2026年公關(guān)服務(wù)公司卓越公關(guān)客戶關(guān)系與服務(wù)管理制度第一章總則第一條制定目的與依據(jù)為適應(yīng)2026年及未來(lái)市場(chǎng)環(huán)境變化，系統(tǒng)性提升本公司客戶關(guān)系管理與服務(wù)交付的專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化與智能化水平，構(gòu)建長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互信的客戶合作伙伴關(guān)系，驅(qū)動(dòng)公司可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司章程，特制定本管理制度。第二條核心目標(biāo)本制度旨在建立一套以客戶價(jià)值為中心，貫穿客戶全生命周期，涵蓋關(guān)系建立、服務(wù)交付、價(jià)值共創(chuàng)與風(fēng)險(xiǎn)管控的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。其核心目標(biāo)是：提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，優(yōu)化服務(wù)資源配置效率，強(qiáng)化項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制能力，并最終實(shí)現(xiàn)客戶成功與公司發(fā)展的雙贏格局。第三條適用范圍本制度適用于本公司所有事業(yè)部、項(xiàng)目組及全體員工在處理與客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于客戶開(kāi)發(fā)、合同簽訂、項(xiàng)目執(zhí)行、日常溝通、危機(jī)應(yīng)對(duì)、續(xù)約與終止等環(huán)節(jié)。第四條基本原則1.客戶中心原則：一切工作以深刻理解并超越客戶期望為出發(fā)點(diǎn)。2.誠(chéng)信專(zhuān)業(yè)原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)操守，提供專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的公關(guān)服務(wù)。3.透明協(xié)同原則：確保與客戶溝通的及時(shí)性、準(zhǔn)確性與雙向透明，強(qiáng)化內(nèi)部跨部門(mén)協(xié)同。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：依托客戶數(shù)據(jù)與項(xiàng)目數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、決策與服務(wù)優(yōu)化。5.合規(guī)風(fēng)控原則：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)與商業(yè)道德，主動(dòng)識(shí)別并管理客戶合作中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。第二章客戶分級(jí)與關(guān)系管理第五條客戶分級(jí)體系為實(shí)施差異化的資源投入與服務(wù)策略，建立動(dòng)態(tài)客戶分級(jí)體系。客戶級(jí)別根據(jù)合作規(guī)模、戰(zhàn)略重要性、行業(yè)影響力、合作潛力及歷史履約情況等維度，每季度評(píng)估一次，劃分為以下三級(jí)：1.戰(zhàn)略級(jí)客戶（A級(jí)）：合作規(guī)模大、品牌影響力強(qiáng)、具有長(zhǎng)期戰(zhàn)略協(xié)同價(jià)值，或能帶來(lái)顯著行業(yè)示范效應(yīng)的客戶。2.重點(diǎn)級(jí)客戶（B級(jí)）：合作規(guī)模穩(wěn)定、成長(zhǎng)性良好、合作關(guān)系融洽的核心營(yíng)收貢獻(xiàn)客戶。3.標(biāo)準(zhǔn)級(jí)客戶（C級(jí)）：處于合作初期、項(xiàng)目規(guī)模相對(duì)較小或按單次項(xiàng)目合作的客戶。第六條分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)不同級(jí)別客戶，配置相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)與資源：1.A級(jí)客戶：由公司高級(jí)管理層直接參與關(guān)系維護(hù)，配備專(zhuān)屬高級(jí)客戶總監(jiān)及跨職能專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，提供定制化服務(wù)方案與定期戰(zhàn)略復(fù)盤(pán)，享受最高優(yōu)先級(jí)的資源支持。2.B級(jí)客戶：由經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)，配置穩(wěn)定的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，提供標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的適度個(gè)性化服務(wù)，定期進(jìn)行深度業(yè)務(wù)回顧。3.C級(jí)客戶：由客戶經(jīng)理或資深顧問(wèn)負(fù)責(zé)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程提供專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，保障基礎(chǔ)溝通與交付質(zhì)量。第七條客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)范1.定期溝通機(jī)制：建立常態(tài)化的溝通節(jié)奏。A級(jí)客戶實(shí)行月度高層會(huì)晤與雙周業(yè)務(wù)例會(huì)；B級(jí)客戶實(shí)行季度業(yè)務(wù)回顧與月度進(jìn)度匯報(bào)；C級(jí)客戶保障關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)匯報(bào)與及時(shí)響應(yīng)。2.客戶信息管理：所有客戶聯(lián)系人、溝通記錄、會(huì)議紀(jì)要、偏好信息等，必須及時(shí)、完整地錄入公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，確保信息同步與傳承。3.情感與價(jià)值鏈接：在業(yè)務(wù)溝通之外，應(yīng)結(jié)合客戶特點(diǎn)，通過(guò)行業(yè)資訊分享、定制化研究報(bào)告、小型沙龍邀請(qǐng)等非業(yè)務(wù)活動(dòng)，深化情感聯(lián)系與專(zhuān)業(yè)信任。第三章服務(wù)交付過(guò)程管理第八條項(xiàng)目啟動(dòng)與規(guī)劃1.合同簽訂后三個(gè)工作日內(nèi)，必須召開(kāi)內(nèi)部項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，明確項(xiàng)目目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)分工、時(shí)間表及內(nèi)部協(xié)作流程。2.一周內(nèi)，與客戶召開(kāi)正式項(xiàng)目開(kāi)題會(huì)，確認(rèn)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃、溝通機(jī)制、成果物標(biāo)準(zhǔn)及雙方接口人。3.制定詳盡的項(xiàng)目執(zhí)行方案，包括輿情/市場(chǎng)分析、策略規(guī)劃、創(chuàng)意概念、媒介計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案等，經(jīng)內(nèi)部評(píng)審后提交客戶確認(rèn)。第九條過(guò)程執(zhí)行與監(jiān)控1.進(jìn)度管理：使用項(xiàng)目管理工具，實(shí)時(shí)更新任務(wù)狀態(tài)。客戶經(jīng)理需每周向客戶提交書(shū)面進(jìn)度簡(jiǎn)報(bào)，通報(bào)進(jìn)展、下一步計(jì)劃及潛在問(wèn)題。2.質(zhì)量管控：所有對(duì)外交付的文案、設(shè)計(jì)、活動(dòng)方案等成果物，必須嚴(yán)格執(zhí)行“策劃創(chuàng)作審核校對(duì)”四級(jí)內(nèi)部質(zhì)檢流程，并經(jīng)指定層級(jí)負(fù)責(zé)人簽字后方可提交客戶。3.變更管理：客戶需求或項(xiàng)目范圍發(fā)生變更時(shí)，必須立即評(píng)估對(duì)成本、進(jìn)度及資源的影響，形成書(shū)面《變更確認(rèn)單》，經(jīng)客戶書(shū)面同意后方可實(shí)施。第十條溝通與報(bào)告1.所有重要溝通，尤其是涉及承諾、確認(rèn)、決策的事項(xiàng)，必須留存郵件或書(shū)面記錄。2.定期報(bào)告（周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)）需結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)，內(nèi)容涵蓋工作完成情況、關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)、輿情/效果分析、下階段計(jì)劃、待決策事項(xiàng)等。3.突發(fā)或負(fù)面事件必須在第一時(shí)間（原則上不超過(guò)知曉后2小時(shí)）同步給客戶指定聯(lián)系人，并同步啟動(dòng)內(nèi)部應(yīng)急流程。第四章客戶滿意度與價(jià)值共創(chuàng)第十一條滿意度監(jiān)測(cè)體系1.節(jié)點(diǎn)反饋：在項(xiàng)目關(guān)鍵里程碑（如方案提交、大型活動(dòng)結(jié)束后）主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)易滿意度評(píng)分與定性反饋。2.定期調(diào)研：每季度通過(guò)匿名電子問(wèn)卷形式，對(duì)所有活躍客戶進(jìn)行綜合滿意度調(diào)研，覆蓋專(zhuān)業(yè)能力、響應(yīng)速度、溝通效果、價(jià)值感知等維度。3.深度訪談：每年至少一次，由非項(xiàng)目組的第三方管理人員或聘請(qǐng)獨(dú)立顧問(wèn)，對(duì)A級(jí)和B級(jí)客戶進(jìn)行一對(duì)一深度訪談，獲取戰(zhàn)略性反饋。第十二條反饋處理與改進(jìn)1.客戶滿意度調(diào)研結(jié)果由客戶關(guān)系部統(tǒng)一分析，形成報(bào)告并通報(bào)至管理層及相關(guān)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2.對(duì)于客戶提出的批評(píng)或建議，責(zé)任團(tuán)隊(duì)必須在三個(gè)工作日內(nèi)制定改進(jìn)計(jì)劃，并向客戶溝通反饋。3.將客戶滿意度指標(biāo)納入相關(guān)團(tuán)隊(duì)及人員的績(jī)效考核體系。第十三條價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制1.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)不僅滿足于任務(wù)執(zhí)行，更應(yīng)主動(dòng)成為客戶業(yè)務(wù)的“外腦”，定期提供行業(yè)洞察、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析及創(chuàng)新傳播建議。2.針對(duì)戰(zhàn)略級(jí)客戶，可探索設(shè)立聯(lián)合工作小組，共同研發(fā)年度傳播主題或長(zhǎng)期品牌建設(shè)項(xiàng)目。3.建立客戶成功案例庫(kù)，在保密前提下，將經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的有效策略與方法進(jìn)行內(nèi)部沉淀與分享。第五章風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)與保密管理第十四條合作風(fēng)險(xiǎn)管控1.客戶簽約前需進(jìn)行基本的資信與合規(guī)背景調(diào)查。2.合同條款須明確雙方權(quán)責(zé)、交付標(biāo)準(zhǔn)、付款條件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬、違約責(zé)任及終止條款，經(jīng)法務(wù)部門(mén)審核。3.項(xiàng)目執(zhí)行中持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情及行業(yè)政策變化，及時(shí)預(yù)警可能對(duì)客戶或項(xiàng)目產(chǎn)生負(fù)面影響的風(fēng)險(xiǎn)。第十五條內(nèi)容合規(guī)與信息安全1.所有對(duì)外發(fā)布的信息內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守《廣告法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，并進(jìn)行事實(shí)核查與合規(guī)性審查。2.建立嚴(yán)格的信息保密制度。所有員工入職須簽訂保密協(xié)議。嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)向任何第三方泄露客戶商業(yè)機(jī)密、未公開(kāi)數(shù)據(jù)、戰(zhàn)略規(guī)劃等敏感信息。3.客戶文件與數(shù)據(jù)應(yīng)在公司指定的安全平臺(tái)進(jìn)行存儲(chǔ)與傳輸，離職員工權(quán)限須及時(shí)清除。第十六條危機(jī)中的客戶關(guān)系處理當(dāng)客戶面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1.立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，成立專(zhuān)項(xiàng)小組。2.以客戶利益最大化為原則，提供專(zhuān)業(yè)、冷靜、快速的策略建議與執(zhí)行支持。3.保持內(nèi)外溝通口徑一致，確保所有對(duì)外動(dòng)作均與客戶核心管理層充分協(xié)商并獲授權(quán)。4.危機(jī)期間及事后，進(jìn)行全程記錄與復(fù)盤(pán)，轉(zhuǎn)化為案例知識(shí)。第六章附則第十七條制度的解釋與修訂本制度的最終解釋權(quán)歸公司管理層所有。客戶關(guān)系部將每年組織