酒店前臺(tái)客服接待與預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)接待服務(wù)接待效率30%30秒內(nèi)完成客人入住登記按登記時(shí)間計(jì)算，30秒內(nèi)完成得滿(mǎn)分，每超時(shí)5秒扣0.5分，最低為0分服務(wù)態(tài)度客人滿(mǎn)意度評(píng)分≥4.5分根據(jù)客人匿名評(píng)分，4.5分及以上得滿(mǎn)分，每低0.1分扣1分，最低為0分信息準(zhǔn)確率客人信息核對(duì)錯(cuò)誤率≤1%統(tǒng)計(jì)每日信息核對(duì)錯(cuò)誤次數(shù)，錯(cuò)誤率≤1%得滿(mǎn)分，每高0.5%扣1分，最低為0分問(wèn)題處理能力客人投訴首次響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘按投訴處理時(shí)效評(píng)分，5分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿(mǎn)分，每超時(shí)2分鐘扣0.5分，最低為0分儀容儀表全程保持專(zhuān)業(yè)著裝和規(guī)范儀態(tài)由督導(dǎo)每日抽查，符合規(guī)范得滿(mǎn)分，不符合一次扣0.5分，最低為0分預(yù)訂管理能力預(yù)訂準(zhǔn)確率25%預(yù)訂信息錯(cuò)誤率≤2%統(tǒng)計(jì)每日預(yù)訂系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤次數(shù)，錯(cuò)誤率≤2%得滿(mǎn)分，每高0.5%扣1分，最低為0分超額預(yù)訂控制無(wú)因超額預(yù)訂導(dǎo)致的客人滯留發(fā)生一次客人滯留扣2分，扣至最低0分預(yù)訂效率復(fù)雜預(yù)訂處理時(shí)間≤10分鐘按預(yù)訂處理時(shí)間評(píng)分，10分鐘內(nèi)完成得滿(mǎn)分，每超時(shí)1分鐘扣0.5分，最低為0分系統(tǒng)操作熟練度預(yù)訂系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率≤1%統(tǒng)計(jì)每日系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)，錯(cuò)誤率≤1%得滿(mǎn)分，每高0.5%扣1分，最低為0分特殊需求處理客人特殊需求響應(yīng)率100%統(tǒng)計(jì)未響應(yīng)的特殊需求次數(shù)，響應(yīng)率100%得滿(mǎn)分，每漏掉一項(xiàng)扣1分，最低為0分客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)信息收集20%會(huì)員信息完整收集率≥90%統(tǒng)計(jì)每日未收集的會(huì)員信息，完整收集率≥90%得滿(mǎn)分，每低5%扣1分，最低為0分客戶(hù)反饋跟進(jìn)重要客戶(hù)反饋7日內(nèi)響應(yīng)率100%統(tǒng)計(jì)未及時(shí)響應(yīng)的客戶(hù)反饋，7日內(nèi)響應(yīng)率100%得滿(mǎn)分，每漏掉一項(xiàng)扣1分，最低為0分增值服務(wù)推薦有效推薦率≥15%統(tǒng)計(jì)客人接受推薦的次數(shù)，有效推薦率≥15%得滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低為0分投訴化解能力投訴化解率≥80%統(tǒng)計(jì)未化解的投訴次數(shù)，化解率≥80%得滿(mǎn)分，每低5%扣1分，最低為0分客戶(hù)復(fù)購(gòu)率會(huì)員復(fù)購(gòu)率≥20%統(tǒng)計(jì)會(huì)員復(fù)購(gòu)次數(shù)，復(fù)購(gòu)率≥20%得滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分，最低為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)跨部門(mén)協(xié)作25%部門(mén)間協(xié)作投訴率≤5%統(tǒng)計(jì)因協(xié)作問(wèn)題導(dǎo)致的客人投訴，協(xié)作投訴率≤5%得滿(mǎn)分，每高1%扣1分，最低為0分工作流程遵守流程規(guī)范執(zhí)行率100%統(tǒng)計(jì)未按流程執(zhí)行的情況，流程規(guī)范執(zhí)行率100%得滿(mǎn)分，每違反一項(xiàng)扣1分，最低為0分培訓(xùn)參與度完成年度培訓(xùn)≥90%統(tǒng)計(jì)未完成的培訓(xùn)課程，完成年度培訓(xùn)≥90%得滿(mǎn)分，每少一項(xiàng)扣1分，最低為0分信息保密無(wú)信息泄露事件發(fā)生一次信息泄露扣2分，扣至最低0分團(tuán)隊(duì)分享每月至少分享一次工作經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)未分享的次數(shù)，每月分享≥1次得滿(mǎn)分，每少一次扣0.5分，最低為0分本考核表用于評(píng)估酒店前臺(tái)客服在接待與預(yù)訂服務(wù)中的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，不得調(diào)整。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：