第5章

應急處置|應急處置|應急處置流程|應急處置保障||應急處置措施|應急處置方法|危機公關|《應急管理導論：原理與案例》目錄CONTENTS應急處置概述01應急處置的流程02應急處置的保障、措施與方法03危機公關04案例教學05應急處置概述01《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.1.1應急處置的定義持功能論的學者認為：應急處置主要是指在突發(fā)事件發(fā)生后，通過發(fā)揮應急評估、影響處置、安全保護、調度資源四方面功能，限制或消除突發(fā)事件危害的過程。持組織論的學者認為：處置突發(fā)事件是有組織的應急響應，因而提出應急處置包括應急評估、致災因子分析、人員保護和突發(fā)事件管理四項組織職能。持階段論的學者將應急處置劃分為重點處置階段、全面處置階段與深度處置階段。不同階段下的應急處置工作重點存在差異。我國《突發(fā)事件應對法》第七十二條第一款規(guī)定：“突發(fā)事件發(fā)生后，履行統一領導職責或者組織處置突發(fā)事件的人民政府應當針對其性質、特點、危害程度和影響范圍等，立即啟動應急響應，組織有關部門，調動應急救援隊伍和社會力量，依照法律、法規(guī)、規(guī)章和應急預案的規(guī)定，采取應急處置措施，并向上級人民政府報告；必要時，可以設立現場指揮部，負責現場應急處置與救援，統一指揮進入突發(fā)事件現場的單位和個人。”《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.1.1應急處置的定義本書認為，應急處置是指“突發(fā)事件發(fā)生后，相應級別的人民政府與相關的突發(fā)事件分類管理部門，為盡快控制和減緩突發(fā)事件造成的危害和影響，根據突發(fā)事件的級別與類別，立即組織有關部門，調動應急救援隊伍和社會力量，采取有效措施，以最大限度地減少突發(fā)事件造成的損失，防止突發(fā)事件擴大和次生災害發(fā)生，保護人民生命財產安全，維護國家安全、公共安全、環(huán)境安全和社會秩序的過程及其活動?！薄稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.1.2應急處置的特征高度緊迫與不確定性：突發(fā)事件往往在毫無預見的狀態(tài)下突然發(fā)生，用常規(guī)性規(guī)則很難判斷，并且進展迅速，瞬息萬變，在各種誘因的作用下，突發(fā)事件可能出現次生、衍生、耦合、變異和擴大等變化，幾乎沒有規(guī)律可循和經驗性的知識可用，一旦觸發(fā)，它就在規(guī)模、強度和結構上劇烈變化。這種行為異化給應急處置帶來了極大的挑戰(zhàn)。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，政府不得不在時間緊迫、信息欠缺和資源有限的條件下做出應急處置，相應地，應急處置程序具有高度緊迫性和不確定性特點。行政管理行為非常規(guī)性：突發(fā)事件發(fā)生后，為迅速控制事態(tài)，防止事態(tài)擴大，應急管理部門在政府授權下采取緊急狀態(tài)行為，應急管理人員在信息欠缺、資源有限和時間緊迫的條件下做出非程序化決策，如征用民間物資、進行區(qū)域封鎖等，以使突發(fā)事件得到有效控制和迅速使形勢恢復為常態(tài)。在局勢非常嚴峻與緊迫的情況下，現場應急指揮可能實行臨機決斷、事后補辦授權的程序。但即使在應急狀態(tài)下，任何非常規(guī)行政管理也必須依法行事?！稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.1.2應急處置的特征事態(tài)控制核心性：“突發(fā)”決定了“緊急”，“緊急”考驗著“應急”。采取有效措施，控制住突發(fā)事件影響規(guī)模和影響范圍，是政府高效應對突發(fā)事件的必然要求。如果政府對現場處理得當，及時控制住事態(tài)蔓延，就可引導突發(fā)事件向積極、可控的方向發(fā)展；反之，如果政府在第一時間沒有控制住事態(tài)，導致信息變異、公眾情緒激化、事件擴散，就會進一步誘發(fā)系列連鎖反應，激化矛盾，使整個事態(tài)變得更為復雜，后續(xù)處置工作就會更加困難，甚至還可能產生衍生和次生災害?！稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.1.3應急處置的原則生命至上原則：突發(fā)事件應急處置要凸顯以人為核心的理念，堅持“先救人，后救物”的原則，把挽救生命與保障人們的基本生存條件放在首要位置，而不是舍本逐末。同時，突發(fā)事件現場安全情勢很不穩(wěn)定，必須高度關注應急救援人員的人身安全。最小損害原則：處置突發(fā)事件所采取的措施應該與突發(fā)事件造成的社會危害的性質、程度、范圍和階段相適應；處置突發(fā)事件有多種措施可供選擇的，應選擇對公眾利益損害較小的措施；對公眾權利與自由的限制，不應超出控制和消除突發(fā)事件造成的危害所必要的限度，并應對公眾的合法利益所造成的損失給予適當的補償。屬地先期處置原則：我國發(fā)生突發(fā)事件時，一般由事發(fā)地的市級人民政府展開先期處置，以防止突發(fā)事件事態(tài)進一步擴大、升級，盡可能地減少突發(fā)事件給公眾生命、財產和健康安全帶來的損失?！稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.1.3應急處置的原則統一指揮原則：突發(fā)事件特別是重大突發(fā)事件應對是一項極其復雜的工作，除了應急管理部門，往往在短時間內大量匯集公安、醫(yī)療、生態(tài)環(huán)境、水利、氣象、武警、軍隊、網信、宣傳等眾多機構，以及周邊趕來增援的各類應急救援隊伍。無論涉及應急救援活動單位的行政級別和隸屬關系如何，都必須服從應急指揮部門的統一指揮協調，統一號令，步調一致，令行禁止。協同聯動原則：突發(fā)事件因其涉及范圍廣、社會影響大，帶來的后果往往不是孤立的、局部的和單方面的，很可能相互交織并形成系統性風險，遠遠超出某個政府部門甚至某級地方政府的控制能力。有效防范突發(fā)事件導致的各類風險疊加，政府應急處置需要遵循“政府主導，多方協作”的協同聯動原則，發(fā)揮政府的主導作用，有效動員企業(yè)及社會提供人力、物力和財力支持，形成應對突發(fā)事件的合力?？茖W處置原則：應急處置必須遵循科學處置原則，以科學理念為引領，以科學技術為支撐，采用科學的方法，充分利用和借鑒各種高科技成果，發(fā)揮專家的決策智力支撐作用，避免不顧科學的蠻干，使突發(fā)事件處置能夠依法、科學、有序地進行，進而減少不必要的生命、財產損失。應急處置的流程02《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.2.1應急處置前期事態(tài)研判：事態(tài)研判是應急處置與救援的前提，是決策、指揮與行動的基礎?；鶎诱畱惫芾聿块T值班人員在接到事發(fā)地有關部門或社會公眾的報警后，應詳細詢問、記錄有關突發(fā)事件的情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、性質、規(guī)模及人員傷亡與財產損失等情況以及發(fā)展態(tài)勢,并按突發(fā)事件的嚴重程度，向相關領導及時報告。有關領導在接到報告后，應盡快組織相關工作人員，在突發(fā)事件超出自身管轄權范圍時，應迅速向上級機關報告，并對突發(fā)事件的級別和管轄范圍進行初步的研判。先期處置：突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)地基層人民政府或有關部門在報告突發(fā)事件信息的同時，要根據職責和規(guī)定的權限啟動相關應急預案，應派員迅速趕往突發(fā)事件現場，核實、觀察突發(fā)事件的情況和發(fā)展態(tài)勢，并就近組織應急資源進行先期處置，防止突發(fā)事件擴大升級。啟動應急預案：對于先期處置未能有效控制事態(tài)的突發(fā)事件，當響應級別確定之后，按照分級負責的原則，擁有相應管轄權的人民政府應立即啟動應急預案，調集應急救援隊伍、應急救援物資，派出應急協調指揮人員和專家趕赴突發(fā)事件現場，并成立突發(fā)事件現場指揮部。交通部門應全力保障救援隊伍和救援物資到達事發(fā)現場。如果突發(fā)事件繼續(xù)擴大升級，所啟動預案的級別應作出相應的調整，需要啟動更高級別的應急預案?！稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.2.2應急處置中期設立應急指揮組織：應急指揮組織是指各級政府和相關職能部門在應急期間設立的總指揮部、現場指揮部或指揮中心等臨時性機構，組建此類組織的目的是彌補現有行政體制應對突發(fā)事件這一非常規(guī)任務的不足，更有效地開展應急指揮與協調工作，使事態(tài)得到及時控制。突發(fā)事件應急指揮有多層級政府協調、多種應急力量調配、多部門協同、廣泛社會動員等特性，決定了突發(fā)事件應急指揮組織須具備指揮程序明確、指揮手段先進、功能完善、結構合理等特點。形成應急處置方案：雖然我國各專項應急預案以及有關部門預案均對突發(fā)事件的應急處置作了行動規(guī)定，但是每一個突發(fā)事件都有其特殊性，普適性應急預案難以滿足現場應急處置的要求。有必要根據具體突發(fā)事件的情況，形成應急處置戰(zhàn)術方案。搶險救援：各相關部門應各司其職、密切協作，有關隊伍應服從指揮、相互配合。公安干警應封鎖現場，設立警戒區(qū)域，進行交通管制，維護現場秩序，確保道路交通的暢通，并防止刑事犯罪的發(fā)生；醫(yī)療衛(wèi)生部門應派出醫(yī)護人員趕赴現場，救治、轉運傷員；環(huán)保部門應對事故現場進行環(huán)境監(jiān)測；專業(yè)救援隊伍應攜帶專業(yè)救援裝備趕赴現場救援；社會應急力量就近參與救援行動。必要時，中國人民解放軍、武警部隊和民兵預備役部隊也可投入應急救援之中。《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.2.3應急處置后期實時監(jiān)測：應急處置過程中，需要對突發(fā)事件進行實時監(jiān)測。通過實時監(jiān)測，如果發(fā)現事態(tài)惡化、難以遏制，突發(fā)事件現場指揮部應啟動擴大應急機制，及時向上級人民政府請求支援，加大應急救援隊伍、物資、裝備、資金等方面的投入力度，防止突發(fā)事件的進一步惡化。同時，突發(fā)事件現場指揮部應將突發(fā)事件的發(fā)展情況和處置的信息及時上報給有關政府領導。此外，還應建立新聞發(fā)言人制度，將處置的最新信息發(fā)布給社會公眾，以避免謠言和流言，做好社會輿論的引導工作。臨時恢復：應急救援活動結束后，生態(tài)環(huán)境部門要對受突發(fā)事件影響地區(qū)進行監(jiān)測，衛(wèi)生防疫部門要對疫病的流行進行監(jiān)控，防止次生、衍生災害的發(fā)生。同時，有關部門要清理現場和廢墟，進行人員清點和撤離，解除警戒，開展善后處理和事故調查等。行動結束：突發(fā)事件應急處置工作結束，或者突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或消除后，履行統一領導職責及組織處置工作的應急管理部門應當立即停止已經采取的應急處置措施，現場應急指揮機構予以撤銷，應急預案關閉。事后，對突發(fā)事件的起因、性質、影響、責任、經驗教訓等問題進行調查評估，并依法追究相關責任人的責任。應急處置的保障、措施與方法03《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.3.1應急處置的保障應急處置隊伍保障：管理隊伍：管理隊伍是應急處置的核心，對整個減災、備災、救災和恢復過程進行統籌、規(guī)劃和管理，落實應急管理各個環(huán)節(jié)的工作。管理隊伍的工作目標可以確定為預防、減少與控制突發(fā)事件對民眾造成的影響和損失。圍繞這一目標，管理隊伍需要依據法律法規(guī)做好常態(tài)化的應急管理工作，如實施風險評估、編制應急預案、加強監(jiān)測預警、儲備應急物資、監(jiān)督落實應急管理規(guī)劃等。在突發(fā)事件發(fā)生后，管理隊伍根據應對計劃，組織和實施突發(fā)事件的應急處置與恢復工作，承擔指揮和協調的責任。應急救援隊伍：應急救援隊伍是執(zhí)行突發(fā)事件處置的主要力量，其任務就是合作完成突發(fā)事件處置所需的各項工作，包括信息收集、災情控制、傷員營救、醫(yī)療救治、交通管制、人員安置等，同時具有執(zhí)行任務所需要的專業(yè)技能、技術、信息、資金與設備等條件。志愿者隊伍：志愿者隊伍能夠承擔應急搶險、醫(yī)療救助、衛(wèi)生防疫、心理輔導、物資搶運等工作。特別是在至關重要的突發(fā)事件的前期處置階段，志愿者對于第一時間組織民眾自救、穩(wěn)定民眾情緒、恢復社會秩序具有重要作用。同時，志愿者隊伍作為民眾組織，直接處于災害現場，能夠在第一時間運用專業(yè)技能協助進行災害的先期處置，最大程度降低災害造成的損害。《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.3.1應急處置的保障應急處置物資保障：由于危機現場的救災物資是短時間和規(guī)?；度?，現場處置的物資一般滿足不了需求。所需物資包括專業(yè)人員的裝備、通信設備、搶險必備的工具、搶救傷員的擔架和藥品等。物資的缺乏必然影響救援進度。近年來，我國應急物資保障建設取得了重大進展，在保障國家安全、重大突發(fā)事件處置和經濟社會穩(wěn)定方面作出了重要貢獻。我國通過應急物資實物儲備、產能儲備、社會儲備等多種方式，加快建成綜合應急物資儲備庫，加快應急物資保障體系建設，提升應急物資保障能力。進一步提高我國應急物資保障能力，還需強化應急物資需求調查與評估，建設統一的智能化管理系統，構建多元的應急物資儲備體系，完善便捷化應急采購機制，構建準軍事化應急物流系統，構建公開科學的應急物資調配體系。此外，還應當建立戰(zhàn)略（救災）物資的應急征召制度?！稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.3.1應急處置的保障應急處置技術保障：增強基層應急管理能力，一個重要方面在于加強基層應急管理“硬件”建設，強化關鍵領域和關鍵環(huán)節(jié)的科技支撐，加大先進適用裝備的配備力度，準確把握安全風險的規(guī)律特點，以大概率思維應對小概率事件，全面排查風險，找準重大風險，有效化解風險，全面提高基層突發(fā)事件響應和處置能力。一方面，要加大先進適用裝備的配備力度，加強關鍵技術研發(fā)，提高突發(fā)事件響應和處置能力。在推動應急管理“硬件”建設過程中，首先，要注意頂層設計，及時出臺相應的標準。其次，應健全應急通信保障體系，完善公用通信網，建立有線與無線相結合、基礎電信網絡與機動通信系統相配套的應急通信系統，確保突發(fā)事件應對工作的通信暢通。另一方面，需要強化信息保障支撐，推進應急管理數字平臺建設，以信息化推進應急管理現代化。當前，應加快應急指揮平臺建設，實現全國應急管理部門視頻、圖像、數據的互聯共享。同時，要發(fā)揮信息技術的集成作用，把應急隊伍、物資、重大危險源等分布情況整合到一張圖上，以方便應急決策。我國應加大應急處置技術現代化建設的力度，在應急處置工作中充分發(fā)揮大數據、云計算、人工智能等先進技術優(yōu)勢。《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.3.1應急處置的保障應急處置通信與運輸保障：應急處置中，通信是信息傳遞的重要方式和媒介。地方各級政府及其通信主管部門要確保應急期間通信系統的有效運行，保障通信聯絡和信息傳遞需要。通信系統一方面可以收集傳輸信息，為指揮決策提供依據，另一方面可以作為政府與公眾互動溝通的橋梁，能聯絡災民，傳遞平安信息。通信系統的應急保障預案都基于電力、道路保障，而特大災害發(fā)生時，常用的通信設施遭受嚴重破壞，在電力中斷、道路阻隔的情況下，既定預案無法發(fā)揮作用，進而對救災和后續(xù)恢復產生阻礙。因此，可通過建立光纖、衛(wèi)星協同的應急通信保障方案，建立專門的應急通信網絡系統，并引導公眾用合適的方式滿足聯絡需求。重大災害事故發(fā)生后，由于陸路交通受阻、擁堵或其他條件約束，救援隊伍難以快速抵達現場。當前，我國正在強化緊急運輸準備，加強區(qū)域統籌調配，建立健全多部門聯動、多方式協同、多主體參與的綜合交通應急運輸管理協調機制。交通運輸部門要健全公路、鐵路、航空、水運緊急運輸保障體系的有效運轉，保障應急響應所需人員、物資、裝備、器材等的運輸。公安部門要加強應急交通管理，保障運送傷員、應急救援人員、物資、裝備、器材車輛的優(yōu)先通行。航空救援可以發(fā)揮獨特的作用?！稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.3.2應急處置的措施預防性措施：在突發(fā)事件處置的過程中，應急管理部門不僅要著力減輕已經造成的損害，還要對有關的設備、設施以及活動場所潛在的風險進行排查，并采取有效的預防性措施，防止社會公眾蒙受新的損失。救助性措施：我國突發(fā)事件處置堅持“生命至上”的原則，始終將社會公眾的生命安全放在首位。因此，在突發(fā)事件已經發(fā)生或即將發(fā)生時，應急管理部門必須有效地組織人員對傷者進行救治，組織受到或可能受到突發(fā)事件影響的社會公眾進行安全疏散，并予以妥善地安置。在突發(fā)事件的處置過程中要先避險、后搶險，先救人、后救物?？刂菩源胧和话l(fā)事件發(fā)生后，應急管理部門應當對危險源、危險區(qū)域和所劃定的警戒區(qū)逐層實施有效的靜態(tài)控制，同時進行交通管制以實施有效的動態(tài)控制。這樣，應急處置活動就會有一個比較有利的外部環(huán)境，突發(fā)事件的擴散和升級就能夠得到有效遏制，應急救援隊伍、裝備和物資也能夠順利到達事發(fā)現場?！稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.3.2應急處置的措施保障性措施：為了恢復社會生產、生活的正常秩序，在應急處置過程中應該格外重視基礎設施。不僅如此，基礎設施的修復還可以穩(wěn)定社會公眾情緒，并為應急救援隊伍、裝備和物資的運輸創(chuàng)造有利的條件。此外，在處置的過程中，應急管理部門還要確保食品、飲用水、燃料等基本生活必需品的供應，使社會公眾有水喝、有飯吃、有地方住、患病可及時得到醫(yī)治，實現大災之后無大疫。這些都是災時民生保障的基本措施，可防止受災地區(qū)社會矛盾激化。動員性措施：突發(fā)事件的處置不能缺少強有力的資金、物資和人力保障。應急管理部門需要啟用本級政府的財政預備和應急物資儲備。必要時，應急管理部門可開展社會動員，緊急征用企業(yè)、社會所儲備的物資、設備、設施、工具等。此外，社會公眾有義務參與突發(fā)事件的處置工作。穩(wěn)定性措施：突發(fā)事件發(fā)生后，可能出現短暫性的商品供應不足。一些人可能會囤積居奇、哄抬物價、制假售假，擾亂市場秩序。還有些不法分子趁火打劫，可能利用突發(fā)事件造成的混亂局面進行違法犯罪活動。這些都會造成不必要的社會混亂，干擾應急處置工作的開展。應急管理部門應協調國家執(zhí)法機關，采取有效的穩(wěn)定性措施，嚴厲打擊違法犯罪活動，為突發(fā)事件的應急處置創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.3.3應急處置的方法情況研判方法：初始情況分析：突發(fā)事件發(fā)生后，應急指揮機構需立即進行信息（災情）分析，以便做出決策、采取相應的處置措施。突發(fā)事件中情況研判有如下技巧：一是問題可通過“組塊”的方式擴展，二是處理少量的復雜問題比處理多個不復雜的問題容易。突發(fā)事件情況研判的信息成本：突發(fā)事件初期，可供應急指揮使用的信息很少，但應急指揮對信息的需求卻很多。隨著事態(tài)的發(fā)展和應急指揮組織有關情況的收集整理，信息的供給增加，與此同時，隨著應急處置措施的實施，事態(tài)逐漸被控制，對信息的需求開始下降。在應急處置與救援中，不僅要高度重視信息搜集分析工作，而且要根據突發(fā)事件信息供求的特點，科學地組織力量進行信息的搜集研判工作，合理分配寶貴的應急資源。《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.3.3應急處置的方法處置分割方法：系統論認為，整體的功能不等于各部分功能之和，任何系統由若干部分（要素）組成，但在功能上，各部分功能的總和不等于整體的功能，系統的整體功能等于各部分功能的總和加上各部分相互聯系形成的結構產生的功能。反過來，如果把一個整體系統分割成若干部分，整體各部分相互聯系形成結構而產生的功能就不存在了，被分割的所有單個部分的功能的總和小于整體被分割前的功能總和。與系統論原理相對應，這可以被稱為分割原理。基于分割原理的處置分割方法可以廣泛運用于突發(fā)事件應急處置，即把突發(fā)事件分割成若干不相關聯的單個個體，則突發(fā)事件的影響和沖擊就有可能減輕或容易得到控制。跨區(qū)域聯動方法：單獨的行政區(qū)域難以有效地預防和應對重特大突發(fā)事件。究其原因，或者因為突發(fā)事件特別巨大，超出該行政區(qū)域自身的應對能力；或者因為事件本身跨越了多個行政區(qū)域，需要區(qū)域內政府共同應對。而現有的屬地化管理機制下的應急指揮模式是獨立行政區(qū)域的單一指揮模式，很難實施跨區(qū)域應急管理。因此，需要在現有的單一政府應急指揮模式基礎上建立跨行政區(qū)域的聯合指揮模式，實施跨區(qū)域應急聯動，才能快速有效地實施跨區(qū)域應急處置。危機公關04《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.4.1危機公關的定義徐剛認為：政府危機公關是管理科學與領導藝術的有機結合。朱光喜等認為：政府危機公關是一項復雜的系統工程，在危機的不同時期，政府需要從多種維度進行公關活動，與政府的許多其他職能活動相比，政府危機公關活動表現出長期性、艱巨性和復雜性的特征。岑麗瑩認為：危機公關是危機管理的一個階段。組織“針對危機”所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象的一系列活動就是危機公關。張興杰等認為：從公共關系的視角去進行危機管理即危機公關。危機公關是社會組織團體預測、監(jiān)控潛在的公關危機，控制、化解已暴發(fā)的公關危機，是良好公共關系狀態(tài)得以維持或恢復的一系列公共關系活動的總稱。殷娟娟等認為：無限夸大危機公關在危機處理中的作用，既不科學又不可操作。本書認為，政府危機公關是“當代政府的重要職能之一。政府危機公關職能的本質和目標就是對政府與社會的關系進行管理，樹立起政府自身的良好形象，政府的形象管理是政府履行其他職責的前提條件。”《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.4.2危機公關的原則速度原則：宗旨：主體把握先機。要求：主體迅速進入危機公關的狀態(tài)，迅速啟動危機公關。操作建議：制定危機公關預案，明確主要的危機，制定應對危機公關的模式化操作。政策原則：宗旨：主體依法公關。要求：主體了解危機公關過程中的所有法律法規(guī)、制度規(guī)定。操作建議：危機公關在法律法規(guī)、制度規(guī)定的框架內開展。態(tài)度原則：宗旨：主體端正態(tài)度，展現認知度、關注度和力度，全面做好危機公關服務。要求：主體以服務的態(tài)度和服務的行為開展危機公關。操作建議：危機公關態(tài)度的“職業(yè)化”規(guī)范。謹慎操作原則：宗旨：危機公關無小事，事事是大事。要求：主體謹慎開展危機公關，不擴大危機的范圍；不加劇危機的程度；不引火燒身。操作建議：主體謹慎行為，小心應對?！稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.4.2危機公關的原則效益原則：宗旨：危機公關的成敗以社會效益來衡量。要求：危機公關以效益為標桿。操作建議：危機公關要擔負社會責任；危機公關要關注社會效益；危機公關要重視“比例”原則，要有成本意識，注意投入和產出的比例問題。公眾中心原則：宗旨：以危機公關展現實實在在地為人民服務。要求：危機公關以公眾為中心開展。操作建議：把公眾中心作為危機公關的基礎。平等原則：宗旨：彰顯公共利益，維護公正公平。要求：危機公關以平等為基礎追求目標。操作建議：主客體間的地位平等；操作過程公平；實際效果公正?！稇惫芾韺д摚涸砼c案例》新編21世紀公共管理系列教材5.4.3政府信任危機應對有理有據：信任危機應對的重要前提有理：全面應對信任危機，著重處理三重關系。處理內部關系是指為形成良好公共關系所開展的、內部管理方面的改革創(chuàng)新工作；處理媒體關系是指通過宣傳的公關媒介，展現良好形象，促進社會各界的認同和贊譽的公關工作；處理社會關系是指針對公眾的目標，所開展的爭取配合、組織動員的公關管理工作。有據：舉證倒置。政府、企業(yè)等在提供證據時，應提供可信證據，即不可造假的證據。同時，在政府自身無法獲取公眾信任的時候，引入第三方進行論證，對危機的處置和善后有所幫助。在公眾有罪假設的社會心態(tài)影響下，主體面對公眾質疑，在法定程序和特定情況下，有自證清白的舉證責任。《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.4.3政府信任危機應對盡責盡義：信任危機應對的科學模式法律層面盡責任。如果主體無責任，而是由于公眾的誤解產生的危機，這就構成了主體無責任的情形。常見的情況多見于媒體誤報道、社會謠言等。建議采取速戰(zhàn)速決模式。如果由于主體的失誤導致了危機，這就構成了主體完全責任的情形。常見的情況多發(fā)于主體違法違規(guī)，證據確鑿或已被相關部門處理等。主體在完全責任的情形下，建議采取以退為進的應對模式。主體此時主要遵循態(tài)度原則，展現必要的整改態(tài)度，取得社會各界的理解和支持。道德層面盡義務。公職人員要以道德標準嚴格自律；法律結合人情，實施必要救濟；以社會公德引導主流價值觀。《應急管理導論：原理與案例》新編21世紀公共管理系列教材5.4.3政府信任危機應對全心全力：信任危機應對的科學操作全心：為公眾提供安全感。單起突發(fā)事件應對的科學有效是信任管理的重要前提，定期開展風險評估是信任管理的重要保障，有效部署中長期運營是信任管理的關鍵和核心。信任是政府、企業(yè)進行公關的根基。要有長期規(guī)劃和部署，要及時消除傷害信任的因素和隱患，防止“冰山效應”的發(fā)生，要將信任管理制度化。同時，公關與信任文化息息相關，只有不斷預防危機，優(yōu)化形象，才能真正鞏固社會對政府、企業(yè)的信任，抵御危機。全力：應對危機過程中全面爭取信任關系。對于突發(fā)事件或危機，公共部門、企業(yè)等應予以積極應對，要對突發(fā)事件或危機做出全面的跟蹤、分析，并盡量公開，滿足公眾的知情權。第一，要求主體對事件、事故的后續(xù)處理過程、結果等進行跟蹤并公開，讓公眾了解突發(fā)事件或危機的處置情況，獲得已經得到處理的信息，由此表明主體對主客觀損失進行彌補，對形象和信任進行修復。第二，要求主體對突發(fā)事件或危機的原因進行調查、分析，并在條件允許的前提下盡量公開，滿足公眾的知情權。案例教學05《應急管理導論：原理與案例》新編21