2026年公關服務公司卓越公關基礎客戶服務操作規(guī)范管理規(guī)定第一章總則第一條目的與宗旨為建立并完善本公司客戶服務標準化管理體系，明確各環(huán)節(jié)操作規(guī)范與服務標準，保障客戶權益，提升服務效率與客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定是公司提供所有公關服務的基礎性文件，全體員工必須嚴格遵守。第二條適用范圍本規(guī)定適用于本公司所有涉及客戶服務的部門與崗位，包括但不限于客戶對接、項目執(zhí)行、策略策劃、媒介關系、內容創(chuàng)作、活動管理及客戶維系等環(huán)節(jié)。所有全職、兼職及外包服務人員在與客戶發(fā)生業(yè)務聯(lián)系時，均須遵循本規(guī)范。第三條核心原則1.客戶至上原則：始終將客戶合法需求與利益置于首位，提供誠信、專業(yè)的服務。2.合規(guī)守密原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及與客戶簽訂的保密協(xié)議，保護客戶商業(yè)秘密與隱私信息。3.專業(yè)規(guī)范原則：以專業(yè)的技能、規(guī)范的流程和嚴謹?shù)膽B(tài)度執(zhí)行每一項服務。4.主動溝通原則：保持與客戶暢通、及時、透明的雙向溝通，確保信息對稱。5.持續(xù)改進原則：定期復盤服務過程，收集反饋，持續(xù)優(yōu)化服務流程與質量標準。第二章客戶服務全流程操作規(guī)范第四條客戶接洽與需求確認階段1.初次接觸：任何員工接到客戶問詢，均需在1個工作小時內給予禮節(jié)性響應。需使用統(tǒng)一、專業(yè)的公司介紹模板進行初步溝通。2.需求訪談：由指定客戶經(jīng)理主導，通過線上或線下會議形式，進行深度需求調研。需使用標準化的《客戶需求調研清單》，全面了解客戶背景、市場狀況、核心目標、預期效果、預算范圍及關鍵考核指標。3.方案提交與確認：基于需求調研，在約定時間內提供初步服務方案。方案須結構清晰、目標明確、策略合理、報價透明。方案確認過程需有書面記錄，并經(jīng)客戶書面（含電子件）確認。第五條合同簽訂與項目啟動階段1.合同管理：所有服務必須簽訂由公司法務部門審核的標準服務合同或補充協(xié)議。合同需明確服務范圍、交付標準、時間節(jié)點、費用支付、知識產(chǎn)權、保密條款及違約責任。2.項目啟動會：合同簽訂后3個工作日內，須召開內部項目啟動會，明確項目核心團隊、分工、時間表及內部溝通機制。同時，與客戶召開項目啟動溝通會，同步項目計劃與對接機制。第六條服務執(zhí)行與日常溝通階段1.專屬對接：為客戶指定固定的客戶經(jīng)理作為主要聯(lián)系人，負責日常溝通與協(xié)調?？蛻艚?jīng)理需確保通訊渠道24小時暢通，對于非緊急事務，需在4個工作小時內響應。2.周報/月報制度：按照合同約定，定期向客戶提交結構化的工作進展報告。報告內容需數(shù)據(jù)詳實、重點突出、成效清晰，并包含下一階段工作計劃。3.過程審核：所有對外發(fā)布的稿件、視覺設計、活動方案等交付物，必須嚴格執(zhí)行“創(chuàng)作審核客戶確認”三級流程。內部審核需留存記錄。4.危機預警與溝通：在執(zhí)行過程中，如發(fā)現(xiàn)可能影響客戶聲譽的潛在風險，須立即啟動內部預警機制，并在2小時內向客戶指定負責人進行預警通報，同時提供初步應對建議。第七條交付物管理與質量評估1.交付標準：所有交付物必須符合合同約定的規(guī)格、質量及時間要求。建立統(tǒng)一的交付物模板與歸檔系統(tǒng)。2.客戶驗收：關鍵里程碑交付物需獲得客戶的正式書面驗收確認。驗收意見需詳細記錄并歸檔。3.質量回溯：項目組需定期對交付物進行質量自查，客戶經(jīng)理負責收集客戶對交付物的質量反饋，并納入項目成員績效考核。第八條項目結項與客戶維系階段1.結項報告：項目結束后10個工作日內，向客戶提交全面的結項報告，包括項目回顧、目標達成度分析、核心數(shù)據(jù)展示、傳播效果評估及后續(xù)建議。2.費用結算：財務部門需按照合同約定及時出具賬單，客戶經(jīng)理協(xié)助完成費用核對與結算流程。3.滿意度調研：項目結項后，由獨立于項目組的客戶服務中心向客戶發(fā)放匿名《客戶滿意度調研表》，調研結果直接向管理層匯報。4.長期維系：建立客戶檔案，定期（如每季度）向已結項客戶發(fā)送行業(yè)資訊、公司動態(tài)或節(jié)日問候，維護長期關系。對于潛在續(xù)約或新需求，及時啟動新的服務流程。第三章客戶服務標準與行為準則第九條溝通禮儀標準1.所有書面溝通需使用公司郵箱，語言規(guī)范、措辭嚴謹。2.電話及會議溝通前需提前準備提綱，溝通中注意傾聽，結束后需發(fā)送紀要確認。3.面對客戶咨詢或投訴，需保持耐心、尊重，秉持“首問負責制”，不推諉，積極尋求解決方案。第十條信息保密標準1.與客戶簽訂保密協(xié)議是服務前置條件。全體員工須接受年度保密培訓。2.客戶所有非公開信息，包括商業(yè)計劃、數(shù)據(jù)、未發(fā)布策略等，均被列為保密信息，嚴禁在任何未經(jīng)授權的場合泄露或討論。3.離職人員須按規(guī)辦理信息交接與脫密手續(xù)。第十一條文檔管理標準1.所有項目相關文檔（合同、方案、報告、稿件、票據(jù)、溝通記錄等）必須及時歸檔至公司統(tǒng)一的文檔管理系統(tǒng)，確保版本統(tǒng)一、不易丟失、便于追溯。2.客戶檔案信息定期備份，存儲于安全服務器。第四章客戶投訴與爭議處理第十二條投訴受理渠道公司設立統(tǒng)一的客戶服務監(jiān)督郵箱與熱線，接受客戶對服務過程、服務質量及員工行為的投訴與建議。該渠道信息由客戶服務中心直接管理。第十三條投訴處理流程1.受理與響應：接到投訴后，客戶服務中心需在2小時內響應投訴方，確認受理并告知初步處理時限。2.調查核實：會同相關業(yè)務部門負責人，在24小時內完成事實調查與核實。3.協(xié)商解決：根據(jù)調查結果，在48小時內提出解決方案，與客戶進行誠懇溝通協(xié)商。4.反饋與歸檔：達成一致后，將處理結果正式反饋客戶，并將全過程記錄歸檔。若無法達成一致，按合同爭議條款處理。5.內部改進：定期分析投訴案例，作為改進服務流程和培訓內容的重要依據(jù)。第五章培訓、考核與持續(xù)改進第十四條培訓體系公司人力資源部會同各業(yè)務部門，每年制定并實施客戶服務專項培訓計劃，內容包括但不限于：本規(guī)定解讀、公關專業(yè)技能、溝通技巧、危機處理、法律法規(guī)及保密意識等。新員工須通過基礎服務規(guī)范培訓考核后方可上崗。第十五條考核機制將本規(guī)定的執(zhí)行情況納入員工及部門的季度與年度績效考核體系?？己酥笜丝砂蛻魸M意度評分、項目交付及時率、文檔歸檔完整率、零有效投訴記錄等。第十六條規(guī)定評審與更新本規(guī)定每年由客戶服務中心牽頭組織一次系統(tǒng)性評審，根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)發(fā)展趨勢、