2025年質(zhì)量管理學(xué)自考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)）1.現(xiàn)代質(zhì)量管理中“質(zhì)量”的核心內(nèi)涵是（）A.符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B.滿足顧客明示需求C.滿足顧客隱含需求及相關(guān)方期望D.產(chǎn)品物理性能達(dá)標(biāo)2.PDCA循環(huán)中“C”階段的核心活動(dòng)是（）A.制定質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃B.執(zhí)行計(jì)劃中的措施C.對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并處理問(wèn)題3.ISO9001:2022標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的“過(guò)程方法”要求組織（）A.僅關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程B.將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程管理C.以檢驗(yàn)為核心控制質(zhì)量D.忽視支持過(guò)程的管理4.六西格瑪管理中“σ水平”為3時(shí)，缺陷率約為（）A.66807ppmB.233ppmC.3.4ppmD.1350ppm5.質(zhì)量成本中“外部故障成本”不包括（）A.產(chǎn)品退貨損失B.保修費(fèi)用C.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)D.客戶索賠支出6.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的主要目的是（）A.檢測(cè)產(chǎn)品是否合格B.分析過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)C.提高檢驗(yàn)效率D.減少原材料消耗7.顧客滿意指數(shù)（CSI）的測(cè)量維度通常不包括（）A.感知質(zhì)量B.感知價(jià)值C.員工滿意度D.顧客忠誠(chéng)8.田口方法的核心是（）A.減少質(zhì)量波動(dòng)B.提高檢驗(yàn)精度C.優(yōu)化產(chǎn)品功能D.降低設(shè)計(jì)成本9.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的關(guān)鍵工具是（）A.因果圖B.質(zhì)量屋C.控制圖D.排列圖10.卓越績(jī)效模式（如波多里奇獎(jiǎng)）的核心價(jià)值觀不包括（）A.以顧客為中心B.注重短期財(cái)務(wù)收益C.系統(tǒng)的視野D.學(xué)習(xí)與創(chuàng)新11.以下不屬于質(zhì)量管理體系文件的是（）A.質(zhì)量手冊(cè)B.作業(yè)指導(dǎo)書C.財(cái)務(wù)報(bào)表D.記錄表單12.過(guò)程能力指數(shù)CPK=1.33時(shí)，表明過(guò)程能力（）A.不足B.充足C.過(guò)剩D.嚴(yán)重不足13.5S管理中“素養(yǎng)”的最終目標(biāo)是（）A.保持環(huán)境整潔B.員工自覺(jué)遵守規(guī)則C.減少浪費(fèi)D.提高設(shè)備利用率14.質(zhì)量改進(jìn)的“DMAIC”流程中“M”階段的任務(wù)是（）A.定義問(wèn)題B.測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)C.分析根本原因D.控制改進(jìn)效果15.以下屬于預(yù)防成本的是（）A.產(chǎn)品返工費(fèi)用B.原材料檢驗(yàn)費(fèi)C.質(zhì)量體系審核費(fèi)D.客戶投訴處理費(fèi)16.朱蘭質(zhì)量螺旋模型強(qiáng)調(diào)質(zhì)量形成于（）A.設(shè)計(jì)階段B.生產(chǎn)全過(guò)程C.檢驗(yàn)環(huán)節(jié)D.售后服務(wù)17.質(zhì)量文化的三個(gè)層次中，最核心的是（）A.物質(zhì)層（可見(jiàn)的標(biāo)識(shí)、設(shè)施）B.行為層（員工操作習(xí)慣）C.精神層（價(jià)值觀、理念）D.制度層（規(guī)章制度）18.供應(yīng)商質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.到貨檢驗(yàn)B.供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)C.要求供應(yīng)商降價(jià)D.減少供應(yīng)商數(shù)量19.零缺陷管理（ZD）的提出者是（）A.戴明B.克勞士比C.朱蘭D.費(fèi)根堡姆20.服務(wù)質(zhì)量的“5GAP模型”中，“顧客期望與管理者認(rèn)知的差距”屬于（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分）21.全面質(zhì)量管理（TQM）的特點(diǎn)包括（）A.全員參與B.全過(guò)程控制C.以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)D.僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量E.持續(xù)改進(jìn)22.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用有（）A.幫助組織建立系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系B.替代組織內(nèi)部的質(zhì)量控制活動(dòng)C.增強(qiáng)顧客對(duì)組織的信任D.統(tǒng)一全球質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)E.促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易23.質(zhì)量改進(jìn)常用的工具和技術(shù)包括（）A.直方圖B.散布圖C.甘特圖D.矩陣圖E.流程圖24.質(zhì)量成本分析的目的是（）A.識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)B.降低總質(zhì)量成本C.提高檢驗(yàn)人員工資D.平衡預(yù)防、鑒定和故障成本E.減少客戶數(shù)量25.顧客滿意度測(cè)量的步驟包括（）A.確定測(cè)量指標(biāo)B.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷C.收集數(shù)據(jù)D.分析結(jié)果E.忽略不滿意顧客26.六西格瑪管理的關(guān)鍵成功因素包括（）A.高層領(lǐng)導(dǎo)支持B.培訓(xùn)專業(yè)人員（綠帶、黑帶）C.僅關(guān)注技術(shù)工具D.與組織戰(zhàn)略結(jié)合E.短期項(xiàng)目即可見(jiàn)效27.過(guò)程控制中，控制圖的作用有（）A.區(qū)分偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)B.判斷過(guò)程是否穩(wěn)定C.替代產(chǎn)品檢驗(yàn)D.預(yù)測(cè)過(guò)程趨勢(shì)E.減少操作人員28.質(zhì)量文化建設(shè)的途徑包括（）A.領(lǐng)導(dǎo)示范B.制度約束C.員工培訓(xùn)D.忽視負(fù)面案例E.建立激勵(lì)機(jī)制29.供應(yīng)商質(zhì)量管理的內(nèi)容包括（）A.供應(yīng)商資質(zhì)審核B.簽訂質(zhì)量協(xié)議C.定期績(jī)效評(píng)估D.共享技術(shù)信息E.要求供應(yīng)商承擔(dān)所有質(zhì)量責(zé)任30.服務(wù)質(zhì)量的特性包括（）A.無(wú)形性B.不可儲(chǔ)存性C.異質(zhì)性D.同步性（生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生）E.可標(biāo)準(zhǔn)化三、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）31.簡(jiǎn)述戴明14點(diǎn)管理原則的核心思想。32.說(shuō)明質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的實(shí)施步驟。33.比較質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的區(qū)別與聯(lián)系。34.列舉并解釋ISO9001:2022標(biāo)準(zhǔn)的七項(xiàng)質(zhì)量管理原則。35.闡述統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）中兩類錯(cuò)誤的含義及對(duì)過(guò)程控制的影響。四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）36.結(jié)合制造業(yè)企業(yè)實(shí)際，論述“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則在質(zhì)量管理體系中的具體落實(shí)措施。37.分析六西格瑪管理與精益生產(chǎn)的異同，并說(shuō)明二者整合應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)。五、案例分析題（本大題共1小題，10分）38.某電子元件制造企業(yè)近3個(gè)月內(nèi)，客戶投訴率從2%上升至8%，主要問(wèn)題為產(chǎn)品焊接點(diǎn)虛焊、尺寸超差。企業(yè)質(zhì)量部門通過(guò)初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)：生產(chǎn)線上新員工占比達(dá)40%，培訓(xùn)記錄顯示僅進(jìn)行了1天操作培訓(xùn)；焊接設(shè)備為5年前采購(gòu)，最近2個(gè)月維修次數(shù)增加；原材料檢驗(yàn)報(bào)告顯示，部分批次焊錫絲熔點(diǎn)不穩(wěn)定；生產(chǎn)車間溫濕度控制設(shè)備故障，未及時(shí)修復(fù)。要求：運(yùn)用質(zhì)量管理相關(guān)理論（如5M1E分析法、因果圖等），分析該企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，并提出改進(jìn)措施。答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.C解析：現(xiàn)代質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”，包括明示、隱含需求及相關(guān)方（如員工、供應(yīng)商、社會(huì)）的期望。2.C解析：PDCA循環(huán)中，C（Check）是檢查執(zhí)行結(jié)果是否符合計(jì)劃目標(biāo)。3.B解析：過(guò)程方法要求將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)及資源作為過(guò)程管理，強(qiáng)調(diào)過(guò)程間的相互作用。4.A解析：σ水平3對(duì)應(yīng)缺陷率約66807ppm（百萬(wàn)分之），σ水平6對(duì)應(yīng)3.4ppm。5.C解析：外部故障成本是產(chǎn)品交付后因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的成本，質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)屬于預(yù)防成本。6.B解析：SPC通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法分析過(guò)程波動(dòng)，判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。7.C解析：CSI測(cè)量維度通常包括感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，員工滿意度屬于內(nèi)部指標(biāo)。8.A解析：田口方法（質(zhì)量工程）通過(guò)設(shè)計(jì)優(yōu)化減少產(chǎn)品性能波動(dòng)，提高抗干擾能力。9.B解析：質(zhì)量屋（HOQ）是QFD的核心工具，用于將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求。10.B解析：卓越績(jī)效模式注重長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，而非短期財(cái)務(wù)收益。11.C解析：質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄，財(cái)務(wù)報(bào)表屬于財(cái)務(wù)文件。12.B解析：CPK≥1.33時(shí)，過(guò)程能力充足（二級(jí)）；1.0≤CPK<1.33為三級(jí)（一般）；CPK<1.0為不足。13.B解析：5S中“素養(yǎng)”是通過(guò)前4S（整理、整頓、清掃、清潔）的持續(xù)推行，使員工養(yǎng)成自覺(jué)遵守規(guī)則的習(xí)慣。14.B解析：DMAIC中M（Measure）是測(cè)量關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）的數(shù)據(jù)，明確現(xiàn)狀。15.C解析：預(yù)防成本是為防止質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的費(fèi)用，如質(zhì)量體系審核費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)；原材料檢驗(yàn)費(fèi)屬于鑒定成本。16.B解析：朱蘭質(zhì)量螺旋模型顯示，質(zhì)量形成于從市場(chǎng)調(diào)研到售后服務(wù)的全過(guò)程。17.C解析：質(zhì)量文化的精神層（價(jià)值觀、理念）是核心，決定行為層和物質(zhì)層。18.B解析：供應(yīng)商質(zhì)量控制的關(guān)鍵是源頭管理，通過(guò)選擇、評(píng)價(jià)和培育合格供應(yīng)商，而非僅依賴檢驗(yàn)。19.B解析：零缺陷（第一次就把事情做對(duì)）由克勞士比提出。20.A解析：5GAP模型中，差距1是顧客期望與管理者認(rèn)知的差距；差距2是認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距等。二、多項(xiàng)選擇題21.ABCE解析：TQM強(qiáng)調(diào)全員、全過(guò)程、全企業(yè)的質(zhì)量管理，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，持續(xù)改進(jìn)，而非僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。22.ACE解析：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)幫助組織建立體系、增強(qiáng)顧客信任、促進(jìn)貿(mào)易，不替代內(nèi)部活動(dòng)，也不統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。23.ABDE解析：甘特圖是項(xiàng)目進(jìn)度管理工具，不屬于質(zhì)量改進(jìn)工具；直方圖、散布圖、矩陣圖、流程圖均為質(zhì)量改進(jìn)常用工具。24.ABD解析：質(zhì)量成本分析旨在識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，降低總成本，平衡預(yù)防、鑒定、故障成本的比例，而非提高檢驗(yàn)員工資或減少客戶。25.ABCD解析：顧客滿意度測(cè)量需確定指標(biāo)、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、收集數(shù)據(jù)、分析結(jié)果，不能忽略不滿意顧客。26.ABD解析：六西格瑪成功需高層支持、專業(yè)人員（綠帶/黑帶）、與戰(zhàn)略結(jié)合，需關(guān)注文化和流程，且需長(zhǎng)期堅(jiān)持。27.ABD解析：控制圖用于區(qū)分波動(dòng)類型、判斷過(guò)程穩(wěn)定、預(yù)測(cè)趨勢(shì)，不能替代檢驗(yàn)，也不減少操作人員。28.ABCE解析：質(zhì)量文化建設(shè)需領(lǐng)導(dǎo)示范、制度約束、培訓(xùn)、激勵(lì)，需正視負(fù)面案例以改進(jìn)。29.ABCD解析：供應(yīng)商質(zhì)量管理包括資質(zhì)審核、質(zhì)量協(xié)議、績(jī)效評(píng)估、技術(shù)共享，而非讓供應(yīng)商承擔(dān)所有責(zé)任。30.ABCD解析：服務(wù)質(zhì)量特性包括無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、異質(zhì)性（不同員工服務(wù)差異）、同步性，難以完全標(biāo)準(zhǔn)化。三、簡(jiǎn)答題31.戴明14點(diǎn)管理原則核心思想：（1）樹(shù)立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命，替代短期目標(biāo)；（2）采用新的哲學(xué)，拒絕容忍缺陷；（3）停止依賴檢驗(yàn)保證質(zhì)量，從過(guò)程中控制；（4）終止僅以價(jià)格為基礎(chǔ)的采購(gòu)，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系；（5）持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6）建立崗位培訓(xùn)制度；（7）建立領(lǐng)導(dǎo)體系（領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是幫助員工改進(jìn)）；（8）消除恐懼，使員工能暢所欲言；（9）打破部門壁壘，促進(jìn)跨職能合作；（10）取消面向員工的口號(hào)、目標(biāo)和配額；（11）取消量化考核，代之以質(zhì)量改進(jìn)；（12）消除阻礙員工自豪感的因素；（13）建立生機(jī)勃勃的教育和自我提高計(jì)劃；（14）讓企業(yè)中的每個(gè)人都為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變而努力。32.QFD實(shí)施步驟：（1）識(shí)別顧客需求（VOC）：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶反饋收集需求；（2）構(gòu)建質(zhì)量屋：將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)特性（WHAT→HOW），評(píng)估需求重要度、技術(shù)特性相關(guān)性；（3）確定技術(shù)特性優(yōu)先級(jí)：通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)力分析（與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比），確定關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)；（4）展開(kāi)到下一級(jí)質(zhì)量屋：將技術(shù)特性分解為零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)控制參數(shù)；（5）持續(xù)迭代：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)各階段應(yīng)用，確保顧客需求貫穿全過(guò)程。33.質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的區(qū)別與聯(lián)系：區(qū)別：（1）目標(biāo)：質(zhì)量控制是維持現(xiàn)有質(zhì)量水平，防止波動(dòng)；質(zhì)量改進(jìn)是突破現(xiàn)有水平，達(dá)到更高目標(biāo)。（2）手段：質(zhì)量控制主要通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法、標(biāo)準(zhǔn)操作維持過(guò)程穩(wěn)定；質(zhì)量改進(jìn)需分析根本原因，采取創(chuàng)新措施。（3）結(jié)果：質(zhì)量控制是“保持”，質(zhì)量改進(jìn)是“提升”。聯(lián)系：（1）都是質(zhì)量管理的組成部分，共同推動(dòng)質(zhì)量提升；（2）質(zhì)量控制為改進(jìn)提供穩(wěn)定的基礎(chǔ)，改進(jìn)成果需通過(guò)控制維持；（3）均需數(shù)據(jù)支持，遵循PDCA循環(huán)。34.ISO9001:2022七項(xiàng)質(zhì)量管理原則：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：理解顧客需求，滿足并超越期望。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用：確立方向，創(chuàng)造全員參與環(huán)境。（3）全員參與：?jiǎn)T工是組織的根本，充分參與可創(chuàng)造價(jià)值。（4）過(guò)程方法：將活動(dòng)作為過(guò)程管理，提高效率。（5）改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)是組織永恒目標(biāo)。（6）循證決策：基于數(shù)據(jù)和信息分析進(jìn)行決策。（7）關(guān)系管理：與供應(yīng)商、客戶等相關(guān)方建立互利關(guān)系，提升整體績(jī)效。35.SPC中兩類錯(cuò)誤：（1）第一類錯(cuò)誤（α錯(cuò)誤）：過(guò)程實(shí)際穩(wěn)定，但控制圖顯示異常（虛發(fā)警報(bào)）。影響：導(dǎo)致不必要的調(diào)整，增加成本。（2）第二類錯(cuò)誤（β錯(cuò)誤）：過(guò)程實(shí)際異常，但控制圖顯示穩(wěn)定（漏發(fā)警報(bào)）。影響：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致不合格品流出?？刂茍D的控制限（通?！?σ）是權(quán)衡兩類錯(cuò)誤的結(jié)果，目標(biāo)是將總錯(cuò)誤概率降至最低。四、論述題36.“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的落實(shí)措施（結(jié)合制造業(yè)企業(yè)）：（1）顧客需求識(shí)別：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶訪談、售后反饋收集明示需求（如產(chǎn)品性能指標(biāo)）和隱含需求（如交付周期、服務(wù)響應(yīng)速度）。例如，某汽車零部件企業(yè)定期召開(kāi)客戶需求研討會(huì)，分析不同車型對(duì)零件耐溫性的特殊要求。（2）需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求：利用QFD將顧客需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)參數(shù)、工藝標(biāo)準(zhǔn)。如將“發(fā)動(dòng)機(jī)火花塞耐高壓≥30kV”轉(zhuǎn)化為材料電阻率、電極間隙等技術(shù)指標(biāo)。（3）過(guò)程控制確保滿足需求：通過(guò)SPC監(jiān)控關(guān)鍵工序（如焊接溫度、尺寸加工精度），確保產(chǎn)品符合要求。某電子企業(yè)對(duì)貼片工序設(shè)置溫度控制圖，將波動(dòng)范圍從±10℃縮小至±3℃，提高焊接可靠性。（4）顧客滿意測(cè)量與改進(jìn)：定期開(kāi)展CSI調(diào)查，分析不滿意項(xiàng)（如包裝破損導(dǎo)致運(yùn)輸損壞），改進(jìn)包裝材料（改用防震泡沫）并跟蹤效果。（5）建立客戶反饋閉環(huán)：設(shè)立客服專線，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴，3天內(nèi)提供解決方案（如更換不良品并分析根本原因）。某家電企業(yè)通過(guò)此機(jī)制將客戶投訴解決率從85%提升至98%。37.六西格瑪與精益生產(chǎn)的異同及整合優(yōu)勢(shì)：異同：（1）目標(biāo)：六西格瑪關(guān)注減少波動(dòng)（如產(chǎn)品尺寸偏差），精益生產(chǎn)關(guān)注消除浪費(fèi)（如庫(kù)存、等待時(shí)間）。（2）工具：六西格瑪常用DMAIC、控制圖、FMEA；精益常用5S、價(jià)值流圖（VSM）、看板。（3）核心：六西格瑪基于數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析；精益基于流程優(yōu)化和現(xiàn)場(chǎng)管理。（4）共同點(diǎn)：均以顧客為中心，追求持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)全員參與。整合優(yōu)勢(shì)：（1）互補(bǔ)缺陷：六西格瑪解決“波動(dòng)大”問(wèn)題，精益解決“效率低”問(wèn)題，整合后可同時(shí)提升質(zhì)量和效率。例如，某機(jī)械制造企業(yè)用精益VSM識(shí)別出機(jī)加工等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（浪費(fèi)），用六西格瑪分析設(shè)備換模時(shí)間波動(dòng)大（波動(dòng)），整合后通過(guò)快速換模（SMED）和換模時(shí)間SPC控制，換模時(shí)間從2小時(shí)降至30分鐘，波動(dòng)減少50%。（2）覆蓋全面：精益消除顯性浪費(fèi)（如庫(kù)存），六西格瑪消除隱性浪費(fèi)（如不良品返工的隱藏成本），整合后降低總成本。（3）提升競(jìng)爭(zhēng)力：整合后的“精益六西格瑪”