保險(xiǎn)行業(yè)理賠員理賠速度與滿(mǎn)意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分理賠速度案件平均處理時(shí)長(zhǎng)40%3個(gè)工作日根據(jù)案件從接收至結(jié)案的實(shí)際天數(shù)計(jì)算，每提前1個(gè)工作日得0.2分，每延遲1個(gè)工作日扣0.2分，最高得10分，最低得0分。小額案件處理效率85%以上案件在1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案統(tǒng)計(jì)每月小額案件（金額低于5000元）在1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案的比例，每高1%得0.5分，最高得10分。復(fù)雜案件處理效率90%以上復(fù)雜案件在5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案統(tǒng)計(jì)每月復(fù)雜案件（涉及第三方責(zé)任、傷殘鑒定等）在5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案的比例，每高1%得0.5分，最高得10分。緊急案件響應(yīng)速度接到緊急案件通知后2小時(shí)內(nèi)開(kāi)始處理統(tǒng)計(jì)每月緊急案件（如重大事故）響應(yīng)時(shí)間，每提前0.5小時(shí)得0.1分，每延遲0.5小時(shí)扣0.1分，最高得5分，最低得0分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率低于1%統(tǒng)計(jì)每月系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)，每降低0.1%得0.5分，最高得10分?？蛻?hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)評(píng)價(jià)得分35%平均分達(dá)到4.5分（滿(mǎn)分5分）根據(jù)每月客戶(hù)回訪評(píng)分計(jì)算平均值，每高0.1分得1分，最高得10分?？蛻?hù)投訴率投訴率低于5%統(tǒng)計(jì)每月客戶(hù)投訴次數(shù)，每降低0.5%得0.5分，最高得10分。一次性解決率客戶(hù)問(wèn)題一次性解決率達(dá)到80%統(tǒng)計(jì)每月客戶(hù)問(wèn)題首次溝通后解決的比例，每高1%得0.5分，最高得10分。服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)95%以上客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度良好統(tǒng)計(jì)每月客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，每高1%得0.5分，最高得10分?？蛻?hù)推薦率客戶(hù)推薦率達(dá)到10%統(tǒng)計(jì)每月客戶(hù)推薦新客戶(hù)的比例，每高1%得0.5分，最高得10分。合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制理賠差錯(cuò)率15%差錯(cuò)率低于2%統(tǒng)計(jì)每月理賠差錯(cuò)次數(shù)，每降低0.1%得0.5分，最高得10分。反欺詐識(shí)別率識(shí)別率達(dá)到90%統(tǒng)計(jì)每月成功識(shí)別欺詐案件的比例，每高1%得0.5分，最高得10分。合規(guī)操作執(zhí)行率合規(guī)操作執(zhí)行率達(dá)到98%統(tǒng)計(jì)每月符合監(jiān)管要求的操作比例，每高0.1%得0.5分，最高得10分。內(nèi)部審核通過(guò)率內(nèi)部審核一次性通過(guò)率達(dá)到95%統(tǒng)計(jì)每月案件內(nèi)部審核通過(guò)的比例，每高1%得0.5分，最高得10分。法規(guī)學(xué)習(xí)完成率100%完成當(dāng)期法規(guī)培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)每月法規(guī)學(xué)習(xí)參與及通過(guò)情況，每低1%扣0.5分，最高得10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與專(zhuān)業(yè)能力跨部門(mén)協(xié)作效率10%95%以上協(xié)作請(qǐng)求在1個(gè)工作日內(nèi)得到響應(yīng)統(tǒng)計(jì)每月跨部門(mén)協(xié)作請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，每高1%得0.5分，最高得10分。專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握度年度專(zhuān)業(yè)考試通過(guò)率100%統(tǒng)計(jì)每年專(zhuān)業(yè)考試通過(guò)情況，每低1%扣0.5分，最高得10分。新員工培訓(xùn)支持參與新員工培訓(xùn)至少2次統(tǒng)計(jì)每月參與新員工培訓(xùn)的次數(shù)，每次得2分，最高得10分。流程優(yōu)化建議提出至少1條有效優(yōu)化建議統(tǒng)計(jì)每月提出的流程優(yōu)化建議被采納的數(shù)量，每條得3分，最高得10分。團(tuán)隊(duì)分享參與度參與團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享至少3次統(tǒng)計(jì)每月參與團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享的次數(shù)，每次得1分，最高得10分。本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)理賠員在理賠速度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與專(zhuān)業(yè)能力四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每月實(shí)際工作情況填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。考核結(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽