酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程一、總則客房服務(wù)是酒店服務(wù)的核心組成部分，直接關(guān)系到客人的旅居體驗(yàn)與酒店的市場(chǎng)聲譽(yù)。本規(guī)程旨在規(guī)范客房服務(wù)流程，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保為客人提供潔凈、舒適、安全、便捷的住宿環(huán)境。全體客房部員工須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，以專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)滿足并超越客人期望。本規(guī)程適用于酒店所有客房（含標(biāo)準(zhǔn)間、套房等各類房型）的日常清潔、保養(yǎng)、布草管理及相關(guān)對(duì)客服務(wù)工作。二、客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與流程（一）準(zhǔn)備工作1.班前準(zhǔn)備：?jiǎn)T工到崗后，應(yīng)首先參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作任務(wù)、重點(diǎn)注意事項(xiàng)及特殊客人需求。檢查個(gè)人儀容儀表，確保著裝整潔統(tǒng)一、工牌佩戴規(guī)范。2.工具準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車、各類清潔劑（玻璃清潔劑、bathroom清潔劑、家具蠟等）、清潔工具（抹布、百潔布、馬桶刷、掃帚、吸塵器等），確保工具設(shè)備完好、清潔劑標(biāo)簽清晰、配比正確。抹布應(yīng)按區(qū)域分類使用（如臥室、衛(wèi)生間、鏡面等分開(kāi)），避免交叉污染。3.布草準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日預(yù)計(jì)退房及續(xù)住房情況，按標(biāo)準(zhǔn)配備足量干凈布草（床單、被套、枕套、毛巾、地巾等），并檢查布草質(zhì)量，確保無(wú)破損、污漬、毛發(fā)。（二）客房清掃基本流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.進(jìn)房程序2.進(jìn)入房間：打開(kāi)房門后，將門保持在安全開(kāi)啟狀態(tài)（如使用門吸）。將清潔車停放于房門一側(cè)，不影響走廊通行。拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶（如天氣允許且符合酒店規(guī)定），讓房間通風(fēng)換氣。3.檢查房間：快速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品、設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞或異常、以及客人是否在房?jī)?nèi)（盡管已敲門，但仍需確認(rèn)）。如發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌致歉并詢問(wèn)是否需要稍后打掃；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或異常，立即上報(bào)領(lǐng)班/主管。2.清潔順序與操作規(guī)范遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清理，干濕分離”的原則進(jìn)行操作。*臥室區(qū)域：*撤換布草：先將床品（床單、被套、枕套）逐一撤下，放入清潔車的布草袋內(nèi)。注意檢查床底及床品內(nèi)有無(wú)客人遺留物品。*除塵除雜：使用干凈干抹布，依次擦拭衣柜內(nèi)外、行李架、書桌、電視柜、窗臺(tái)、床頭板等所有家具表面及裝飾物，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。對(duì)于燈具、空調(diào)出風(fēng)口等高處，使用專用工具進(jìn)行除塵。*鋪床作業(yè)：按照酒店統(tǒng)一鋪床標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保床單平整無(wú)褶皺，四角包緊，被套、枕套套好后擺放整齊，床面美觀。*地面清潔：先將房?jī)?nèi)垃圾（包括垃圾桶內(nèi)及地面散落雜物）收集至垃圾袋中。然后對(duì)地面進(jìn)行吸塵，注意床底、桌下、柜后等死角。若地面有頑固污漬，需用專用清潔劑配合抹布擦拭干凈。*衛(wèi)生間區(qū)域：*撤換布草與垃圾：撤除衛(wèi)生間內(nèi)所有臟布草（毛巾、地巾、浴簾等）及垃圾，注意檢查垃圾桶及地面有無(wú)尖銳物品。*清潔鏡面與臺(tái)面：先用濕抹布擦拭鏡面，去除水汽，再用干抹布擦亮，確保無(wú)水痕、無(wú)污漬。清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、置物架，確保潔凈光亮，水漬擦干。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：用專用清潔劑清潔浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、花灑、排水口，去除水垢和皂漬。清潔浴簾或玻璃隔斷，確保無(wú)霉斑、無(wú)污漬。*清潔馬桶：先用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，包括馬桶沿、內(nèi)壁及下水口，然后用專用清潔劑噴灑馬桶外部（水箱、座圈、蓋板、底座），用抹布擦拭干凈，確保無(wú)異味、無(wú)污漬。*地面清潔：清掃地面毛發(fā)及雜物，然后用濕抹布蘸取清潔劑徹底擦拭地面，尤其注意邊角及地漏周圍，確保潔凈干燥。*補(bǔ)充物品：按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品（洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、香皂、牙具、梳子、衛(wèi)生紙、擦手紙等）及臥室客用品（飲用水、茶杯、煙灰缸、服務(wù)指南、電視遙控器等），確保物品齊全、擺放整齊、有效期合格。3.清潔后檢查與退出1.全面檢查：完成清潔后，應(yīng)對(duì)房間進(jìn)行一次全面檢查，確保各項(xiàng)清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充到位、設(shè)施設(shè)備完好（如燈光、空調(diào)、電視等）。2.關(guān)閉門窗水電：根據(jù)實(shí)際情況及酒店規(guī)定，關(guān)閉窗戶，拉好窗簾，調(diào)整空調(diào)溫度，關(guān)閉不必要的燈光。3.退出房間：將清潔工具帶離房間，確保無(wú)遺漏。輕輕關(guān)上房門，確認(rèn)門鎖正常。在客房工作表上標(biāo)記清潔完成時(shí)間及房態(tài)。（三）布草管理規(guī)范1.布草分類：臟布草須按類別（床單、被套、枕套、毛巾等）分開(kāi)存放于清潔車的布草袋內(nèi)，避免混放和二次污染。2.布草送洗與接收：嚴(yán)格按照布草送洗流程操作，與洗衣房做好交接記錄。接收干凈布草時(shí)，須檢查其潔凈度、完好度，不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)退回。3.布草存儲(chǔ)：干凈布草應(yīng)存放于干燥、通風(fēng)、清潔的布草間內(nèi)，分類碼放整齊，避免與地面直接接觸。三、客房服務(wù)流程規(guī)范（一）客房清掃服務(wù)1.進(jìn)房服務(wù)：如客人在房?jī)?nèi)提出清掃需求，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人方便的時(shí)間。如客人在房?jī)?nèi)且同意立即清掃，需遵守“客人在時(shí)，不得擅自翻動(dòng)客人私人物品”的原則，動(dòng)作輕緩，盡量減少對(duì)客人的打擾。2.操作規(guī)范：嚴(yán)格按照“客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與流程”執(zhí)行，確保清潔質(zhì)量。3.特殊情況處理：清掃過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班/主管，并按酒店遺留物品處理規(guī)定進(jìn)行登記、保管。（二）開(kāi)夜床服務(wù)（Turn-downService）1.服務(wù)時(shí)間：通常在傍晚時(shí)分，具體時(shí)間根據(jù)酒店規(guī)定及季節(jié)調(diào)整。2.服務(wù)內(nèi)容：*進(jìn)房程序同前，輕聲敲門并報(bào)“客房服務(wù)”。*拉上窗簾，打開(kāi)床頭燈及部分柔和照明。*整理床鋪：將被角向外折開(kāi)一定角度，方便客人就寢。如客人有睡衣，可將其疊放于床尾或枕邊（視酒店習(xí)慣）。*補(bǔ)充客用品：更換用過(guò)的毛巾，補(bǔ)充飲用水、杯具及衛(wèi)生間客用品。*清潔整理：簡(jiǎn)單整理桌面、臺(tái)面，清理垃圾，擦拭灰塵。3.服務(wù)要點(diǎn)：注重細(xì)節(jié)，營(yíng)造溫馨舒適的休憩氛圍。四、服務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)1.儀容儀表：著裝整潔、統(tǒng)一、合身，工牌佩戴在指定位置。頭發(fā)梳理整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)胡須，女性淡妝。2.行為舉止：舉止得體，站姿、走姿規(guī)范。在公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)行走輕緩，不大聲喧嘩。工作時(shí)保持專注，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.語(yǔ)言規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)調(diào)溫和親切，稱呼客人恰當(dāng)。熟練掌握常用服務(wù)用語(yǔ)，如問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、致歉語(yǔ)等。4.職業(yè)道德：尊重客人隱私，不隨意翻動(dòng)客人私人物品，不泄露客人信息。拾金不昧，廉潔奉公。5.應(yīng)急處理：遇客人詢問(wèn)或求助，應(yīng)熱情解答或主動(dòng)協(xié)助；遇突發(fā)事件，保持冷靜，立即上報(bào)并按應(yīng)急預(yù)案處理。五、質(zhì)量控制與監(jiān)督1.自檢與互檢：客房服務(wù)員在完成清潔后須進(jìn)行自我檢查；領(lǐng)班/主管對(duì)所轄區(qū)域客房進(jìn)行定期與不定期抽查，確保清潔質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。2.客人反饋：重視客人的意見(jiàn)與建議，對(duì)客人