保險(xiǎn)客戶服務(wù)經(jīng)理工作績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。投訴處理及時(shí)率95%投訴響應(yīng)并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。投訴解決率98%投訴處理完畢并得到客戶確認(rèn)滿意的比例，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。重大投訴發(fā)生率0次發(fā)生重大投訴的次數(shù)，0次為滿分，每次發(fā)生扣5分，最低為0分?？蛻艋卦L滿意度85分以上客戶回訪問(wèn)卷評(píng)分，85分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。業(yè)務(wù)拓展與客戶維護(hù)新客戶簽約數(shù)量30%20人/月每月新簽客戶數(shù)量，達(dá)到20人為滿分，每少1人扣2分，最低為0分。客戶續(xù)約率85%客戶續(xù)約的比例，達(dá)到85%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分?？蛻袅魇?%客戶流失的比例，控制在5%以內(nèi)為滿分，每高1%扣2分，最低為0分。客戶推薦率15%通過(guò)老客戶推薦帶來(lái)的新客戶比例，達(dá)到15%為滿分，每低1%扣1分，最低為0分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)活動(dòng)參與度90%參與公司組織的客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)的比例，達(dá)到90%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率20%98%團(tuán)隊(duì)成員的出勤率，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)完成率100%團(tuán)隊(duì)完成公司安排的培訓(xùn)課程的比例，達(dá)到100%為滿分，每低1%扣1分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)標(biāo)率90%團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人績(jī)效達(dá)標(biāo)的比例，達(dá)到90%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分85分以上團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作的評(píng)分，85分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)紀(jì)律性無(wú)重大違紀(jì)事件團(tuán)隊(duì)內(nèi)部無(wú)重大違紀(jì)事件，有則每次扣5分，最低為0分。合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制合規(guī)操作符合率15%99%業(yè)務(wù)操作符合公司合規(guī)要求的比例，達(dá)到99%為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分。風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率0次因操作失誤導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生次數(shù)，0次為滿分，每次發(fā)生扣5分，最低為0分。合規(guī)培訓(xùn)參與率100%參與公司合規(guī)培訓(xùn)的比例，達(dá)到100%為滿分，每低1%扣1分，最低為0分?？蛻粜畔⒈Ｗo(hù)情況無(wú)泄露事件客戶信息保護(hù)情況，無(wú)泄露事件為滿分，有則每次扣10分，最低為0分。內(nèi)部審計(jì)通過(guò)率100%內(nèi)部審計(jì)的通過(guò)率，100%為滿分，未通過(guò)則扣10分，最低為0分。本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)客戶服務(wù)經(jīng)理的工作表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配分別為：客戶滿意度與投訴處理35%，業(yè)務(wù)拓展與客戶維護(hù)30%，團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)20%，合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制15%。請(qǐng)確保評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)清晰，并與目標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：