通訊行業(yè)技術(shù)支撐客服專員滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評(píng)分平均分40%4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查評(píng)分計(jì)算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最高不超過5分?？蛻敉对V解決率95%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)解決的客戶投訴占總投訴量的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分。首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率90%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)首次響應(yīng)時(shí)間在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成的請(qǐng)求占總請(qǐng)求量的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.4分，低于目標(biāo)值1%扣0.4分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)20次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)收到客戶主動(dòng)表揚(yáng)的次數(shù)，每超過目標(biāo)值2次加1分，低于目標(biāo)值2次扣1分?？蛻魸M意度回訪達(dá)標(biāo)率85%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶滿意度回訪中評(píng)價(jià)為滿意或非常滿意的占比，每高于目標(biāo)值1%加0.3分，低于目標(biāo)值1%扣0.3分。技術(shù)問題解決能力技術(shù)問題一次性解決率30%80%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶問題在首次交互中解決的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.6分，低于目標(biāo)值1%扣0.6分。技術(shù)問題解決時(shí)長(zhǎng)平均15分鐘統(tǒng)計(jì)期內(nèi)解決技術(shù)問題的平均時(shí)長(zhǎng)，每低于目標(biāo)值1分鐘加0.5分，高于目標(biāo)值1分鐘扣0.5分。技術(shù)知識(shí)準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)提供的技術(shù)知識(shí)回答的正確率，每高于目標(biāo)值0.5%加0.4分，低于目標(biāo)值0.5%扣0.4分。復(fù)雜問題升級(jí)處理率5%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)升級(jí)至其他部門或領(lǐng)導(dǎo)的復(fù)雜問題占總問題的比例，每低于目標(biāo)值1%加0.8分，高于目標(biāo)值1%扣0.8分。技術(shù)文檔更新貢獻(xiàn)度2份/季度統(tǒng)計(jì)期內(nèi)提交并被采納的技術(shù)文檔數(shù)量，每超過目標(biāo)值1份加1分，低于目標(biāo)值1份扣1分。服務(wù)流程規(guī)范度服務(wù)流程遵守率15%95%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)嚴(yán)格按照既定服務(wù)流程處理客戶的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分。操作記錄完整度100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶服務(wù)操作記錄的完整和準(zhǔn)確程度，每低于目標(biāo)值1%扣0.8分。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考核通過率100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)通過服務(wù)規(guī)范相關(guān)考核的次數(shù)，未通過每次扣2分。服務(wù)工具使用熟練度90%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)工具使用效率和準(zhǔn)確性評(píng)估，每高于目標(biāo)值1%加0.4分，低于目標(biāo)值1%扣0.4分。服務(wù)記錄及時(shí)性100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶服務(wù)記錄在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交的比例，未及時(shí)提交每次扣1分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%90%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)與其他部門協(xié)作解決客戶問題的效率和效果評(píng)估，每高于目標(biāo)值1%加0.4分，低于目標(biāo)值1%扣0.4分。內(nèi)部溝通反饋質(zhì)量?jī)?yōu)秀根據(jù)內(nèi)部溝通記錄的質(zhì)量評(píng)估，優(yōu)秀加2分，良好加1分，一般不加分，較差扣1分。團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享參與度至少1次/月統(tǒng)計(jì)期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享的次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加0.5分，低于目標(biāo)值1次扣0.5分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的比例，每低于目標(biāo)值10%扣1分。同事互評(píng)得分4.5分根據(jù)同事互評(píng)的評(píng)分計(jì)算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最高不超過5分。本考核表用于評(píng)估通訊行業(yè)技術(shù)支撐客服專員的工作表現(xiàn)，涵蓋客戶滿意度、技術(shù)問題解決能力、服務(wù)流程規(guī)范度及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度加權(quán)匯總得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名