北京沃爾瑪超市價格糾紛群體性事件應(yīng)急處置預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處置北京沃爾瑪超市可能發(fā)生的價格糾紛群體性事件，最大程度減少事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失，維護超市正常經(jīng)營秩序和社會穩(wěn)定，特制定本應(yīng)急處置預(yù)案。（二）工作原則1.以人為本：把保障人民群眾的生命安全和合法權(quán)益放在首位，及時、有效地開展應(yīng)急處置工作，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。2.預(yù)防為主：堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，加強對價格糾紛的監(jiān)測、預(yù)警和防范，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。3.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：在政府相關(guān)部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，明確各部門職責，協(xié)同作戰(zhàn)，形成應(yīng)對價格糾紛群體性事件的合力。4.依法處置：嚴格按照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，公正、公平、合理地處理價格糾紛，維護市場秩序和社會穩(wěn)定。（三）適用范圍本預(yù)案適用于北京沃爾瑪超市內(nèi)發(fā)生的因價格糾紛引發(fā)的群體性事件的應(yīng)急處置工作。二、組織指揮體系及職責（一）應(yīng)急指揮機構(gòu)成立北京沃爾瑪超市價格糾紛群體性事件應(yīng)急處置指揮部（以下簡稱“指揮部”），由政府相關(guān)部門負責人、沃爾瑪超市負責人等組成。指揮部下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、現(xiàn)場處置組、輿情引導(dǎo)組、后勤保障組等工作小組。（二）各工作小組職責1.綜合協(xié)調(diào)組負責傳達指揮部的決策和指令，協(xié)調(diào)各工作小組之間的工作；收集、整理、分析事件相關(guān)信息，及時向指揮部報告；負責與上級部門和其他相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)。2.現(xiàn)場處置組負責到達事件現(xiàn)場，了解事件情況，控制現(xiàn)場局勢；與涉事群眾進行溝通協(xié)商，聽取訴求，做好解釋和疏導(dǎo)工作；配合相關(guān)部門對價格糾紛進行調(diào)查處理。3.輿情引導(dǎo)組負責收集、監(jiān)測與事件相關(guān)的輿情信息，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切；引導(dǎo)媒體客觀、準確地報道事件，避免不實信息傳播引發(fā)社會恐慌。4.后勤保障組負責為應(yīng)急處置工作提供必要的物資、設(shè)備和資金保障；安排應(yīng)急處置人員的食宿、交通等后勤事宜。三、預(yù)警和預(yù)防機制（一）監(jiān)測與預(yù)警1.沃爾瑪超市應(yīng)建立價格監(jiān)測機制，定期對商品價格進行檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)價格異常波動情況。2.加強與消費者的溝通，通過設(shè)立意見箱、投訴電話等方式，及時收集消費者對價格的意見和建議。3.關(guān)注社會輿情動態(tài)，及時了解消費者對超市價格的評價和反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)潛在的價格糾紛隱患。（二）預(yù)警分級根據(jù)價格糾紛的嚴重程度和可能引發(fā)的社會影響，將預(yù)警分為四級：1.一級預(yù)警：價格糾紛可能引發(fā)大規(guī)模群體性事件，嚴重影響社會穩(wěn)定。2.二級預(yù)警：價格糾紛可能引發(fā)較大規(guī)模群體性事件，對社會秩序造成一定影響。3.三級預(yù)警：價格糾紛可能引發(fā)小規(guī)模群體性事件，對超市正常經(jīng)營秩序造成一定干擾。4.四級預(yù)警：價格糾紛可能引發(fā)個別消費者不滿，但尚未形成群體性事件。（三）預(yù)警發(fā)布與解除當出現(xiàn)價格糾紛預(yù)警情況時，沃爾瑪超市應(yīng)及時向相關(guān)部門報告，并根據(jù)預(yù)警級別采取相應(yīng)的措施。預(yù)警信息的發(fā)布和解除由指揮部根據(jù)事件發(fā)展情況決定。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）信息報告1.沃爾瑪超市發(fā)現(xiàn)價格糾紛可能引發(fā)群體性事件時，應(yīng)立即向當?shù)卣嚓P(guān)部門報告，報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、涉及人數(shù)、現(xiàn)場情況等。2.相關(guān)部門接到報告后，應(yīng)及時核實情況，并向指揮部報告。指揮部根據(jù)事件情況，決定是否啟動應(yīng)急響應(yīng)。（二）分級響應(yīng)1.一級響應(yīng)當發(fā)生一級預(yù)警情況時，指揮部立即啟動一級應(yīng)急響應(yīng)，各工作小組迅速到達現(xiàn)場，按照職責分工開展應(yīng)急處置工作。政府相關(guān)部門應(yīng)調(diào)集足夠的警力和資源，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)進一步擴大。2.二級響應(yīng)當發(fā)生二級預(yù)警情況時，指揮部啟動二級應(yīng)急響應(yīng)，各工作小組迅速到達現(xiàn)場，與涉事群眾進行溝通協(xié)商，了解訴求，做好解釋和疏導(dǎo)工作。同時，加強對現(xiàn)場的監(jiān)控，防止出現(xiàn)過激行為。3.三級響應(yīng)當發(fā)生三級預(yù)警情況時，指揮部啟動三級應(yīng)急響應(yīng)，現(xiàn)場處置組到達現(xiàn)場，與涉事群眾進行溝通，了解價格糾紛的具體情況，及時協(xié)調(diào)解決問題。同時，加強對超市周邊的巡邏，維護正常的經(jīng)營秩序。4.四級響應(yīng)當發(fā)生四級預(yù)警情況時，沃爾瑪超市應(yīng)及時安排人員與涉事消費者進行溝通，了解其訴求，解釋價格政策，爭取消費者的理解和支持。同時，將情況報告給相關(guān)部門備案。（三）應(yīng)急處置措施1.現(xiàn)場控制現(xiàn)場處置組到達現(xiàn)場后，應(yīng)迅速劃定警戒區(qū)域，設(shè)置警戒線，控制現(xiàn)場局勢，防止無關(guān)人員進入。同時，安排專人維護現(xiàn)場秩序，避免出現(xiàn)擁擠、踩踏等事故。2.溝通協(xié)商與涉事群眾進行溝通協(xié)商，聽取他們的訴求和意見，做好解釋和疏導(dǎo)工作。向群眾宣傳相關(guān)的價格政策和法律法規(guī)，爭取群眾的理解和支持。對于群眾提出的合理訴求，應(yīng)及時給予解決；對于不合理的訴求，應(yīng)耐心解釋，說明原因。3.調(diào)查處理配合相關(guān)部門對價格糾紛進行調(diào)查處理，查明價格糾紛的原因和責任。對于存在價格違法行為的，依法予以處罰；對于因誤解或溝通不暢導(dǎo)致的價格糾紛，應(yīng)及時進行調(diào)解，化解矛盾。4.輿情引導(dǎo)輿情引導(dǎo)組及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。通過官方網(wǎng)站、微博、微信等渠道，向社會公布事件的進展情況和處理結(jié)果，避免不實信息傳播引發(fā)社會恐慌。同時，加強對媒體的管理和引導(dǎo)，確保媒體客觀、準確地報道事件。（四）應(yīng)急結(jié)束當價格糾紛得到妥善解決，現(xiàn)場秩序恢復(fù)正常后，經(jīng)指揮部批準，宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。五、后期處置（一）善后處理1.對在事件中受到損失的消費者和商家，按照相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定進行賠償和補償。2.對在應(yīng)急處置工作中受傷的人員進行救治和慰問，做好家屬的安撫工作。3.對事件現(xiàn)場進行清理和恢復(fù)，確保超市正常經(jīng)營秩序。（二）調(diào)查評估1.成立事件調(diào)查組，對價格糾紛群體性事件的原因、經(jīng)過、處置情況等進行全面調(diào)查。2.對事件的應(yīng)急處置工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。3.根據(jù)調(diào)查評估結(jié)果，對在事件處置過程中表現(xiàn)突出的單位和個人進行表彰和獎勵；對存在失職、瀆職行為的單位和個人，依法追究責任。（三）整改提高1.沃爾瑪超市應(yīng)針對事件中暴露出的問題，加強內(nèi)部管理，完善價格管理制度和流程，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。2.相關(guān)部門應(yīng)加強對超市價格的監(jiān)管力度，建立健全長效監(jiān)管機制，防止類似事件再次發(fā)生。六、應(yīng)急保障（一）人力資源保障1.組建應(yīng)急處置隊伍，包括公安、工商、物價等部門的工作人員和沃爾瑪超市的安保人員。定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。2.建立應(yīng)急專家?guī)?，邀請價格、法律、心理等方面的專家為應(yīng)急處置工作提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。（二）物資保障1.儲備必要的應(yīng)急物資，如防護裝備、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、交通工具等。定期對物資進行檢查和維護，確保物資完好有效。2.與相關(guān)供應(yīng)商建立合作關(guān)系，確保在應(yīng)急處置過程中能夠及時供應(yīng)所需物資。（三）資金保障政府應(yīng)安排專項應(yīng)急資金，用于價格糾紛群體性事件的應(yīng)急處置工作。沃爾瑪超市也應(yīng)預(yù)留一定的資金，用于應(yīng)對可能發(fā)生的價格糾紛和賠償。（四）通信保障建立健全應(yīng)急通信系統(tǒng)，確保在應(yīng)急處置過程中信息暢通。各工作小組應(yīng)配備必要的通信設(shè)備，保持24小時通信暢通。七、宣傳、培訓(xùn)和演練（一）宣傳教育1.通過多種渠道，向消費者宣傳價格政策和法律法規(guī)，提高消費者的價格意識和維權(quán)能力。2.向沃爾瑪超市員工宣傳價格糾紛群體性事件的應(yīng)急處置預(yù)案，提高員工的應(yīng)急意識和應(yīng)對能力。（二）培訓(xùn)1.定期組織應(yīng)急處置人員進行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)應(yīng)急處置知識和技能，提高應(yīng)急處置水平。2.對沃爾瑪超市員工進行價格管理和服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。（三）演練1.定期組織價格糾紛群體