學(xué)校食堂輿情事件反饋制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)食品安全管理標(biāo)準(zhǔn)及集團母公司關(guān)于企業(yè)風(fēng)險防控的指導(dǎo)原則，結(jié)合公司內(nèi)部風(fēng)險管理體系建設(shè)需求，為規(guī)范學(xué)校食堂輿情事件的預(yù)防、監(jiān)測、處置與持續(xù)改進，特制定本制度。本制度旨在通過明確組織職責(zé)、細化管控要求、優(yōu)化運行機制、強化保障措施，有效降低輿情風(fēng)險對學(xué)校食堂運營及企業(yè)聲譽的負面影響，確保食堂管理符合法規(guī)要求與社會公眾預(yù)期。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在學(xué)校食堂運營管理、服務(wù)提供、品牌宣傳等業(yè)務(wù)場景中，涉及輿情風(fēng)險防范、監(jiān)測、報告及處置的全過程管理。具體覆蓋范圍包括但不限于：食堂采購管理、食品安全監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量控制、客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布、危機公關(guān)應(yīng)對等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項管理”指公司針對學(xué)校食堂輿情風(fēng)險，建立的覆蓋風(fēng)險識別、評估、預(yù)警、處置、改進全流程的管理體系，包括制度規(guī)范、組織架構(gòu)、操作流程、技術(shù)工具及考核機制。（二）“XX風(fēng)險”指因食堂管理缺陷、服務(wù)失誤、安全事故、負面?zhèn)鞑サ纫蛩?，可能?dǎo)致公眾投訴、媒體曝光、監(jiān)管處罰、品牌形象受損等不利后果的潛在不確定事件。（三）“XX合規(guī)”指學(xué)校食堂運營及輿情管理活動必須嚴格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部規(guī)范及社會公序良俗，確保所有業(yè)務(wù)行為合法、合規(guī)、合乎道德。第四條學(xué)校食堂輿情事件專項管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保管理范圍覆蓋食堂運營各環(huán)節(jié)及所有相關(guān)方，不留風(fēng)險死角。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各部門、各崗位的輿情防控責(zé)任，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：優(yōu)先防范重大及高風(fēng)險輿情事件，動態(tài)調(diào)整資源投入。（四）持續(xù)改進原則：通過復(fù)盤、評估、反饋機制，不斷完善輿情管理體系。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為本單位學(xué)校食堂輿情事件專項管理第一責(zé)任人，對輿情防控工作的總體成效負最終責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)組織實施、監(jiān)督考核及資源協(xié)調(diào)。第六條設(shè)立學(xué)校食堂輿情事件專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括但不限于運營管理部、市場宣傳部、法務(wù)合規(guī)部、人力資源部、信息科技部等相關(guān)部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：統(tǒng)籌頂層設(shè)計、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、決策重大輿情處置方案、監(jiān)督考核執(zhí)行情況。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠運營管理部，負責(zé)日常事務(wù)。第七條牽頭部門（運營管理部）職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂、宣貫本制度及配套流程，組織全員合規(guī)培訓(xùn)。（二）負責(zé)食堂運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，定期開展輿情風(fēng)險排查，識別潛在風(fēng)險點。（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門開展輿情處置工作，監(jiān)督整改措施的落實情況。（四）建立輿情信息庫，定期分析趨勢，為管理層決策提供依據(jù)。第八條專責(zé)部門職責(zé)：（一）市場宣傳部：負責(zé)輿情監(jiān)測工具的應(yīng)用與維護，制定危機公關(guān)預(yù)案，審核對外發(fā)布內(nèi)容。（二）法務(wù)合規(guī)部：提供法律支持，審核輿情處置方案的合規(guī)性，指導(dǎo)違規(guī)行為的調(diào)查與處罰。（三）人力資源部：將輿情防控納入員工績效考核，組織責(zé)任意識培訓(xùn)，對失職行為實施問責(zé)。第九條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）食堂運營團隊：落實食品安全標(biāo)準(zhǔn)，及時響應(yīng)客戶投訴，配合輿情調(diào)查。（二）采購團隊：確保供應(yīng)商資質(zhì)合規(guī)，記錄采購全流程，防范因供應(yīng)商問題引發(fā)的輿情。（三）各下屬單位：根據(jù)本制度要求，制定本區(qū)域/本單位的具體實施細則。第十條基層執(zhí)行崗職責(zé)：（一）遵守崗位合規(guī)操作手冊，確保業(yè)務(wù)行為符合制度要求。（二）主動上報異常情況，包括但不限于食品安全隱患、客戶極端反饋、網(wǎng)絡(luò)負面信息等。（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個人在輿情防控中的法律責(zé)任。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條采購管理環(huán)節(jié)：食堂食材、設(shè)備、服務(wù)的采購必須嚴格執(zhí)行供應(yīng)商準(zhǔn)入、盡職調(diào)查、招標(biāo)比選等程序，確保資質(zhì)合規(guī)、價格合理、來源可溯。禁止向關(guān)聯(lián)方采購或接受利益輸送。第十二條食品安全管理環(huán)節(jié)：（一）嚴格執(zhí)行食材存儲、加工、留樣等操作規(guī)范，確保食品安全達標(biāo)。（二）定期開展食品安全自查，對隱患問題限期整改并閉環(huán)管理。（三）重大食品安全事件必須第一時間上報，不得遲報、漏報。第十三條服務(wù)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)：（一）設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如出餐時間、衛(wèi)生狀況、響應(yīng)速度等），定期采集客戶滿意度數(shù)據(jù)。（二）建立客戶投訴快速響應(yīng)機制，24小時內(nèi)回應(yīng)客戶關(guān)切，48小時內(nèi)提供解決方案。第十四條客戶投訴處理環(huán)節(jié)：（一）投訴記錄必須完整、準(zhǔn)確，涉及重大問題需啟動專項調(diào)查。（二）對投訴處理結(jié)果進行回訪，確?？蛻艚邮芑騿栴}徹底解決。第十五條網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布環(huán)節(jié)：（一）所有對外宣傳內(nèi)容必須經(jīng)法務(wù)合規(guī)部審核，避免引發(fā)爭議性言論。（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)并處置不實信息。第十六條危機公關(guān)處置環(huán)節(jié)：（一）成立危機處置小組，明確分工，制定分級響應(yīng)方案（一般輿情、重大輿情、系統(tǒng)性危機）。（二）輿情爆發(fā)后48小時內(nèi)發(fā)布初步聲明，72小時內(nèi)提供詳細進展。第十七條負面輿情預(yù)防環(huán)節(jié)：（一）定期開展員工合規(guī)培訓(xùn)，強化服務(wù)意識。（二）建立正面溝通渠道，通過滿意度調(diào)查、意見箱等方式主動收集反饋。第十八條合規(guī)宣傳環(huán)節(jié)：在食堂公告欄、服務(wù)窗口等位置張貼合規(guī)提示（如食品安全監(jiān)督電話、投訴渠道），提升透明度。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年對制度有效性進行評估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、實踐反饋及時修訂。（二）重大政策調(diào)整（如食品安全新規(guī)）必須30日內(nèi)完成制度同步更新。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）運營管理部每季度組織一次跨部門風(fēng)險排查，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)報告、輿情監(jiān)測結(jié)果評估風(fēng)險等級。（二）風(fēng)險分級標(biāo)準(zhǔn)：特別重大（可能造成重大社會影響）、重大（可能影響區(qū)域聲譽）、較大（可能引發(fā)群體投訴）、一般（局部服務(wù)缺陷）。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）將輿情防控嵌入業(yè)務(wù)決策流程，如供應(yīng)商變更、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等事項必須經(jīng)合規(guī)審查。（二）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)方案一律不得實施，審查記錄存檔備查。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，報牽頭部門備案；重大風(fēng)險由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌，成立專項工作組。（二）應(yīng)急流程：信息核實→分級上報→措施啟動→效果評估→閉環(huán)報告。第二十三條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形：未按要求上報輿情、處置不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴大、泄露敏感信息等。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)情節(jié)嚴重程度，可采取警告、通報批評、績效考核扣分、紀(jì)律處分等，構(gòu)成犯罪的移交司法機關(guān)。第二十四條評估改進機制：（一）每年12月開展年度復(fù)盤，匯總?cè)贻浨槭录?，分析管理漏洞。（二）根?jù)評估結(jié)果優(yōu)化制度流程，如需修訂，按程序報批。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負責(zé)人每半年聽取一次專項工作匯報，確保資源投入。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組召開例會頻率不低于每季度一次，協(xié)調(diào)跨部門事項。第二十六條考核激勵機制：（一）將輿情防控納入部門年度考核指標(biāo)（權(quán)重不低于X%），與績效獎金掛鉤。（二）對處置得當(dāng)?shù)膱F隊和個人予以獎勵，對失職行為實行一票否決。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層：每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，掌握輿情處置權(quán)限與流程。（二）基層員工：每半年進行操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第二十八條信息化支撐：（一）引入輿情監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)關(guān)鍵詞自動抓取、風(fēng)險智能預(yù)警。（二）建立數(shù)字化管理平臺，記錄風(fēng)險事件全流程處置情況。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《學(xué)校食堂輿情防控手冊》，納入新員工入職培訓(xùn)。（二）每半年組織一次全員合規(guī)承諾簽名活動，營造“人人有責(zé)”氛圍。第三十條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：重大輿情24小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，同時抄送監(jiān)管單位（如適用）。（二）年度報告：次年3月31日前提交全年管理情況報告，包