電信技術(shù)支持專員故障處理效率績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度平均首次響應(yīng)時(shí)間30%5分鐘內(nèi)根據(jù)系統(tǒng)記錄的首次響應(yīng)時(shí)間，每提前1分鐘加0.5分，每延遲1分鐘扣0.5分，最高不超過5分。緊急故障響應(yīng)率100%每完成一次緊急故障響應(yīng)得1分，未完成的不得分，滿分5分。響應(yīng)及時(shí)性達(dá)標(biāo)率95%系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)次數(shù)占總次數(shù)的百分比，每高1%加0.2分，最高不超過5分。節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率90%節(jié)假日響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)次數(shù)占總節(jié)假日次數(shù)的百分比，每高1%加0.2分，最高不超過5分。重復(fù)響應(yīng)次數(shù)控制低于5%重復(fù)響應(yīng)的次數(shù)占總響應(yīng)次數(shù)的百分比，每低1%加0.2分，最高不超過5分。故障解決能力一次性解決率35%80%同一故障在第一次處理中解決的次數(shù)占總處理次數(shù)的百分比，每高1%加0.2分，最高不超過5分。故障解決時(shí)長平均30分鐘內(nèi)根據(jù)系統(tǒng)記錄的故障解決時(shí)長，每提前1分鐘加0.5分，每延遲1分鐘扣0.5分，最高不超過5分。解決復(fù)雜故障能力成功解決20個(gè)以上系統(tǒng)記錄的復(fù)雜故障成功解決數(shù)量，每個(gè)得0.25分，最高不超過5分。故障升級(jí)次數(shù)控制低于10%故障升級(jí)次數(shù)占總處理次數(shù)的百分比，每低1%加0.2分，最高不超過5分。知識(shí)庫使用率90%使用知識(shí)庫解決問題的次數(shù)占總處理次數(shù)的百分比，每高1%加0.2分，最高不超過5分。客戶滿意度客戶評(píng)價(jià)平均分20%4.5分（滿分5分）系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的客戶評(píng)價(jià)平均分，每高0.1分加0.5分，最高不超過5分?？蛻敉对V次數(shù)低于5次/月每月客戶投訴次數(shù)，每少1次加0.5分，最高不超過5分?？蛻艋卦L滿意度90%客戶回訪中滿意度達(dá)標(biāo)的次數(shù)占總回訪次數(shù)的百分比，每高1%加0.2分，最高不超過5分?？蛻魡栴}閉環(huán)率100%每完成一個(gè)閉環(huán)得1分，未完成的不得分，滿分5分。客戶反饋響應(yīng)24小時(shí)內(nèi)客戶反饋的響應(yīng)時(shí)間，每提前1小時(shí)加0.5分，每延遲1小時(shí)扣0.5分，最高不超過5分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)分享團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率15%98%團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)按時(shí)完成的次數(shù)占總?cè)蝿?wù)次數(shù)的百分比，每高1%加0.2分，最高不超過5分。知識(shí)庫貢獻(xiàn)數(shù)量10篇/季度每貢獻(xiàn)一篇有效知識(shí)庫文章得0.5分，最高不超過5分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%參與新員工培訓(xùn)的次數(shù)，每次得1分，滿分5分?？绮块T協(xié)作滿意度90%跨部門協(xié)作中滿意度達(dá)標(biāo)的次數(shù)占總協(xié)作次數(shù)的百分比，每高1%加0.2分，最高不超過5分。問題交接規(guī)范性100%每次問題交接的規(guī)范性評(píng)分，滿分5分。本考核表用于評(píng)估電信技術(shù)支持專員在故障處理方面的效率。請(qǐng)根據(jù)專員在各個(gè)維度的實(shí)際表現(xiàn)，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配如下：故障響應(yīng)速度30%，故障解決能力35%，客戶滿意度20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)分享15%。總分越高表示專員表現(xiàn)越好。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：