酒店客房服務(wù)流程操作規(guī)范一、總則客房服務(wù)是酒店服務(wù)的核心組成部分，直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)和酒店的整體聲譽(yù)。為確?？头糠?wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)化，提升賓客滿意度，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于酒店所有客房服務(wù)人員，旨在通過明確的流程指引和操作標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提升。所有從業(yè)人員須嚴(yán)格遵守，以專業(yè)的素養(yǎng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，為賓客提供安全、清潔、舒適、便捷的住宿環(huán)境。二、服務(wù)流程與操作規(guī)范（一）準(zhǔn)備工作1.班前例會(huì)與儀容儀表檢查：準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)及特殊賓客需求。會(huì)后自行檢查儀容儀表，確保工服整潔挺括、無污漬破損，工牌佩戴規(guī)范，頭發(fā)梳理整齊，指甲修剪干凈，不佩戴夸張飾物，保持良好精神面貌。2.工具與物料準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔工具車，并確保其狀態(tài)良好、無異味。工具車內(nèi)物品擺放有序，包括：不同顏色的清潔抹布（區(qū)分不同區(qū)域使用，如紅色用于衛(wèi)生間，藍(lán)色用于臥室）、玻璃刮、馬桶刷、垃圾桶、清潔劑（玻璃清潔劑、bathroom清潔劑、消毒劑等，確保標(biāo)識(shí)清晰，在有效期內(nèi)）、消毒噴壺、掃帚、簸箕、吸塵器（檢查電量及吸力）等。同時(shí)，備足干凈的布草（床單、被套、枕套、毛巾、地巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、飲用水、茶杯等），并檢查其包裝完好、無過期。（二）進(jìn)入客房1.觀察與確認(rèn)：到達(dá)指定客房門口，首先觀察房門狀態(tài)。若房門掛有“請(qǐng)勿打擾”（DND）牌，應(yīng)暫停服務(wù)，記錄在案，待牌取下后或稍后再次嘗試；若掛有“請(qǐng)即打掃”（MakeUpRoom）牌，則優(yōu)先安排清潔。如無提示牌，輕按門鈴或輕敲房門三下（力度適中），間隔兩秒，報(bào)稱“客房服務(wù)，Housekeeping”。2.等待與再次確認(rèn)：敲門/按鈴后，靜候片刻（約5-10秒），若房內(nèi)無回應(yīng)，可再次重復(fù)敲門/按鈴并通報(bào)。若仍無回應(yīng)，可使用樓層卡輕輕刷開一道門縫（約10公分），再次確認(rèn)房內(nèi)是否有賓客（注意是否有賓客在休息或浴室有水聲等）。3.進(jìn)入客房：確認(rèn)房內(nèi)無人或得到賓客允許后，推開房門，將清潔工具車停放于房門一側(cè)，不影響走廊通行。進(jìn)入房間后，首先將房門敞開至最大角度（或按酒店規(guī)定操作），打開客房內(nèi)照明（包括主燈、床頭燈、廊燈等），拉開窗簾，讓光線充分進(jìn)入，同時(shí)檢查房間有無異常情況（如損壞、異味、賓客遺留貴重物品等）。（三）客房清掃與整理（遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清掃，干濕分離”原則）1.撤換布草與垃圾：*進(jìn)入臥室，先將床品逐一撤下（從床頭向床尾，或從一側(cè)向另一側(cè)），放入布草袋內(nèi)，注意檢查床品上是否有賓客遺留物品或毛發(fā)、污漬。將撤下的臟布草立即分類放入工具車對(duì)應(yīng)的布草袋中，避免二次污染。*清空房內(nèi)所有垃圾桶及煙灰缸內(nèi)的垃圾，將垃圾分類（如有規(guī)定）放入工具車的垃圾桶內(nèi)。煙灰缸內(nèi)如有未熄滅的煙頭，需先用水澆滅，確保安全。2.除塵作業(yè)：*從客房門口開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向，使用干凈的干抹布（或雞毛撣）對(duì)房間內(nèi)的家具、設(shè)備表面進(jìn)行除塵，包括：衣柜內(nèi)外、行李架、書桌、電視柜、窗臺(tái)、空調(diào)出風(fēng)口、燈具底座等。除塵時(shí)應(yīng)注意邊角、縫隙處的清潔。*使用濕抹布（根據(jù)需要蘸取適量清潔劑或清水）擦拭家具表面、鏡面、電器開關(guān)等，確保無污漬、無水印。擦拭鏡面時(shí)，可先用濕抹布擦拭，再用玻璃刮刮凈，確保光亮無水痕。3.臥室整理：*鋪床：按照酒店標(biāo)準(zhǔn)鋪床流程進(jìn)行操作。將床墊拉正，床褥鋪平。鋪設(shè)床單，確保床單平整無褶皺，四角包緊，中線對(duì)齊。套好被套，將被子平鋪于床上，床頭部分折回約30公分，整理平整。擺放枕頭，確保枕套開口朝下，與床頭平齊，外觀飽滿挺括。*家具物品歸位與整理：將書桌、電視柜上的賓客物品（如書籍、文件、電子產(chǎn)品）輕輕移開，清潔后放回原位，保持桌面整潔。整理窗簾，使其垂墜自然。檢查衣柜內(nèi)是否有賓客遺留衣物，如有，按規(guī)定處理；確保衣柜內(nèi)衣架數(shù)量充足、種類齊全（如西裝衣架、裙架），并擦拭衣柜內(nèi)外。4.衛(wèi)生間清潔：*沖水與初步清潔：首先對(duì)馬桶進(jìn)行沖水，然后倒入適量bathroom清潔劑，浸泡片刻。同時(shí)，將臟毛巾、地巾等撤下，放入布草袋。*鏡面與臺(tái)面：用玻璃清潔劑和干凈抹布清潔鏡面，確保無污漬、水痕。清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、洗手液瓶，用干布擦干，保持光亮。*浴缸/淋浴區(qū)：用專用清潔劑清潔浴缸內(nèi)壁、底部、水龍頭、花灑，去除水垢和污漬，特別注意邊角和排水口。用清水沖洗干凈，用干布擦干。清潔淋浴簾或玻璃門，確保無皂漬。*馬桶：使用馬桶刷徹底清潔馬桶內(nèi)壁、出水口，包括馬桶蓋、馬桶圈（內(nèi)外側(cè)）及馬桶外部底座，確保潔凈無異味。用消毒濕巾或噴灑消毒劑進(jìn)行消毒。*地面與垃圾：清掃衛(wèi)生間地面，用濕抹布擦拭干凈，特別注意地漏周圍。更換衛(wèi)生間垃圾桶袋，確保垃圾桶內(nèi)外潔凈。*客用品補(bǔ)充：按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充衛(wèi)生紙（卷紙需折角）、面巾紙、香皂、牙具、梳子、洗發(fā)水、沐浴露等客用品，擺放整齊，商標(biāo)朝外。5.迷你吧與其他區(qū)域：檢查迷你吧內(nèi)商品是否齊全，有無過期或破損。如賓客消費(fèi)，按規(guī)定填寫消費(fèi)單，并及時(shí)補(bǔ)充。清潔迷你吧外部及內(nèi)部擱架。檢查冰箱溫度是否正常。擦拭房門內(nèi)側(cè)、門吸、門把手等。（四）更換布草與客用品1.布草更換：將干凈的床單、被套、枕套、毛巾、地巾等按標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)和擺放于指定位置。確保布草干凈、平整、無破損、無毛發(fā)。2.客用品補(bǔ)充：按照酒店規(guī)定的品種和數(shù)量，將客用品補(bǔ)充到位，擺放于指定位置，確保其外觀完好、取用方便。例如，茶杯、水杯應(yīng)清潔消毒后放回原位，飲用水補(bǔ)充至規(guī)定數(shù)量。（五）檢查與自查1.全面檢查：完成清潔整理后，應(yīng)對(duì)客房進(jìn)行一次全面檢查。包括：*清潔質(zhì)量：各區(qū)域是否干凈，有無遺漏，鏡面、玻璃、不銹鋼制品是否光亮。*物品補(bǔ)充：布草、客用品是否齊全、充足，擺放是否規(guī)范。*設(shè)施設(shè)備：燈具、空調(diào)、電視、電話、水龍頭、馬桶等是否能正常工作，有無損壞或安全隱患。*空氣質(zhì)量：房間內(nèi)有無異味，可適當(dāng)開窗通風(fēng)或噴灑少量空氣清新劑（避免過濃）。2.細(xì)節(jié)處理：檢查電源插座是否安全，拖鞋是否擺放整齊，窗簾開關(guān)是否順暢，垃圾桶是否干凈無污漬。（六）退出客房1.最后確認(rèn)：環(huán)視房間一周，確保所有清潔整理工作均已完成，無遺漏物品，工具車物品已收回。2.關(guān)閉設(shè)施：根據(jù)實(shí)際情況（如賓客未入住或已退房），關(guān)閉不必要的燈光、空調(diào)。如為住客房且賓客可能返回，可保留廊燈或床頭燈。3.整理房門：輕輕將房門關(guān)上至規(guī)定位置（通常為虛掩或完全關(guān)閉，根據(jù)酒店政策）。將清潔工具車推離，前往下一間客房。4.記錄與報(bào)告：及時(shí)在工作表上記錄已完成清潔的客房號(hào)及時(shí)間。如在清潔過程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況（如設(shè)施損壞、賓客遺留貴重物品、房間內(nèi)有異常物品等），應(yīng)立即向主管報(bào)告。三、服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范1.主動(dòng)問候：在樓層遇見賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問候，使用規(guī)范用語，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”、“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”。2.稱呼得當(dāng)：根據(jù)賓客性別、年齡及身份，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。3.舉止得體：行走輕盈，動(dòng)作穩(wěn)健，避免在走廊奔跑或大聲喧嘩。進(jìn)入客房后，動(dòng)作輕柔，盡量減少噪音。與賓客交流時(shí)，保持適當(dāng)距離，態(tài)度誠懇，眼神專注。4.語言規(guī)范：使用普通話（或酒店規(guī)定的其他語言），語音語調(diào)溫和親切，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。避免使用俚語、方言或不禮貌用語。當(dāng)賓客提出需求時(shí)，應(yīng)積極回應(yīng)，如“好的，馬上為您辦理”、“請(qǐng)您稍等”。5.尊重隱私：進(jìn)入客房后，不隨意翻動(dòng)賓客物品，不窺探賓客隱私。如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即按規(guī)定上交。四、特殊情況處理1.賓客在房內(nèi)：如清潔時(shí)賓客在房內(nèi)，應(yīng)先禮貌詢問賓客是否方便清潔，或詢問賓客希望何時(shí)進(jìn)行清潔。若賓客同意，應(yīng)盡量在不打擾賓客的前提下快速高效完成工作，避免與賓客長時(shí)間閑聊。如需移動(dòng)賓客物品，需征得同意，清潔后放回原位。2.賓客投訴與需求：在服務(wù)過程中，如遇賓客投訴或提出額外需求，應(yīng)耐心傾聽，不與賓客爭辯。對(duì)于能當(dāng)場解決的簡單需求，應(yīng)盡力滿足；對(duì)于無法當(dāng)場解決或超出權(quán)限的問題，應(yīng)記錄清楚賓客需求，并及時(shí)反饋給主管或相關(guān)部門處理，并向賓客說明處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。3.突發(fā)狀況：如遇客房內(nèi)發(fā)生漏水、停電、火災(zāi)等突發(fā)狀況，應(yīng)保持冷靜，立即按照酒店應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并第一時(shí)間向主管和安保部門報(bào)告。五、附則1.