PAGE愛國(guó)衛(wèi)生投訴受理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)愛國(guó)衛(wèi)生工作，及時(shí)處理公眾對(duì)愛國(guó)衛(wèi)生問題的投訴和建議，保障公眾健康，創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、衛(wèi)生的環(huán)境，特制定本投訴受理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)部及所涉及的相關(guān)區(qū)域內(nèi)愛國(guó)衛(wèi)生投訴的受理、處理及反饋工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家和地方有關(guān)愛國(guó)衛(wèi)生的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴事項(xiàng)。2.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴都要秉持公正、公平的態(tài)度，確保處理結(jié)果客觀合理。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，快速響應(yīng)，高效處理，盡量縮短處理時(shí)間，減少對(duì)公眾生活和工作的影響。4.便民利民原則：方便公眾投訴，簡(jiǎn)化投訴流程，為公眾提供便捷的投訴渠道。二、投訴受理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）投訴受理部門設(shè)立專門的愛國(guó)衛(wèi)生投訴受理辦公室，作為本公司/組織受理愛國(guó)衛(wèi)生投訴的日常工作機(jī)構(gòu)。投訴受理辦公室可設(shè)在[具體部門名稱]，配備必要的工作人員。（二）工作職責(zé)1.投訴受理：負(fù)責(zé)接收、登記公眾通過各種渠道提交的愛國(guó)衛(wèi)生投訴信息。2.分類整理：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分類，確定投訴事項(xiàng)所屬的愛國(guó)衛(wèi)生領(lǐng)域，如環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生等。3.交辦轉(zhuǎn)辦：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將投訴交辦給相關(guān)責(zé)任部門或單位進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。4.協(xié)調(diào)溝通：在投訴處理過程中，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的工作，確保處理工作順利進(jìn)行。5.反饋回復(fù)：及時(shí)向投訴人反饋投訴處理結(jié)果，做好解釋說明工作。6.統(tǒng)計(jì)分析：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴熱點(diǎn)和趨勢(shì)，為改進(jìn)愛國(guó)衛(wèi)生工作提供參考依據(jù)。三、投訴渠道（一）電話投訴設(shè)立專門的投訴電話[電話號(hào)碼]，并向社會(huì)公布。投訴電話應(yīng)保持暢通，接聽時(shí)間為工作日[具體時(shí)間段]。（二）網(wǎng)絡(luò)投訴開通公司/組織官方網(wǎng)站的投訴板塊，或利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道接受投訴。投訴人可通過填寫在線投訴表格等方式提交投訴信息。（三）信件投訴設(shè)立投訴信箱，接收公眾通過信件形式提交的投訴。投訴信箱地址為[詳細(xì)地址]，并定期開啟信箱，收取投訴信件。（四）來訪投訴設(shè)立專門的來訪接待場(chǎng)所，接待公眾來訪投訴。來訪接待場(chǎng)所應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待，記錄投訴內(nèi)容，并引導(dǎo)投訴人按照規(guī)定程序進(jìn)行投訴。四、投訴受理流程（一）接收登記1.工作人員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等信息。2.對(duì)于電話投訴，應(yīng)使用專門的投訴記錄表格進(jìn)行詳細(xì)記錄；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴，應(yīng)及時(shí)下載打印投訴信息；對(duì)于信件投訴，應(yīng)妥善保存信件原件；對(duì)于來訪投訴，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)填寫投訴登記表。（二）分類初審1.對(duì)登記后的投訴信息進(jìn)行分類，判斷投訴事項(xiàng)屬于環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、病媒生物防制等哪個(gè)具體領(lǐng)域。2.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴事項(xiàng)是否屬于本公司/組織職責(zé)范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍或不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并說明理由。（三）交辦轉(zhuǎn)辦1.對(duì)于屬于本公司/組織職責(zé)范圍且符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)填寫投訴交辦單，明確投訴事項(xiàng)、交辦部門、交辦時(shí)間等信息，并將投訴交辦單及相關(guān)投訴資料一并送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門或單位。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門或單位的投訴事項(xiàng)，應(yīng)明確主辦部門和協(xié)辦部門，并協(xié)調(diào)各部門共同處理。（四）處理反饋1.責(zé)任部門或單位接到投訴交辦單后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。處理過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，與投訴人進(jìn)行溝通核實(shí)，確保處理結(jié)果客觀公正。2.責(zé)任部門或單位應(yīng)在處理完成后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴受理辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理情況、處理結(jié)果、是否滿意等信息。3.投訴受理辦公室收到責(zé)任部門或單位的反饋后，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)要求責(zé)任部門或單位進(jìn)一步核實(shí)情況，重新處理，并再次向投訴人反饋處理結(jié)果，直至投訴人滿意為止。五、投訴處理時(shí)限（一）一般投訴對(duì)于一般性的愛國(guó)衛(wèi)生投訴，責(zé)任部門或單位應(yīng)在接到投訴交辦單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴受理辦公室。投訴受理辦公室應(yīng)在收到反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。（二）復(fù)雜投訴對(duì)于情況較為復(fù)雜、涉及多個(gè)環(huán)節(jié)或需要較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查核實(shí)才能處理的投訴，責(zé)任部門或單位應(yīng)在接到投訴交辦單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的處理計(jì)劃，并向投訴受理辦公室報(bào)告。處理計(jì)劃應(yīng)明確處理步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人等信息。在處理過程中，責(zé)任部門或單位應(yīng)定期向投訴受理辦公室匯報(bào)處理進(jìn)展情況。投訴受理辦公室應(yīng)根據(jù)處理計(jì)劃和實(shí)際進(jìn)展情況，及時(shí)與投訴人溝通解釋。責(zé)任部門或單位應(yīng)在處理完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理辦公室，投訴受理辦公室應(yīng)在收到反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。（三）緊急投訴對(duì)于涉及公眾健康安全、可能造成嚴(yán)重后果的緊急愛國(guó)衛(wèi)生投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。責(zé)任部門或單位應(yīng)在接到投訴交辦單后[具體時(shí)間]內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并在[具體時(shí)間]內(nèi)將初步處理情況反饋給投訴受理辦公室。投訴受理辦公室應(yīng)及時(shí)向投訴人通報(bào)處理情況，并跟蹤處理進(jìn)展。責(zé)任部門或單位應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成處理工作，并將最終處理結(jié)果反饋給投訴受理辦公室。投訴受理辦公室應(yīng)在收到反饋后的[具體時(shí)間]內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。六、投訴處理結(jié)果跟蹤與回訪（一）結(jié)果跟蹤投訴受理辦公室應(yīng)建立投訴處理結(jié)果跟蹤機(jī)制，對(duì)已處理的投訴事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤檢查，確保責(zé)任部門或單位按照處理結(jié)果落實(shí)整改措施，防止問題反彈。（二）回訪投訴處理完成后，投訴受理辦公室應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、信件回訪等形式。對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)再次協(xié)調(diào)責(zé)任部門或單位進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理情況，直至投訴人滿意為止。七、投訴信息保密（一）保密原則在處理愛國(guó)衛(wèi)生投訴過程中，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)投訴人的個(gè)人信息、投訴內(nèi)容等予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。（二）保密措施1.對(duì)投訴記錄、處理過程中涉及的文件、資料等進(jìn)行妥善保管，防止信息泄露。2.工作人員在處理投訴過程中，不得隨意談?wù)撏对V內(nèi)容，不得在公共場(chǎng)合透露投訴人的相關(guān)信息。3.對(duì)于因工作需要查閱投訴信息的人員，應(yīng)嚴(yán)格履行審批手續(xù)，查閱后及時(shí)歸還，并做好查閱記錄。八、責(zé)任追究（一）對(duì)投訴處理不力的責(zé)任追究1.對(duì)于在投訴處理過程中，因工作敷衍、推諉扯皮、處理不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е峦对V處理不及時(shí)、處理結(jié)果不滿意，給公司/組織形象造成不良影響的責(zé)任部門或單位及相關(guān)責(zé)任人，將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、通報(bào)批評(píng)等處理。2.對(duì)于多次出現(xiàn)投訴處理不力情況的責(zé)任部門或單位及相關(guān)責(zé)任人，將按照公司/組織的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至追究其行政責(zé)任。（二）對(duì)泄露投訴信息的責(zé)任追究對(duì)于違反投訴信息保密規(guī)定，泄露投訴人信息或投訴內(nèi)容的工作人員，將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處理；構(gòu)成犯罪的，將依法追究其