IT技術(shù)支持專員故障解決效率與客戶滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障解決時(shí)間40%2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際時(shí)間等于目標(biāo)時(shí)間得滿分，超過目標(biāo)時(shí)間按比例扣分。故障一次性解決率85%按實(shí)際一次性解決率與目標(biāo)比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際率等于目標(biāo)率得滿分，低于目標(biāo)率按比例扣分。故障響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際時(shí)間等于目標(biāo)時(shí)間得滿分，超過目標(biāo)時(shí)間按比例扣分。故障升級(jí)次數(shù)5次/月按實(shí)際升級(jí)次數(shù)與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際次數(shù)等于目標(biāo)次數(shù)得滿分，超過目標(biāo)次數(shù)按比例扣分。知識(shí)庫使用率80%按實(shí)際使用知識(shí)庫解決問題的比例與目標(biāo)比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際率等于目標(biāo)率得滿分，低于目標(biāo)率按比例扣分?？蛻魸M意度客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查得分與目標(biāo)得分的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際得分等于目標(biāo)得分得滿分，低于目標(biāo)得分按比例扣分?？蛻敉对V率5%按實(shí)際投訴率與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際率等于目標(biāo)次數(shù)得滿分，超過目標(biāo)次數(shù)按比例扣分?？蛻舴答伝貜?fù)及時(shí)性24小時(shí)內(nèi)按實(shí)際回復(fù)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際時(shí)間等于目標(biāo)時(shí)間得滿分，超過目標(biāo)時(shí)間按比例扣分?？蛻魡栴}解決率90%按實(shí)際解決客戶問題的比例與目標(biāo)比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際率等于目標(biāo)率得滿分，低于目標(biāo)率按比例扣分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)10次/月按實(shí)際獲得客戶表揚(yáng)次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際次數(shù)等于目標(biāo)次數(shù)得滿分，超過目標(biāo)次數(shù)按比例扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%無延誤按跨部門協(xié)作任務(wù)完成是否按時(shí)計(jì)算得分，例如：無延誤得滿分，有延誤按延誤程度扣分。內(nèi)部溝通清晰度100%按內(nèi)部溝通是否清晰、準(zhǔn)確計(jì)算得分，例如：100%清晰準(zhǔn)確得滿分，有誤解按誤解程度扣分。團(tuán)隊(duì)任務(wù)分擔(dān)合理性合理分配按團(tuán)隊(duì)任務(wù)分配是否合理計(jì)算得分，例如：合理分配得滿分，不合理按不合理程度扣分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)參與度積極參與按參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的積極性計(jì)算得分，例如：積極參與得滿分，一般參與按參與程度扣分。團(tuán)隊(duì)沖突解決能力有效解決按解決團(tuán)隊(duì)沖突的有效性計(jì)算得分，例如：有效解決得滿分，未有效解決按未解決程度扣分。學(xué)習(xí)與發(fā)展新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率10%100%按學(xué)習(xí)新技術(shù)并完成考核的比例與目標(biāo)比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際率等于目標(biāo)率得滿分，低于目標(biāo)率按比例扣分。培訓(xùn)參與度100%按參與培訓(xùn)的比例與目標(biāo)比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際率等于目標(biāo)率得滿分，低于目標(biāo)率按比例扣分。知識(shí)分享次數(shù)5次/月按實(shí)際進(jìn)行知識(shí)分享的次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際次數(shù)等于目標(biāo)次數(shù)得滿分，低于目標(biāo)次數(shù)按比例扣分。個(gè)人績效改進(jìn)計(jì)劃完成率100%按個(gè)人績效改進(jìn)計(jì)劃完成的比例與目標(biāo)比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際率等于目標(biāo)率得滿分，低于目標(biāo)率按比例扣分。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃清晰度清晰明確按職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是否清晰、明確計(jì)算得分，例如：清晰明確得滿分，模糊按模糊程度扣分。本考核表旨在全面評估IT技術(shù)支持專員在故障解決效率、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級(jí)評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者