客戶服務(wù)部門經(jīng)理客戶服務(wù)水平與團(tuán)隊(duì)管理績效分析表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與問題解決能力客戶滿意度評(píng)分40%90分以上采用5分制評(píng)分法，90分以上得滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于70分客戶投訴解決率98%以上按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際解決率每低1%扣2%，最低不得低于90%重大投訴發(fā)生次數(shù)全年不超過2次每發(fā)生1次重大投訴扣5分，最高扣10分客戶問題首次響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間小于30分鐘按月統(tǒng)計(jì)，平均響應(yīng)時(shí)間每超過5分鐘扣1分，最高扣5分客戶回訪滿意度85分以上每季度進(jìn)行客戶回訪，評(píng)分低于80分不得分，80-84分得50分，85分以上得滿分團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)發(fā)展團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定性30%年度員工流失率低于15%每超過1%流失率扣3分，最低不得低于80分新員工培訓(xùn)覆蓋率100%未覆蓋每位新員工扣2分，直至扣完為止團(tuán)隊(duì)績效目標(biāo)達(dá)成率個(gè)人績效平均達(dá)成率超過95%按月統(tǒng)計(jì)個(gè)人績效達(dá)成率，每低1%扣1分，最低不得低于85%團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%每未完成一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃扣2分，直至扣完為止下屬員工滿意度90分以上每季度進(jìn)行下屬員工滿意度調(diào)查，評(píng)分低于80分不得分，80-84分得50分，85分以上得滿分服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新流程優(yōu)化提案數(shù)量20%年度提出5項(xiàng)以上有效提案每提出1項(xiàng)被采納的有效提案得3分，最高得15分流程改進(jìn)實(shí)施率年度實(shí)施率超過80%每低5%實(shí)施率扣2分，最低不得低于70分客戶自助服務(wù)工具使用率提升年度提升10個(gè)百分點(diǎn)以上每低2個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低不得低于80分創(chuàng)新服務(wù)方案落地?cái)?shù)量年度落地3項(xiàng)以上創(chuàng)新方案每落地1項(xiàng)創(chuàng)新方案得4分，最高得16分跨部門協(xié)作項(xiàng)目參與度參與并完成至少2個(gè)跨部門協(xié)作項(xiàng)目每參與并完成1個(gè)項(xiàng)目得4分，最高得8分成本控制與資源管理服務(wù)成本控制率10%年度成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)不超過5%每超過1%扣2分，最低不得低于80分服務(wù)資源使用效率資源使用效率提升5%以上每低1%扣1分，最低不得低于85分客戶服務(wù)工具使用率核心工具使用率達(dá)到95%以上每低5%扣1分，最低不得低于80分預(yù)算編制準(zhǔn)確性預(yù)算偏差率低于10%每超過1%偏差率扣2分，最低不得低于80分服務(wù)資源調(diào)配合理性資源調(diào)配滿意度達(dá)到85分以上評(píng)分低于80分不得分，80-84分得50分，85分以上得滿分本考核表用于評(píng)估客戶服務(wù)部門經(jīng)理在客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)估，確保考核結(jié)果公正、透明。各維度權(quán)重已綜合考慮崗位職責(zé)的重要性，請(qǐng)嚴(yán)格按權(quán)重分配評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：