酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程操作手冊前言本手冊旨在為酒店客房服務(wù)人員提供一套系統(tǒng)、規(guī)范、詳盡的操作指引，以確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)住宿體驗?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的核心組成部分，其質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的滿意度、酒店的聲譽及經(jīng)營效益。所有客房服務(wù)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊中的各項標(biāo)準(zhǔn)與流程。本手冊將隨著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的提升與酒店運營的實際需求進行定期修訂與完善。第一章：服務(wù)人員基本要求與準(zhǔn)備1.1儀容儀表規(guī)范*著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工服，工服應(yīng)干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于左胸上方，位置端正。*儀容：頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。*個人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味，勤洗手。1.2行為舉止規(guī)范*站姿：站姿端正，精神飽滿，不倚靠墻壁或家具。*走姿：行走輕盈，步幅適中，不奔跑、不喧嘩。*語言：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語調(diào)溫和，音量適中，稱呼得體，常用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。*態(tài)度：主動熱情，耐心細致，微笑服務(wù)，尊重賓客隱私，不隨意打探或傳播賓客信息。1.3崗前準(zhǔn)備*簽到與交接：準(zhǔn)時到崗簽到，參加班前會，認(rèn)真聽取工作安排及注意事項，與上一班次做好交接，了解特殊賓客需求及房態(tài)信息。*工具準(zhǔn)備：檢查并準(zhǔn)備好清潔工具、清潔劑、布草、客用品等，確保其充足、完好、潔凈。清潔工具應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰。*了解信息：熟悉當(dāng)日天氣預(yù)報、酒店重要活動、周邊交通及旅游信息，以便為賓客提供必要的咨詢服務(wù)。第二章：客房清掃作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程2.1進房前準(zhǔn)備與檢查*確認(rèn)房態(tài)：根據(jù)房態(tài)表或PMS系統(tǒng)信息，確認(rèn)待清掃客房狀態(tài)（如走客房、住客房、空房等），按優(yōu)先級順序進行清掃。*敲門通報：到達客房門口，先觀察門把手上是否有“請勿打擾”（DND）牌。若無，站在距房門約一米處，用中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，清晰報出：“您好，客房服務(wù)/打掃衛(wèi)生”。稍等片刻，若房內(nèi)無回應(yīng)，再次敲門通報。*進入房間：若確認(rèn)房內(nèi)無人或得到賓客允許后，輕輕推開房門，將工作車擋在門后約三分之一處，保持房門敞開（如賓客在房內(nèi)，應(yīng)征得同意后再決定是否關(guān)門）。2.2房間初步整理與撤換*開窗通風(fēng)：進入房間后，首先打開窗戶（若天氣適宜），保持空氣流通。*檢查物品：快速檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，有無賓客遺留物品，有無異常情況（如異味、損壞等），如有異常立即上報。*撤換布草：*住客房：詢問賓客是否需要更換床單、被罩、枕套。若更換，將臟布草直接收入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免接觸地面。*走客房：將所有臟布草（床單、被罩、枕套、毛巾、浴巾等）全部撤下，分類放入工作車的布草袋中，注意將布草抖散，避免夾帶雜物。*注意：臟布草與干凈布草嚴(yán)格分開存放，嚴(yán)禁混放。2.3清潔除塵作業(yè)*從上到下，從里到外：按照先清潔高處后清潔低處，先清潔房間內(nèi)側(cè)后清潔房間外側(cè)的順序進行。*客房區(qū)域：*天花板及燈具：用干凈的雞毛撣或塵推輕輕拂去天花板、墻角、空調(diào)出風(fēng)口、燈具表面的灰塵。*墻面及裝飾物：擦拭墻面污漬，清潔掛畫、鏡子等裝飾物表面，確保無塵、無漬。*家具表面：依次擦拭床頭柜、電視柜、書桌、衣柜、行李架等家具表面，使用半濕抹布，注意邊角縫隙處的清潔，之后用干抹布擦干。*電器設(shè)備：擦拭電視機屏幕（使用專用屏幕清潔劑和柔軟抹布）、遙控器（用酒精棉片消毒）、電話（聽筒及按鍵用酒精棉片消毒）、空調(diào)控制面板等，確保無塵、無指印、功能正常。*窗戶及窗臺：擦拭窗框、窗臺，清潔玻璃（使用玻璃清潔劑），確保潔凈明亮，無水印。*地面清潔：先將地面雜物拾起，對于走客房或有明顯污漬的住客房，使用吸塵器按照從里到外的順序全面吸塵；對于干凈的住客房，可根據(jù)實際情況進行重點吸塵或擦拭。*衛(wèi)生間區(qū)域：*撤換布草與垃圾：將臟毛巾、浴巾等撤下，放入布草袋；清空垃圾桶，將垃圾倒入工作車的垃圾袋中。*洗手臺及鏡面：用專用清潔劑清潔洗手臺臺面、水龍頭、排水口，用專用的玻璃清潔劑噴灑鏡面，使用干抹布按一個方向擦拭，確保無水印、無污漬、光亮潔凈。*浴缸/淋浴區(qū)：用浴缸清潔劑清潔浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、水龍頭、排水口，去除水垢和污漬，用清水沖洗干凈，用干抹布擦干，確保無積水、無皂漬。*馬桶：先用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，再用專用清潔劑噴灑馬桶座圈、蓋板、外側(cè)及水箱，用抹布擦拭干凈，最后用消毒水對馬桶座圈進行消毒。*墻面與地面：擦拭衛(wèi)生間墻面瓷磚，重點清潔水漬、皂漬。用專用的地面清潔劑清潔衛(wèi)生間地面，從里到外，用抹布或刷子刷洗，并用清水拖凈，確保干燥、潔凈、無異味。2.4鋪床與物品補充*鋪床操作：*按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程鋪設(shè)床單、被罩、枕套。床單要鋪平，四角包緊，中線對齊；被罩要套正，開口朝內(nèi)；枕頭要飽滿，擺放整齊。*確保布草干凈、平整、無破損、無毛發(fā)。*客用品補充：*布草類：按規(guī)定數(shù)量補充浴巾、面巾、方巾、地巾等，折疊規(guī)范，擺放整齊。*客用品類：補充一次性牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、潤膚露、衛(wèi)生紙、擦手紙等客用品，確保數(shù)量充足、擺放統(tǒng)一、有效期內(nèi)。*其他：補充飲用水（根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)提供）、茶葉、咖啡等，檢查電熱水壺內(nèi)是否潔凈，必要時進行清洗消毒。2.5清潔收尾與檢查*環(huán)視檢查：對客房及衛(wèi)生間進行全面環(huán)視檢查，確保各項清潔工作到位，物品補充齊全，設(shè)施設(shè)備完好，布草鋪設(shè)規(guī)范，無遺漏。*關(guān)閉電源：關(guān)閉不必要的燈光、電視，將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（根據(jù)酒店規(guī)定或季節(jié)調(diào)整）。*關(guān)閉窗戶：如之前打開了窗戶，確認(rèn)關(guān)閉并鎖好。*退出房間：將工作車推出房間，輕輕關(guān)上房門。*填寫報表：及時在工作報表或PMS系統(tǒng)中更新客房清掃狀態(tài)。第三章：特殊情況處理與注意事項3.1“請勿打擾”（DND）房處理*上午規(guī)定時間前（如11:00前），不主動打擾DND房客人。*超過規(guī)定時間，可電話聯(lián)系客房，詢問是否需要清掃或是否需要延長DND。*如電話無人接聽，可再次敲門確認(rèn)，仍無回應(yīng)，及時上報主管處理，切勿擅自進入。3.2賓客在房內(nèi)時的服務(wù)*主動向賓客問好，詢問清掃需求。*作業(yè)時動作輕緩，盡量減少對賓客的打擾。*如需移動賓客物品，應(yīng)征得同意，作業(yè)完畢后放回原位。*不與賓客長時間攀談，不隨意評論賓客物品。*賓客提出額外要求時，在能力范圍內(nèi)盡量滿足，超出范圍及時上報。3.3發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品處理*清掃過程中發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即停止清掃，保護現(xiàn)場。*及時上報主管，并詳細記錄物品名稱、數(shù)量、特征、發(fā)現(xiàn)地點、房號、發(fā)現(xiàn)時間。*將物品交至客房部或前臺失物招領(lǐng)處登記保管，嚴(yán)禁私自藏匿或處理。3.4設(shè)施設(shè)備損壞或故障處理*發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞或故障（如燈泡不亮、水龍頭漏水、電器無法使用等），應(yīng)立即上報主管，并做好記錄。*對于小故障，如能自行處理（如更換燈泡）且酒店有相關(guān)授權(quán)及備用物品，可以進行處理；否則，及時通知工程維修部門。3.5安全注意事項*注意用電安全，正確使用清潔設(shè)備和電器。*妥善保管清潔用品，避免兒童接觸，防止誤用。*發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有可疑人員、物品或異味，立即撤離并上報安全部門。*作業(yè)時注意防滑，特別是在濕滑的衛(wèi)生間區(qū)域。第四章：客房服務(wù)質(zhì)量控制與提升4.1每日自查與互查*服務(wù)人員在完成每間客房清掃后，需進行自我檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。*主管或領(lǐng)班應(yīng)對已清掃客房進行抽查，對不合格項提出整改意見。4.2賓客反饋收集與處理*積極聽取賓客對客房服務(wù)的意見和建議，做好記錄。*對賓客的投訴或不滿，應(yīng)及時上報并協(xié)助處理，力求讓賓客滿意。4.3定期培訓(xùn)與考核*酒店應(yīng)定期組織客房服務(wù)人員進行技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等。*通過理論與實操相結(jié)合的方式進行考核，確保服務(wù)人員掌握并能熟練運用標(biāo)準(zhǔn)流程。4.4持續(xù)改進*根據(jù)日常檢