2026年公共關(guān)系實(shí)務(wù)與危機(jī)處理能力測(cè)試一、單選題（每題2分，共20題）說明：請(qǐng)選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.某城市因暴雨導(dǎo)致部分路段積水，市民抱怨政府部門反應(yīng)遲緩。公關(guān)部門應(yīng)優(yōu)先采取哪種策略？A.立即發(fā)布道歉聲明，承諾整改B.通過媒體強(qiáng)調(diào)降雨量之大，暗示問題不可控C.組織志愿者清理積水，同時(shí)公布處理進(jìn)度D.暫不回應(yīng)，等待情況進(jìn)一步明朗2.企業(yè)因產(chǎn)品缺陷引發(fā)消費(fèi)者投訴，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？A.僅通過法律途徑解決糾紛B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品已通過多次檢測(cè)，質(zhì)疑消費(fèi)者惡意索賠C.成立專項(xiàng)小組調(diào)查，并主動(dòng)賠償受影響消費(fèi)者D.將責(zé)任推給供應(yīng)商，避免公司承擔(dān)損失3.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件被曝光，CEO應(yīng)如何應(yīng)對(duì)媒體采訪？A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤，但避免透露過多細(xì)節(jié)B.強(qiáng)調(diào)公司已采取安全措施，暗示泄露系外部攻擊C.完全回避問題，以保護(hù)公司形象為首要目標(biāo)D.委托律師發(fā)布聲明，拒絕任何公開回應(yīng)4.某旅游景區(qū)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差而聲譽(yù)受損，公關(guān)部門應(yīng)采取什么措施？A.降低門票價(jià)格，吸引更多游客掩蓋問題B.舉辦員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)，同時(shí)公開道歉C.通過媒體夸大景區(qū)的旅游價(jià)值，淡化服務(wù)問題D.解雇投訴游客，以維護(hù)員工權(quán)威5.某食品企業(yè)因添加劑問題被媒體曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何回應(yīng)？A.指責(zé)媒體斷章取義，要求撤回報(bào)道B.公布檢測(cè)報(bào)告，強(qiáng)調(diào)添加劑符合國家標(biāo)準(zhǔn)C.主動(dòng)召回產(chǎn)品，并承諾改進(jìn)生產(chǎn)流程D.將責(zé)任歸咎于監(jiān)管機(jī)構(gòu)，避免企業(yè)背鍋6.某酒店因火災(zāi)導(dǎo)致賓客受傷，公關(guān)部門應(yīng)如何處理？A.隱瞞火災(zāi)事實(shí)，避免引發(fā)恐慌B.立即公布事故細(xì)節(jié)，并公布賠償方案C.強(qiáng)調(diào)火災(zāi)系意外事件，暗示責(zé)任在消防部門D.暫停營業(yè)整改，同時(shí)發(fā)布“一切正?！钡穆暶?.某汽車品牌因排放問題被調(diào)查，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.拒絕與監(jiān)管部門合作，等待司法裁決B.公布技術(shù)升級(jí)方案，暗示問題可解決C.通過贊助環(huán)?；顒?dòng)，轉(zhuǎn)移公眾注意力D.承認(rèn)錯(cuò)誤，但強(qiáng)調(diào)行業(yè)普遍存在類似問題8.某醫(yī)院因醫(yī)療事故引發(fā)輿論爭議，公關(guān)部門應(yīng)優(yōu)先采取什么措施？A.要求患者家屬公開道歉，以平息爭議B.組織專家會(huì)診，同時(shí)公布調(diào)查進(jìn)展C.通過媒體宣傳醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)D.暫停涉事科室運(yùn)營，等待上級(jí)處理9.某電商平臺(tái)因虛假宣傳被消費(fèi)者起訴，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，要求消費(fèi)者提供證據(jù)B.通過法律途徑拖延時(shí)間，避免公開道歉C.成立專項(xiàng)小組調(diào)查，并主動(dòng)退款受影響消費(fèi)者D.將責(zé)任推給第三方商家，避免平臺(tái)背鍋10.某金融機(jī)構(gòu)因利率調(diào)整引發(fā)儲(chǔ)戶不滿，公關(guān)部門應(yīng)如何處理？A.強(qiáng)調(diào)利率調(diào)整符合市場(chǎng)規(guī)律，暗示儲(chǔ)戶反應(yīng)過度B.公布利率調(diào)整的詳細(xì)原因，并承諾后續(xù)優(yōu)化服務(wù)C.通過廣告宣傳機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營，淡化利率問題D.暫停所有業(yè)務(wù)，等待政策明朗后再恢復(fù)二、多選題（每題3分，共10題）說明：請(qǐng)選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)考慮哪些關(guān)鍵因素？A.危機(jī)影響范圍B.媒體態(tài)度C.消費(fèi)者情緒D.法律責(zé)任E.競爭對(duì)手反應(yīng)2.公關(guān)部門在撰寫危機(jī)公關(guān)聲明時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？A.及時(shí)回應(yīng)B.透明公開C.避免辯解D.強(qiáng)調(diào)解決方案E.語氣強(qiáng)硬3.某餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問題被曝光，公關(guān)部門應(yīng)采取哪些措施？A.立即停業(yè)整改B.公布檢測(cè)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)食品安全達(dá)標(biāo)C.通過媒體宣傳企業(yè)衛(wèi)生管理措施D.賠償受影響顧客，并推出新食品安全承諾E.暫停所有線上外賣業(yè)務(wù)4.某政府部門因政策失誤引發(fā)爭議，公關(guān)部門應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.組織聽證會(huì)，收集民意B.通過媒體解釋政策背景，爭取理解C.公布改進(jìn)方案，承諾后續(xù)優(yōu)化D.避免與反對(duì)聲音直接對(duì)抗E.暫停政策執(zhí)行，等待進(jìn)一步評(píng)估5.某旅行社因?qū)в稳枇R游客被曝光，公關(guān)部門應(yīng)采取哪些措施？A.立即解雇涉事導(dǎo)游B.公布游客投訴處理結(jié)果C.通過媒體宣傳企業(yè)文明旅游倡議D.賠償游客損失，并推出道歉活動(dòng)E.暫停所有導(dǎo)游培訓(xùn)，加強(qiáng)管理6.某科技公司因產(chǎn)品抄襲被起訴，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.拒絕承認(rèn)抄襲，要求對(duì)方提供證據(jù)B.通過法律途徑解決糾紛C.公布產(chǎn)品研發(fā)過程，強(qiáng)調(diào)原創(chuàng)性D.聯(lián)合行業(yè)組織發(fā)表聲明，暗示行業(yè)普遍存在類似問題E.談判和解，避免公開爭議7.某醫(yī)院因誤診導(dǎo)致患者死亡，公關(guān)部門應(yīng)如何處理？A.組織尸檢，明確責(zé)任B.公布調(diào)查結(jié)果，并公布賠償方案C.通過媒體宣傳醫(yī)院的醫(yī)療水平D.暫停涉事醫(yī)生執(zhí)業(yè)，等待處理E.避免與家屬直接溝通，委托律師處理8.某電商平臺(tái)因商品質(zhì)量差被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.公布商品抽檢報(bào)告，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量達(dá)標(biāo)B.主動(dòng)召回問題商品，并退款受影響消費(fèi)者C.通過廣告宣傳平臺(tái)的嚴(yán)格審核機(jī)制D.暫停所有促銷活動(dòng)，避免進(jìn)一步引發(fā)爭議E.將責(zé)任推給第三方商家，避免平臺(tái)背鍋9.某金融機(jī)構(gòu)因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法取款，公關(guān)部門應(yīng)如何處理？A.立即修復(fù)系統(tǒng)，并公布恢復(fù)時(shí)間B.公布故障原因，并承諾改進(jìn)技術(shù)C.通過媒體安撫客戶情緒，避免恐慌D.暫停所有線上業(yè)務(wù)，等待系統(tǒng)穩(wěn)定E.賠償因故障造成的損失10.某企業(yè)因環(huán)境污染被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.公布環(huán)保檢測(cè)報(bào)告，強(qiáng)調(diào)符合標(biāo)準(zhǔn)B.主動(dòng)治理污染，并公布整改計(jì)劃C.通過媒體宣傳企業(yè)的環(huán)保貢獻(xiàn)D.暫停生產(chǎn)，等待環(huán)保部門檢查E.將責(zé)任推給地方政府，避免企業(yè)背鍋三、簡答題（每題5分，共6題）說明：請(qǐng)簡要回答問題，字?jǐn)?shù)控制在200-300字。1.簡述企業(yè)在處理產(chǎn)品危機(jī)時(shí)應(yīng)遵循的步驟。2.如何評(píng)估公關(guān)危機(jī)的嚴(yán)重程度？3.某政府部門因決策失誤引發(fā)爭議，公關(guān)部門應(yīng)如何進(jìn)行輿論引導(dǎo)？4.企業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？5.如何利用社交媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)？6.某企業(yè)因數(shù)據(jù)泄露事件聲譽(yù)受損，公關(guān)部門應(yīng)如何重建信任？四、案例分析題（每題15分，共2題）說明：請(qǐng)結(jié)合案例，分析公關(guān)部門的應(yīng)對(duì)措施，并提出改進(jìn)建議。1.案例：某連鎖超市因食品過期被曝光，導(dǎo)致客流量大幅下降。超市公關(guān)部門最初選擇沉默，后被媒體強(qiáng)制報(bào)道，最終引發(fā)更大爭議。問題：-超市公關(guān)部門最初的應(yīng)對(duì)措施存在哪些問題？-應(yīng)如何改進(jìn)危機(jī)公關(guān)策略？2.案例：某地方政府因強(qiáng)制拆遷引發(fā)民眾抗議，媒體報(bào)道后政府陷入輿論漩渦。政府公關(guān)部門最初選擇強(qiáng)硬表態(tài)，但效果不佳，最終被迫道歉并調(diào)整政策。問題：-政府公關(guān)部門強(qiáng)硬表態(tài)的后果是什么？-應(yīng)如何避免類似危機(jī)？答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：在突發(fā)事件中，立即采取行動(dòng)（如清理積水、公布處理進(jìn)度）能有效安撫公眾情緒，避免謠言傳播。2.C-解析：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并賠償，能贏得消費(fèi)者信任，避免長期糾紛。3.A-解析：承認(rèn)錯(cuò)誤但避免透露過多細(xì)節(jié)，既能顯示誠意，又能保護(hù)公司利益。4.B-解析：提升服務(wù)意識(shí)并公開道歉，能修復(fù)游客信任，避免負(fù)面影響擴(kuò)大。5.C-解析：主動(dòng)召回產(chǎn)品并承諾改進(jìn)，能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，減少消費(fèi)者損失。6.B-解析：公布事故細(xì)節(jié)并公布賠償方案，能體現(xiàn)透明度，避免輿論失控。7.D-解析：承認(rèn)錯(cuò)誤并強(qiáng)調(diào)解決方案，能展現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)，爭取公眾諒解。8.B-解析：組織調(diào)查并公布進(jìn)展，能體現(xiàn)誠意，避免爭議持續(xù)發(fā)酵。9.C-解析：主動(dòng)退款并成立專項(xiàng)小組調(diào)查，能展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，減少消費(fèi)者損失。10.B-解析：解釋原因并承諾優(yōu)化服務(wù)，能減少儲(chǔ)戶不滿，避免長期矛盾。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D、E-解析：危機(jī)公關(guān)需考慮影響范圍、媒體態(tài)度、消費(fèi)者情緒、法律責(zé)任和競爭對(duì)手反應(yīng)，全面評(píng)估。2.A、B、C、D、E-解析：危機(jī)聲明需及時(shí)、透明、避免辯解、強(qiáng)調(diào)解決方案，并控制語氣。3.A、B、C、D、E-解析：停業(yè)整改、公布結(jié)果、宣傳措施、賠償顧客、暫停外賣能全面應(yīng)對(duì)衛(wèi)生問題。4.A、B、C、D、E-解析：聽證會(huì)、媒體解釋、改進(jìn)方案、避免對(duì)抗、暫停政策能逐步化解爭議。5.A、B、C、D、E-解析：解雇導(dǎo)游、公布結(jié)果、宣傳倡議、賠償游客、暫停培訓(xùn)能修復(fù)聲譽(yù)。6.A、B、C、D、E-解析：拒絕承認(rèn)、法律解決、強(qiáng)調(diào)原創(chuàng)、聯(lián)合發(fā)聲、談判和解能應(yīng)對(duì)抄襲指控。7.A、B、C、D、E-解析：尸檢、公布結(jié)果、宣傳水平、暫停醫(yī)生、避免直接溝通能逐步控制危機(jī)。8.A、B、C、D、E-解析：公布報(bào)告、召回商品、宣傳審核、暫停促銷、推給商家能修復(fù)聲譽(yù)。9.A、B、C、D、E-解析：修復(fù)系統(tǒng)、公布原因、安撫客戶、暫停業(yè)務(wù)、賠償損失能解決系統(tǒng)故障問題。10.A、B、C、D、E-解析：公布報(bào)告、治理污染、宣傳貢獻(xiàn)、暫停生產(chǎn)、推給地方能應(yīng)對(duì)環(huán)境問題。三、簡答題答案與解析1.企業(yè)在處理產(chǎn)品危機(jī)時(shí)應(yīng)遵循的步驟：-第一步：迅速評(píng)估危機(jī)影響范圍和嚴(yán)重程度；-第二步：成立危機(jī)公關(guān)小組，明確分工；-第三步：及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，避免沉默；-第四步：公布調(diào)查結(jié)果，承認(rèn)錯(cuò)誤（如適用）；-第五步：提出解決方案，如召回產(chǎn)品、賠償消費(fèi)者；-第六步：持續(xù)監(jiān)測(cè)輿論，調(diào)整應(yīng)對(duì)策略；-第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)內(nèi)部管理。2.如何評(píng)估公關(guān)危機(jī)的嚴(yán)重程度：-影響范圍：受影響人數(shù)、地域范圍；-媒體關(guān)注度：報(bào)道數(shù)量、情感傾向；-公眾情緒：投訴量、社交媒體討論熱度；-法律風(fēng)險(xiǎn)：是否涉及違法，可能的法律后果；-長期影響：對(duì)品牌形象、銷售業(yè)績的潛在損害。3.某政府部門因決策失誤引發(fā)爭議，公關(guān)部門應(yīng)如何進(jìn)行輿論引導(dǎo)：-坦誠溝通：承認(rèn)問題，避免隱瞞；-解釋背景：說明決策原因，爭取理解；-公開調(diào)查：公布調(diào)查進(jìn)展，展示誠意；-征求意見：組織聽證會(huì)，收集民意；-調(diào)整政策：根據(jù)反饋優(yōu)化決策，避免類似問題。4.企業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則：-及時(shí)響應(yīng)：盡快回復(fù)投訴，避免拖延；-認(rèn)真傾聽：了解投訴細(xì)節(jié)，避免敷衍；-合理處理：根據(jù)情況提出解決方案，如退款、補(bǔ)償；-透明溝通：解釋處理過程，避免誤解；-持續(xù)改進(jìn)：分析投訴原因，優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)。5.如何利用社交媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)：-快速響應(yīng)：及時(shí)發(fā)布信息，避免謠言傳播；-官方發(fā)聲：通過官方賬號(hào)發(fā)布權(quán)威聲明；-互動(dòng)溝通：回應(yīng)用戶關(guān)切，避免沉默；-引導(dǎo)輿論：轉(zhuǎn)發(fā)正面信息，淡化負(fù)面影響；-監(jiān)測(cè)反饋：持續(xù)關(guān)注輿情變化，調(diào)整策略。6.某企業(yè)因數(shù)據(jù)泄露事件聲譽(yù)受損，公關(guān)部門應(yīng)如何重建信任：-公開道歉：承認(rèn)錯(cuò)誤，表達(dá)誠意；-公布調(diào)查：說明泄露原因，展示透明度；-改進(jìn)安全措施：加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)，避免類似事件；-補(bǔ)償受害者：提供賠償或免費(fèi)服務(wù)等；-長期溝通：持續(xù)發(fā)布安全報(bào)告，重建信任。四、案例分析題答案與解析1.案例：某連鎖超市因食品過期被曝光，導(dǎo)致客流量大幅下降。超市公關(guān)部門最初選擇沉默，后被媒體強(qiáng)制報(bào)道，最終引發(fā)更大爭議。-問題：-超市公關(guān)部門最初的應(yīng)對(duì)措施存在哪些問題？-問題一：反應(yīng)遲緩，選擇沉默導(dǎo)致謠言傳播；-問題二：缺乏主動(dòng)溝通，使媒體和消費(fèi)者產(chǎn)生負(fù)面印象；-問題三：被動(dòng)回應(yīng)，失去輿論主導(dǎo)權(quán)。-應(yīng)如何改進(jìn)危機(jī)公關(guān)策略？-改進(jìn)一：立即公開道歉，承認(rèn)問題，避免沉默；-改進(jìn)二：公布整改措施，如加強(qiáng)庫存管理；-改進(jìn)三：主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，提供補(bǔ)償，挽回好感；-改進(jìn)四：通過媒體宣傳改進(jìn)后的食品安全措施，重建信任。2.案例：某地方政府因強(qiáng)制拆遷引發(fā)民眾抗議，媒體報(bào)道