危機(jī)應(yīng)急公關(guān)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)最佳實(shí)踐及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的總體要求，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，為系統(tǒng)化防范和應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，規(guī)范危機(jī)應(yīng)急公關(guān)行為，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和合法權(quán)益，特制定本制度。本制度旨在明確危機(jī)應(yīng)急公關(guān)的管理架構(gòu)、職責(zé)分工、操作流程及保障措施，確保公司在面臨突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、有效、協(xié)同地開展應(yīng)對(duì)工作，最大限度降低負(fù)面影響，保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公司所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的危機(jī)應(yīng)急公關(guān)管理，包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、安全事故、輿情事件、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)危機(jī)等可能引發(fā)企業(yè)聲譽(yù)損害或法律責(zé)任的突發(fā)事件。各部門及員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，履行相應(yīng)職責(zé)，共同構(gòu)建危機(jī)防控體系。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)的定義如下：（一）“危機(jī)專項(xiàng)管理”指公司為識(shí)別、評(píng)估、應(yīng)對(duì)和監(jiān)控危機(jī)事件而建立的一整套組織架構(gòu)、制度流程、資源保障和監(jiān)督考核機(jī)制，旨在系統(tǒng)化管控危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，確保危機(jī)處置的科學(xué)性和有效性。（二）“危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)”指可能對(duì)公司聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、運(yùn)營(yíng)秩序或法律合規(guī)性造成負(fù)面影響，且具備突發(fā)性、破壞性或擴(kuò)散性的潛在事件或因素。（三）“合規(guī)管理”指公司在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)行為合法合規(guī)的管理活動(dòng)，是危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)防控的重要基礎(chǔ)。第四條危機(jī)應(yīng)急公關(guān)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則：管理范圍覆蓋公司所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域和層級(jí)，確保無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。（二）“責(zé)任到人”原則：明確各層級(jí)、各崗位的危機(jī)防控職責(zé)，確保責(zé)任主體清晰、可追溯。（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則：優(yōu)先管控高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，動(dòng)態(tài)調(diào)整資源分配，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施的匹配。（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則：通過(guò)復(fù)盤評(píng)估、技術(shù)升級(jí)、流程優(yōu)化等方式，不斷提升危機(jī)應(yīng)急公關(guān)能力。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司危機(jī)應(yīng)急公關(guān)的第一責(zé)任人，對(duì)危機(jī)預(yù)防、處置及聲譽(yù)修復(fù)工作負(fù)總責(zé)；分管相關(guān)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為公司危機(jī)應(yīng)急公關(guān)的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。第六條公司設(shè)立危機(jī)應(yīng)急公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為危機(jī)應(yīng)急公關(guān)的決策與指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)專責(zé)人員組成，具備跨部門協(xié)調(diào)、重大事項(xiàng)決策及應(yīng)急處置的權(quán)威性。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌公司危機(jī)應(yīng)急公關(guān)工作的頂層設(shè)計(jì)，審定相關(guān)管理制度和流程。（二）對(duì)重大危機(jī)事件進(jìn)行統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)各方資源，制定應(yīng)急處置方案。（三）監(jiān)督危機(jī)應(yīng)對(duì)工作的執(zhí)行情況，評(píng)估處置效果，指導(dǎo)后續(xù)改進(jìn)。第七條公司指定[牽頭部門名稱，如市場(chǎng)部或品牌部]作為危機(jī)應(yīng)急公關(guān)的日常工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，具體包括：（一）建立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查與評(píng)估。（二）制定并維護(hù)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急演練。（三）統(tǒng)籌輿情監(jiān)測(cè)、信息發(fā)布及外部溝通工作。第八條各部門及下屬單位是危機(jī)應(yīng)急公關(guān)的執(zhí)行主體，主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)本領(lǐng)域危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)防控要求，開展日常自查與整改。（二）及時(shí)上報(bào)危機(jī)事件信息，配合領(lǐng)導(dǎo)小組開展應(yīng)急處置。（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升全員危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。第九條專責(zé)部門（如法務(wù)部、安全部、財(cái)務(wù)部等）在危機(jī)應(yīng)急公關(guān)中承擔(dān)專業(yè)審核與支持職責(zé)，包括但不限于：（一）法務(wù)部負(fù)責(zé)危機(jī)事件的法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提供合規(guī)建議。（二）安全部負(fù)責(zé)安全事故的應(yīng)急響應(yīng)與技術(shù)支持。（三）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)危機(jī)處置的資金保障與費(fèi)用管控。第十條基層執(zhí)行崗員工作為危機(jī)防控的最后一道防線，應(yīng)履行以下責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范，避免因個(gè)人失誤引發(fā)危機(jī)。（二）發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)事件時(shí)，第一時(shí)間向直接上級(jí)報(bào)告。（三）在授權(quán)范圍內(nèi)參與應(yīng)急處置工作，服從統(tǒng)一指揮。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條產(chǎn)品質(zhì)量管控：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立完善的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行供應(yīng)商準(zhǔn)入、生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)的合規(guī)要求。禁止性行為：嚴(yán)禁采購(gòu)資質(zhì)不全的供應(yīng)商材料，嚴(yán)禁隱瞞產(chǎn)品缺陷或偽造檢驗(yàn)結(jié)果。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)防范因原材料污染、生產(chǎn)工藝問(wèn)題或檢驗(yàn)疏漏引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量安全事件。第十二條輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)及媒體信息，對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行分級(jí)研判。禁止性行為：嚴(yán)禁惡意造謠或散布不實(shí)信息，嚴(yán)禁對(duì)媒體或公眾進(jìn)行不正當(dāng)干擾。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)防范因不當(dāng)言論、數(shù)據(jù)泄露或公共爭(zhēng)議引發(fā)的輿論危機(jī)。第十三條數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)數(shù)據(jù)分類分級(jí)管理，加強(qiáng)敏感信息存儲(chǔ)、傳輸及使用的權(quán)限控制，定期開展數(shù)據(jù)安全審計(jì)。禁止性行為：嚴(yán)禁非法獲取或泄露用戶數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁未授權(quán)對(duì)外提供數(shù)據(jù)服務(wù)。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)防范因系統(tǒng)漏洞、操作失誤或外部攻擊引發(fā)的數(shù)據(jù)泄露事件。第十四條安全生產(chǎn)與應(yīng)急管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，定期開展安全隱患排查與整改，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資。禁止性行為：嚴(yán)禁違規(guī)操作設(shè)備或忽視安全警示，嚴(yán)禁隱瞞事故真相。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)防范因設(shè)備故障、自然災(zāi)害或人為破壞引發(fā)的安全事故。第十五條合同履約與法律合規(guī)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立合同審查機(jī)制，確保合同條款符合法律法規(guī)及公司利益，嚴(yán)格履行合同義務(wù)。禁止性行為：嚴(yán)禁簽訂無(wú)效或顯失公平的合同，嚴(yán)禁利用合同進(jìn)行商業(yè)賄賂。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)防范因合同違約、法律訴訟引發(fā)的合規(guī)危機(jī)。第十六條資金審批與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行資金審批權(quán)限，確保資金使用符合財(cái)務(wù)制度及預(yù)算要求，加強(qiáng)資金流向監(jiān)控。禁止性行為：嚴(yán)禁違規(guī)挪用資金，嚴(yán)禁虛假報(bào)銷或虛增支出。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)防范因資金管理混亂引發(fā)的財(cái)務(wù)危機(jī)。第十七條供應(yīng)商管理與利益沖突：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，定期審核供應(yīng)商資質(zhì)與履約能力，嚴(yán)禁利益輸送。禁止性行為：嚴(yán)禁與關(guān)聯(lián)方進(jìn)行非正常交易，嚴(yán)禁接受供應(yīng)商不當(dāng)饋贈(zèng)。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)防范因供應(yīng)商資質(zhì)問(wèn)題或利益沖突引發(fā)的商業(yè)道德危機(jī)。第十八條人力資源與員工關(guān)系：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范員工招聘、培訓(xùn)、考核及離職管理，建立健全員工溝通渠道。禁止性行為：嚴(yán)禁歧視性招聘或違規(guī)解雇，嚴(yán)禁傳播不當(dāng)言論引發(fā)群體性事件。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)防范因勞資糾紛、內(nèi)部矛盾激化引發(fā)的社會(huì)輿論危機(jī)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：公司每年至少對(duì)本制度進(jìn)行一次全面評(píng)估，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展需求及危機(jī)事件處置經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)修訂完善相關(guān)條款。重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)后發(fā)布實(shí)施。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）各部門每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總分析。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)風(fēng)險(xiǎn)清單進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)發(fā)布預(yù)警通知，明確防控措施及責(zé)任部門。（三）建立風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)分析機(jī)制，對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行前瞻性研判。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將危機(jī)應(yīng)急公關(guān)審查嵌入業(yè)務(wù)決策流程，重大決策前必須經(jīng)過(guò)合規(guī)性評(píng)估。（二）在合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)、對(duì)外合作等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，必須履行合規(guī)審查程序，未經(jīng)審查不得實(shí)施。（三）建立合規(guī)審查臺(tái)賬，對(duì)審查過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行記錄存檔。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般危機(jī)事件由各部門自行處置，必要時(shí)請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)支持。（二）重大危機(jī)事件由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則開展處置工作。（三）明確危機(jī)應(yīng)對(duì)的五個(gè)階段：預(yù)判、響應(yīng)、控制、恢復(fù)、總結(jié)，各階段責(zé)任分工清晰。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)未履行危機(jī)防控職責(zé)的部門或個(gè)人，視情節(jié)輕重給予績(jī)效考核扣分、紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)處罰。（二）對(duì)因違規(guī)操作引發(fā)危機(jī)事件的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任，構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)處理。（三）建立責(zé)任追究案例庫(kù)，定期組織警示教育。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度對(duì)危機(jī)應(yīng)急公關(guān)工作進(jìn)行全面復(fù)盤，重點(diǎn)評(píng)估預(yù)案有效性、響應(yīng)及時(shí)性及處置效果。（二）針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化流程或完善制度。（三）定期發(fā)布評(píng)估報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)改進(jìn)情況。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)帶頭履行危機(jī)防控責(zé)任，將專項(xiàng)管理納入年度工作計(jì)劃。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室配備專職人員，負(fù)責(zé)日常管理、信息匯總及協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將危機(jī)應(yīng)急公關(guān)工作納入部門年度考核指標(biāo)，占比不低于X%。（二）對(duì)在危機(jī)處置中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)或評(píng)優(yōu)推薦。（三）將考核結(jié)果與績(jī)效工資、晉升評(píng)優(yōu)直接掛鉤。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）每年至少開展X次全員危機(jī)防控培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、操作規(guī)范、應(yīng)急流程等。（二）對(duì)管理層開展合規(guī)履職培訓(xùn)，提升風(fēng)險(xiǎn)決策能力。（三）通過(guò)內(nèi)部刊物、宣傳欄等形式，普及危機(jī)防控知識(shí)，營(yíng)造合規(guī)文化氛圍。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)危機(jī)應(yīng)急公關(guān)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)信息自動(dòng)采集、分級(jí)預(yù)警及處置過(guò)程可視化。（二）建立輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，提高信息響應(yīng)效率。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《危機(jī)應(yīng)急公關(guān)手冊(cè)》，明確公司核心立場(chǎng)、對(duì)外溝通口徑及處置流程。（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。（三）設(shè)立合規(guī)文化月活動(dòng)，通過(guò)案例分享、知識(shí)競(jìng)賽等形式，提升全員危機(jī)素養(yǎng)。第三十條報(bào)告制度：（一）各部門每月提交風(fēng)險(xiǎn)月報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總形成《危機(jī)應(yīng)急公關(guān)月報(bào)》，報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人審閱。（二）發(fā)生重大危機(jī)事件時(shí)，必須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)