物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度一、總則物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)價(jià)值與品牌形象的核心體現(xiàn)，直接關(guān)系到業(yè)主的生活品質(zhì)與資產(chǎn)保障。為確保物業(yè)服務(wù)工作的規(guī)范、高效與持續(xù)優(yōu)化，提升業(yè)主滿(mǎn)意度與信任度，特制定本制度。本制度旨在通過(guò)系統(tǒng)化、常態(tài)化的監(jiān)督檢查機(jī)制，客觀評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，為業(yè)主營(yíng)造安全、整潔、舒適、和諧的居住與工作環(huán)境。本制度適用于物業(yè)管理服務(wù)中心及各部門(mén)、各崗位的日常工作與服務(wù)過(guò)程。全體物業(yè)服務(wù)人員均須嚴(yán)格遵守本制度相關(guān)規(guī)定，積極配合監(jiān)督檢查工作。二、監(jiān)督檢查組織與職責(zé)（一）組織架構(gòu)成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“質(zhì)檢小組”），由物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，各部門(mén)主管為組員。必要時(shí)可邀請(qǐng)業(yè)主代表、業(yè)委會(huì)成員參與監(jiān)督，以增強(qiáng)檢查的客觀性與公信力。（二）主要職責(zé)1.質(zhì)檢小組職責(zé)：*負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂、解釋與組織實(shí)施。*制定年度、季度及月度監(jiān)督檢查計(jì)劃，并組織落實(shí)。*組織開(kāi)展日常巡查、定期檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查及不定期抽查工作。*負(fù)責(zé)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析、評(píng)估，并形成書(shū)面報(bào)告。*跟蹤、督促不合格項(xiàng)的整改落實(shí)情況。*負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查檔案的建立與管理。*定期向公司及業(yè)主方（如業(yè)委會(huì)）匯報(bào)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。2.各部門(mén)職責(zé)：*嚴(yán)格執(zhí)行本制度及相關(guān)服務(wù)規(guī)范，開(kāi)展日常自查自糾工作。*積極配合質(zhì)檢小組的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料與情況。*對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)組織整改，并將整改結(jié)果反饋至質(zhì)檢小組。*總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量。三、監(jiān)督檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查內(nèi)容應(yīng)全面覆蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要包括但不限于以下方面：（一）基礎(chǔ)服務(wù)與公共秩序維護(hù)1.人員儀容儀表與行為規(guī)范：著裝統(tǒng)一整潔、佩戴工牌、精神飽滿(mǎn)；服務(wù)用語(yǔ)文明禮貌，行為舉止得體。2.門(mén)崗值守與出入管理：崗位無(wú)脫崗、睡崗現(xiàn)象；對(duì)進(jìn)出人員、車(chē)輛的詢(xún)問(wèn)與登記規(guī)范；物品搬離管理符合規(guī)定。3.巡邏檢查：按規(guī)定路線、頻次進(jìn)行巡邏，記錄詳實(shí)；對(duì)異常情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告與處置。4.監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行：監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，畫(huà)面清晰；錄像資料保存完整，調(diào)取便捷。5.消防管理：消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期檢查與維護(hù)；消防通道暢通無(wú)阻；應(yīng)急預(yù)案健全，人員掌握基本消防技能。6.車(chē)輛停放管理：車(chē)輛停放有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象；停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）設(shè)施完好，標(biāo)識(shí)清晰。（二）清潔保潔與環(huán)境維護(hù)1.公共區(qū)域清潔：樓道、大堂、電梯轎廂、樓梯扶手、公共衛(wèi)生間等部位清潔無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)明顯污漬、無(wú)雜物堆放。2.外圍環(huán)境保潔：道路、綠化帶、水景、垃圾桶（站）周邊等區(qū)域清潔，垃圾日產(chǎn)日清，分類(lèi)投放規(guī)范。3.清潔工具與物料管理：清潔工具擺放有序，清潔劑等物料安全存放與使用。4.消殺工作：定期開(kāi)展蟲(chóng)控消殺，效果良好，記錄完整。（三）綠化養(yǎng)護(hù)與景觀管理1.植物生長(zhǎng)狀況：花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)明顯枯黃、病蟲(chóng)害現(xiàn)象。2.修剪與養(yǎng)護(hù)：定期修剪、澆水、施肥、除草，造型美觀。3.園林設(shè)施維護(hù)：花缽、座椅、雕塑等景觀設(shè)施完好整潔。（四）工程維保與設(shè)施設(shè)備管理1.房屋本體巡查：墻體、地面、門(mén)窗、天臺(tái)等無(wú)滲漏、破損、開(kāi)裂等安全隱患。2.公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行：供水、供電、供暖（如適用）、電梯、空調(diào)、給排水、排污等系統(tǒng)運(yùn)行正常，定期巡檢與維護(hù)記錄完整。3.報(bào)修處理：報(bào)修響應(yīng)及時(shí)，維修及時(shí)率與合格率符合標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主溝通到位。4.設(shè)施設(shè)備檔案：建立健全設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，技術(shù)資料完整。（五）客戶(hù)服務(wù)與溝通協(xié)調(diào)1.服務(wù)接待：服務(wù)窗口人員熱情主動(dòng)，耐心解答業(yè)主咨詢(xún)，投訴處理及時(shí)、規(guī)范、有反饋。2.信息公示：物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、通知公告等信息按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確公示。3.業(yè)主溝通：定期組織業(yè)主懇談會(huì)或其他形式的溝通活動(dòng)，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)與建議。4.檔案管理：業(yè)主檔案、裝修管理檔案等分類(lèi)清晰，保管妥善。（六）其他專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)（如適用）包括但不限于特約服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、二次供水管理等，依據(jù)相關(guān)服務(wù)協(xié)議與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。（注：各項(xiàng)檢查內(nèi)容均應(yīng)有明確、可量化或可感知的具體標(biāo)準(zhǔn)，可另行制定詳細(xì)的《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分細(xì)則》作為本制度的附件。）四、監(jiān)督檢查方式與頻次（一）檢查方式1.日常巡查：各部門(mén)管理人員每日對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行巡查；質(zhì)檢小組成員不定期進(jìn)行抽查。2.定期檢查：*周檢：由質(zhì)檢小組組織，每周對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)崗位進(jìn)行檢查。*月檢：由質(zhì)檢小組牽頭，各部門(mén)主管參與，每月進(jìn)行一次全面檢查。*季度/年度綜合檢查：結(jié)合目標(biāo)考核，每季度或年度進(jìn)行一次全面、深入的綜合評(píng)估。3.專(zhuān)項(xiàng)檢查：針對(duì)特定時(shí)期（如節(jié)假日）、特定問(wèn)題（如消防安全、防汛防臺(tái)）或業(yè)主反映集中的問(wèn)題，組織專(zhuān)項(xiàng)檢查。4.不定期抽查：質(zhì)檢小組采取不預(yù)先通知的方式進(jìn)行突擊檢查，以掌握真實(shí)服務(wù)狀況。5.業(yè)主反饋與滿(mǎn)意度調(diào)查：通過(guò)線上線下多種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)與建議，定期開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，并將結(jié)果納入監(jiān)督檢查范疇。6.遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查：通過(guò)查看監(jiān)控錄像等方式，對(duì)門(mén)崗、巡邏等崗位工作情況進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（二）檢查頻次日常巡查為每日進(jìn)行；周檢每周至少一次；月檢每月一次；季度/年度檢查按季度/年度進(jìn)行。專(zhuān)項(xiàng)檢查根據(jù)實(shí)際需要靈活安排。業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查每年至少進(jìn)行一次，或根據(jù)管理需求增加頻次。五、監(jiān)督檢查實(shí)施與問(wèn)題處理（一）檢查實(shí)施1.檢查人員應(yīng)提前熟悉檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，攜帶必要的檢查工具與記錄表格。2.檢查過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持客觀公正原則，實(shí)事求是記錄檢查情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)拍照或錄像留存證據(jù)（注意保護(hù)業(yè)主隱私）。3.檢查人員與被檢查部門(mén)/人員應(yīng)就檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)與溝通。（二）問(wèn)題分類(lèi)與記錄1.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)嚴(yán)重程度分為一般問(wèn)題、較嚴(yán)重問(wèn)題和嚴(yán)重問(wèn)題。*一般問(wèn)題：指不影響整體服務(wù)質(zhì)量，可在短期內(nèi)自行整改的輕微瑕疵。*較嚴(yán)重問(wèn)題：指對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，需部門(mén)協(xié)調(diào)資源進(jìn)行整改的問(wèn)題。*嚴(yán)重問(wèn)題：指嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范，或可能導(dǎo)致安全隱患、重大投訴，需立即整改并上報(bào)的問(wèn)題。2.檢查結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄于《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》，內(nèi)容包括檢查時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述、涉及部門(mén)/人員、問(wèn)題類(lèi)別、整改建議等。（三）問(wèn)題整改與跟蹤1.質(zhì)檢小組應(yīng)在檢查結(jié)束后一個(gè)工作日內(nèi)，將《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》反饋至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2.責(zé)任部門(mén)接到問(wèn)題反饋后，應(yīng)立即組織分析原因，制定整改措施，明確整改責(zé)任人與完成時(shí)限（一般問(wèn)題不超過(guò)2個(gè)工作日，較嚴(yán)重問(wèn)題不超過(guò)5個(gè)工作日），并將整改計(jì)劃報(bào)質(zhì)檢小組備案。3.對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題或緊急情況，責(zé)任部門(mén)須立即采取應(yīng)急措施，并在24小時(shí)內(nèi)提交詳細(xì)整改方案。質(zhì)檢小組應(yīng)跟蹤整改進(jìn)度。4.整改完成后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)向質(zhì)檢小組申請(qǐng)復(fù)查。質(zhì)檢小組接到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在1-2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。5.復(fù)查合格的，予以閉環(huán)；復(fù)查不合格的，責(zé)令責(zé)任部門(mén)重新整改，并視情況對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行約談或問(wèn)責(zé)。6.建立問(wèn)題整改跟蹤臺(tái)賬，對(duì)未按期完成整改的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)督辦。（四）結(jié)果運(yùn)用1.監(jiān)督檢查結(jié)果作為各部門(mén)及員工績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)之一。2.定期（月度/季度）對(duì)監(jiān)督檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，形成《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告》，報(bào)送物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及公司管理層，為決策提供參考。3.針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的共性問(wèn)題，組織專(zhuān)題研討，從制度、流程、培訓(xùn)等層面進(jìn)行系統(tǒng)性改進(jìn)。4.對(duì)在監(jiān)督檢查中表現(xiàn)突出的部門(mén)或個(gè)人，給予表?yè)P(yáng)或適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)屢次出現(xiàn)問(wèn)題或整改不力的，予以通報(bào)批評(píng)，并與績(jī)效掛鉤。六、監(jiān)督檢查保障與持續(xù)改進(jìn)（一）制度保障本制度是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則，全體員工必須嚴(yán)格遵守。各部門(mén)可根據(jù)本制度結(jié)合實(shí)際情況制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。（二）培訓(xùn)宣貫定期組織員工學(xué)習(xí)本制度及相關(guān)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，確保人人知曉、熟練掌握。（三）資源支持物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)為監(jiān)督檢查工作提供必要的人力、物力與財(cái)力支持，如配備檢查工具、購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)等。（四）記錄與檔案管理監(jiān)督檢查過(guò)程中的各類(lèi)記錄表格、影像資料、整改報(bào)告、分析報(bào)告等均應(yīng)妥善存檔，保存期限不少于兩年，以備查閱與追溯。（五）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)檢小組應(yīng)定期（每年度）對(duì)本制度的執(zhí)行