IT技術(shù)支持工程師響應(yīng)效率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際首次響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)除以總工單數(shù)乘以100%即為得分。緊急工單平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)15分鐘僅統(tǒng)計(jì)緊急級(jí)別工單，實(shí)際響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)小于等于目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)除以總緊急工單數(shù)乘以100%即為得分。非緊急工單平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)僅統(tǒng)計(jì)非緊急級(jí)別工單，實(shí)際響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)小于等于目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)除以總非緊急工單數(shù)乘以100%即為得分。響應(yīng)及時(shí)性月度達(dá)標(biāo)次數(shù)25次按月統(tǒng)計(jì)，每月實(shí)際響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)次數(shù)達(dá)到目標(biāo)次數(shù)計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)除以總月度工單數(shù)乘以100%即為得分。響應(yīng)時(shí)間穩(wěn)定性評(píng)分90分按月統(tǒng)計(jì)，根據(jù)每月各工單響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的偏差率計(jì)算得分，偏差越小得分越高，具體計(jì)算公式為：得分=100-(月內(nèi)平均偏差率*100)。問(wèn)題解決能力一次性問(wèn)題解決率35%80%按月統(tǒng)計(jì)，工單在首次響應(yīng)中直接解決的比例，達(dá)到目標(biāo)比例計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)比例乘以100%即為得分。問(wèn)題升級(jí)次數(shù)控制5次/月按月統(tǒng)計(jì)，工單因無(wú)法首次解決而升級(jí)給其他團(tuán)隊(duì)或上級(jí)的次數(shù)，次數(shù)越少得分越高，具體計(jì)算公式為：得分=100-(月內(nèi)升級(jí)次數(shù)/目標(biāo)次數(shù)*100)。問(wèn)題解決周期2小時(shí)按月統(tǒng)計(jì)，工單從接收到最終解決的平均時(shí)長(zhǎng)，時(shí)長(zhǎng)越短得分越高，具體計(jì)算公式為：得分=100-(月內(nèi)平均解決時(shí)長(zhǎng)/目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)*100)?？蛻魸M意度評(píng)分4.5分根據(jù)每月客戶對(duì)問(wèn)題解決效果的滿意度評(píng)分計(jì)算，具體計(jì)算公式為：得分=(月內(nèi)平均滿意度評(píng)分/目標(biāo)評(píng)分*100)。技術(shù)方案有效性評(píng)分85分按月統(tǒng)計(jì)，根據(jù)同事或上級(jí)對(duì)所提技術(shù)方案的合理性和有效性進(jìn)行評(píng)分，具體計(jì)算公式為：得分=(月內(nèi)平均方案評(píng)分/目標(biāo)評(píng)分*100)。溝通協(xié)作效率溝通準(zhǔn)確性20%98%按月統(tǒng)計(jì)，客戶或同事反饋溝通內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的比例，達(dá)到目標(biāo)比例計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)比例乘以100%即為得分?？绮块T協(xié)作響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30分鐘按月統(tǒng)計(jì)，與其他部門協(xié)作時(shí)，實(shí)際響應(yīng)和提供所需信息的時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)除以總協(xié)作次數(shù)乘以100%即為得分。信息傳遞完整性95%按月統(tǒng)計(jì)，傳遞信息時(shí)未遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)的比例，達(dá)到目標(biāo)比例計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)比例乘以100%即為得分。協(xié)作問(wèn)題反饋及時(shí)性24小時(shí)按月統(tǒng)計(jì)，在協(xié)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，實(shí)際反饋時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)除以總協(xié)作次數(shù)乘以100%即為得分。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作評(píng)分4.2分根據(jù)同事對(duì)協(xié)作態(tài)度和效率的評(píng)分計(jì)算，具體計(jì)算公式為：得分=(月內(nèi)平均協(xié)作評(píng)分/目標(biāo)評(píng)分*100)。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度知識(shí)庫(kù)文檔撰寫數(shù)量15%5篇/月按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際撰寫并發(fā)布的知識(shí)庫(kù)文檔數(shù)量達(dá)到目標(biāo)數(shù)量計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)數(shù)量除以目標(biāo)數(shù)量乘以100%即為得分。知識(shí)庫(kù)文檔質(zhì)量評(píng)分4.0分根據(jù)知識(shí)庫(kù)文檔的準(zhǔn)確性、完整性、易讀性等進(jìn)行評(píng)分，具體計(jì)算公式為：得分=(月內(nèi)平均文檔評(píng)分/目標(biāo)評(píng)分*100)。知識(shí)庫(kù)文檔采納率85%按月統(tǒng)計(jì)，已發(fā)布的知識(shí)庫(kù)文檔被其他工程師采納或參考的比例，達(dá)到目標(biāo)比例計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)比例乘以100%即為得分。知識(shí)庫(kù)搜索優(yōu)化貢獻(xiàn)2次/月按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際提出并實(shí)施的知識(shí)庫(kù)搜索優(yōu)化建議次數(shù)，次數(shù)越少得分越高，具體計(jì)算公式為：得分=100-(月內(nèi)優(yōu)化次數(shù)/目標(biāo)次數(shù)*100)。知識(shí)庫(kù)更新及時(shí)性90%按月統(tǒng)計(jì)，對(duì)已知問(wèn)題或新出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成知識(shí)庫(kù)文檔更新的比例，達(dá)到目標(biāo)比例計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)比例乘以100%即為得分。本表格用于評(píng)估IT技術(shù)支持工程師在服務(wù)響應(yīng)速度、問(wèn)題解決能力、溝通協(xié)作效率及知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度四個(gè)維度的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配如下：服務(wù)響應(yīng)速度30%，問(wèn)題解決能力35%，溝通協(xié)作效率20%，知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度15%。最終得分為各維度得分乘以對(duì)應(yīng)權(quán)重后求和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：