cè)試系統(tǒng)穩(wěn)定性，累計(jì)記錄異常案例12例（如外省ETC卡信息讀取延遲、多義性路徑標(biāo)識(shí)站數(shù)據(jù)同步超時(shí)），形成《V3.0系統(tǒng)操作易錯(cuò)點(diǎn)備忘錄》供班組參考，推動(dòng)班組系統(tǒng)操作平均耗時(shí)從升級(jí)前的18秒/輛縮短至15秒/輛（高峰時(shí)段可達(dá)12秒/輛）。二、深化服務(wù)意識(shí)，提升司乘體驗(yàn)始終將“微笑是最美的服務(wù)語(yǔ)言”作為信條，全年保持“三米微笑、一聲問(wèn)候、雙手遞接”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)司乘咨詢，堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)路線查詢、服務(wù)區(qū)信息、周邊景點(diǎn)等常見問(wèn)題，提前整理《XX收費(fèi)站周邊30公里便民指南》（含加油站、醫(yī)院、汽修廠位置及聯(lián)系電話），全年提供有效咨詢2100余次；對(duì)特殊群體（如老人、孕婦、兒童、殘疾人），主動(dòng)協(xié)助取卡、搬運(yùn)行李，累計(jì)幫扶行動(dòng)不便司乘47人次。針對(duì)2025年暑期旅游高峰（78月日均車流量較平日增長(zhǎng)42%），主動(dòng)參與“高峰時(shí)段服務(wù)優(yōu)化”專項(xiàng)行動(dòng)：一是優(yōu)化崗?fù)の锲窋[放，將常用票據(jù)、印臺(tái)、紙巾固定放置于右手側(cè)15厘米范圍內(nèi)，減少身體移動(dòng)幅度；二是推行“預(yù)問(wèn)候”服務(wù)，車輛距崗?fù)?米時(shí)即微笑注視，車輛停穩(wěn)瞬間同步說(shuō)“您好，歡迎通行XX高速”，縮短司乘等待感知時(shí)間；三是建立“特情快速響應(yīng)機(jī)制”，遇ETC異常、現(xiàn)金不足等情況，10秒內(nèi)啟動(dòng)“崗?fù)けO(jiān)控室機(jī)動(dòng)員”三級(jí)聯(lián)動(dòng)，全年高峰時(shí)段特情處理平均耗時(shí)從5分鐘縮短至2分30秒，未出現(xiàn)因服務(wù)延遲導(dǎo)致的車輛積壓。10月國(guó)慶假期期間，值夜班（22:006:00）時(shí)遇一輛載有3名兒童的外省轎車因油箱見底拋錨在收費(fèi)廣場(chǎng)，立即聯(lián)系監(jiān)控室調(diào)度附近加油站送油，同時(shí)將崗?fù)溆玫牡V泉水、餅干送給兒童，配合交警引導(dǎo)后方車輛，全程跟進(jìn)2小時(shí)直至車輛恢復(fù)通行，車主次日特意返回贈(zèng)送錦旗，此事被當(dāng)?shù)亟煌◤V播報(bào)道，提升了收費(fèi)站社會(huì)形象。三、強(qiáng)化安全責(zé)任，筑牢運(yùn)行防線嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”，將收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)安全與收費(fèi)操作同部署、同檢查。每日上崗前檢查崗?fù)らT窗鎖閉狀態(tài)、應(yīng)急燈及滅火器有效性（滅火器每月配合站安全組抽檢壓力值）；在崗期間每小時(shí)巡查收費(fèi)島頭反光錐擺放情況（確保間距1.5米、數(shù)量按車道數(shù)×2配置），對(duì)貨車拋灑的石子、雜物及時(shí)清理，全年避免因路面異物引發(fā)的車輛刮擦事故3起。重點(diǎn)關(guān)注“人機(jī)安全”，針對(duì)ETC設(shè)備高壓模塊、票據(jù)打印機(jī)高溫部件，嚴(yán)格執(zhí)行“每日關(guān)機(jī)斷電、每周深度清潔”制度，累計(jì)清理設(shè)備灰塵87次，更換老化電源線3根，避免因設(shè)備短路引發(fā)的安全隱患。遇雷暴天氣（2025年共12次強(qiáng)對(duì)流天氣），提前關(guān)閉非必要電子設(shè)備，配合電工檢查防雷接地裝置，確保崗?fù)ぴO(shè)備安全運(yùn)行。在防詐反詐方面，全年攔截假鈔4張（均為20元面額，通過(guò)紫外線燈、水印識(shí)別發(fā)現(xiàn)），識(shí)破“借手機(jī)充電實(shí)施盜竊”騙局2起（嫌疑人以手機(jī)沒(méi)電為由借手機(jī)，意圖趁收費(fèi)員操作時(shí)搶奪），及時(shí)聯(lián)系監(jiān)控室鎖定嫌疑人特征，協(xié)助警方抓獲1人。四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作全年參加站級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)12次（含收費(fèi)政策解讀、服務(wù)禮儀、設(shè)備操作）、班組交流會(huì)8次，主動(dòng)分享《綠通車輛快速核驗(yàn)技巧》《節(jié)假日車流預(yù)判方法》等經(jīng)驗(yàn)材料，被納入站級(jí)培訓(xùn)教材。利用“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”“交通職業(yè)教育平臺(tái)”自學(xué)《高速公路收費(fèi)服務(wù)規(guī)范》《心理學(xué)基礎(chǔ)》等課程，累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)120小時(shí)，考取“高級(jí)收費(fèi)員”職業(yè)資格（2025年11月通過(guò)考核）。作為班組“老帶新”導(dǎo)師，全年帶教3名新員工，采用“理論講解+模擬操作+跟崗實(shí)踐”三步法：前3天重點(diǎn)培訓(xùn)設(shè)備操作、票卡管理；第47天模擬常見特情（如無(wú)卡、超時(shí)、欠費(fèi)）處理；第815天跟崗實(shí)操，每日下班后復(fù)盤問(wèn)題（如新員工曾因緊張將100元找零錯(cuò)給50元，通過(guò)模擬演練強(qiáng)化“二次核對(duì)”習(xí)慣），最終3名新員工均以“操作零差錯(cuò)、服務(wù)零投訴”通過(guò)轉(zhuǎn)正考核。班組協(xié)作中，主動(dòng)承擔(dān)“排班協(xié)調(diào)員”角色，全年調(diào)整班次21次，確?；閱始奕?、生病請(qǐng)假等特殊情況無(wú)縫銜接；參與“收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)6S管理”活動(dòng)，規(guī)范崗?fù)の锲窋[放（票據(jù)按面額分類、備用金按卷扎放、私人物品集中存放），所在班組連續(xù)3季度獲“文明崗?fù)ぁ绷鲃?dòng)紅旗。五、反思不足與改進(jìn)方向盡管全年工作取得一定成績(jī)，但仍存在三方面不足：一是面對(duì)極端天氣（如冬季冰雪、夏季暴雨）時(shí)，對(duì)司乘情緒安撫技巧有待提升，曾有1次因解釋限速政策不夠耐心引發(fā)司乘短暫抱怨；二是對(duì)新能源車輛（2025年通行量同比增長(zhǎng)65%）的充電咨詢（如附近充電站功率、排隊(duì)情況）掌握不夠精準(zhǔn)，需加強(qiáng)與服務(wù)區(qū)的信息聯(lián)動(dòng)；三是收費(fèi)系統(tǒng)V3.0版本中“路徑費(fèi)用拆分查詢”功能使用不夠熟練，偶有司乘要求打印詳細(xì)行程單時(shí)響應(yīng)速度較慢。2026年，我將重點(diǎn)從三方面改進(jìn)：一是參加“服務(wù)溝通技巧”專項(xiàng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)非暴力溝通、情緒管理等知識(shí)，制作《極端天氣服務(wù)話術(shù)手冊(cè)》；二是與服務(wù)區(qū)建立“新能源車輛信息共享群”，實(shí)時(shí)獲取充電站使用情況，更新《便民指南》；三是利用業(yè)余時(shí)間練習(xí)系統(tǒng)查詢操作，目標(biāo)2026年6月