IT技術(shù)支持專(zhuān)員響應(yīng)速度及技術(shù)熟練度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間40%平均首次響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)15分鐘根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，超出目標(biāo)值10分鐘以內(nèi)扣5分，超出10-20分鐘扣10分，超出20分鐘扣15分，未超出目標(biāo)值則得滿分問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)平均問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)30分鐘根據(jù)實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，超出目標(biāo)值10分鐘以內(nèi)扣5分，超出10-20分鐘扣10分，超出20分鐘扣15分，未超出目標(biāo)值則得滿分響應(yīng)及時(shí)性達(dá)標(biāo)率響應(yīng)及時(shí)性達(dá)標(biāo)率不低于95%根據(jù)實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分緊急問(wèn)題響應(yīng)率緊急問(wèn)題響應(yīng)率不低于98%根據(jù)實(shí)際響應(yīng)率計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分響應(yīng)準(zhǔn)確性響應(yīng)準(zhǔn)確性不低于98%根據(jù)實(shí)際準(zhǔn)確性計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分技術(shù)熟練度故障解決成功率35%故障解決成功率不低于90%根據(jù)實(shí)際成功率計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分一次性解決率一次性解決率不低于85%根據(jù)實(shí)際解決率計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分技術(shù)知識(shí)掌握度通過(guò)技術(shù)知識(shí)考核，得分不低于85分根據(jù)實(shí)際得分計(jì)算，每低1分扣1分，最低扣至0分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分不低于4.5分（滿分5分）根據(jù)實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣5分，最低扣至0分技術(shù)文檔規(guī)范性技術(shù)文檔規(guī)范性達(dá)標(biāo)率不低于95%根據(jù)實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分溝通協(xié)作能力溝通清晰度15%溝通清晰度達(dá)標(biāo)率不低于90%根據(jù)實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作性團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)得分不低于4.0分（滿分5分）根據(jù)實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣5分，最低扣至0分跨部門(mén)協(xié)作效率跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1小時(shí)根據(jù)實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，超出目標(biāo)值10分鐘以內(nèi)扣5分，超出10-20分鐘扣10分，超出20分鐘扣15分，未超出目標(biāo)值則得滿分客戶溝通技巧客戶溝通技巧評(píng)價(jià)得分不低于4.0分（滿分5分）根據(jù)實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣5分，最低扣至0分問(wèn)題反饋及時(shí)性問(wèn)題反饋及時(shí)性達(dá)標(biāo)率不低于95%根據(jù)實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度與責(zé)任心服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)10%服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)得分不低于4.5分（滿分5分）根據(jù)實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣5分，最低扣至0分工作主動(dòng)性工作主動(dòng)性評(píng)價(jià)得分不低于4.0分（滿分5分）根據(jù)實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣5分，最低扣至0分問(wèn)題跟進(jìn)完整性問(wèn)題跟進(jìn)完整性達(dá)標(biāo)率不低于95%根據(jù)實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分責(zé)任心評(píng)價(jià)責(zé)任心評(píng)價(jià)得分不低于4.0分（滿分5分）根據(jù)實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣5分，最低扣至0分服務(wù)承諾兌現(xiàn)率服務(wù)承諾兌現(xiàn)率不低于98%根據(jù)實(shí)際兌現(xiàn)率計(jì)算，每低1%扣5分，最低扣至0分本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持專(zhuān)員在響應(yīng)速度和技術(shù)熟練度方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專(zhuān)員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：響應(yīng)速度40%，技術(shù)熟練度35%，溝通協(xié)作能力15%，服務(wù)態(tài)度與責(zé)任心10%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径龋唧w根據(jù)公司制度執(zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名