景區(qū)講解員專業(yè)知識與游客體驗度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分專業(yè)知識掌握度景點歷史背景知識準確率35%95%根據游客問卷和歷史資料核對，每錯誤1次扣0.5%，最高扣10%景點文化知識講解深度良好及以上評價占比80%根據游客反饋評分，優(yōu)秀計2分，良好計1分，一般計0分，按比例計算得分景點傳說故事完整性完整講述至少3個主要傳說故事每缺少1個傳說故事扣2分，最低扣0分專業(yè)知識更新頻率每月學習并更新至少5個新知識點根據學習記錄檢查，每缺少1個扣1分，最高扣5分現場知識問答正確率游客現場提問正確回答率90%每錯誤回答1次扣1%，最高扣10%講解技巧與表達能力語言表達清晰度25%游客滿意度調查中占比85%根據問卷評分，優(yōu)秀計2分，良好計1分，一般計0分，按比例計算得分講解節(jié)奏控制能力游客評價講解節(jié)奏適中占比80%根據問卷評分，節(jié)奏好計2分，適中計1分，差計0分，按比例計算得分互動能力與游客互動提問或回應占比70%每與1位游客互動計1分，最低計0分儀態(tài)儀表規(guī)范性游客評價儀態(tài)專業(yè)占比90%根據問卷評分，專業(yè)計2分，一般計1分，不專業(yè)計0分，按比例計算得分方言或特色語言使用度適當使用方言或特色語言占比60%根據游客評價，適當計2分，較少計1分，無計0分，按比例計算得分游客滿意度游客總體滿意度評分30%平均分達到4.5分以上（滿分5分）根據游客評分計算平均分，每低0.1分扣2%，最低扣10%意見反饋處理率100%處理游客書面或口頭意見未處理1次扣5%，最低扣10%二次推薦率游客二次推薦占比75%根據問卷評分，推薦計2分，不推薦計0分，按比例計算得分投訴處理及時性投訴響應時間不超過30分鐘超時1次扣2分，最低扣10%游客特殊需求滿足率80%以上游客特殊需求得到滿足每缺少1個需求滿足扣2%，最低扣10%團隊協作與職業(yè)素養(yǎng)團隊任務配合度10%100%配合團隊完成講解任務未配合1次扣3分，最低扣5%工作紀律遵守情況無遲到早退或脫崗現象遲到/早退1次扣2分，脫崗1次扣3分，最低扣5%資料準備完整性每次講解前100%準備完整資料缺少1項資料扣2分，最低扣5%服務態(tài)度積極性游客評價服務態(tài)度積極占比85%根據問卷評分，積極計2分，一般計1分，消極計0分，按比例計算得分學習與改進主動性主動提出至少1條改進建議或參與培訓提出建議或參與培訓計2分，未計0分本考核表用于評估景區(qū)講解員在專業(yè)知識掌握、講解技巧、游客滿意度及團隊協作等方面的綜合表現。請根據各指標實際達成情況，對照評分標準進行打分，最終績效得分=Σ(指標得分×指標權重)?？己酥芷跒槊吭?每季度，由直接上級或人力資源部組織填寫。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：