PAGE衛(wèi)生群眾來訪接待制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生群眾來訪接待工作，及時、有效地處理群眾反映的問題，維護群眾合法權益，促進衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本公司/組織接待衛(wèi)生群眾來訪相關工作。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標準處理群眾來訪事項，確保處理結果合法合規(guī)。熱情服務原則：以熱情、耐心、細致的態(tài)度接待來訪群眾，積極主動為群眾解決問題。及時高效原則：對群眾來訪事項及時受理、快速處理、限時反饋，提高工作效率。分級負責原則：按照職責分工和層級管理要求，明確各部門、各崗位在接待群眾來訪工作中的責任。二、接待機構與職責1.接待機構設立專門的衛(wèi)生群眾來訪接待室，由[接待室負責人姓名]擔任負責人，負責日常來訪接待工作的組織和協(xié)調。2.職責分工接待室負責人全面負責接待室的管理工作，制定工作計劃和工作流程，確保接待工作有序開展。組織對接待人員進行培訓，提高接待人員的業(yè)務水平和服務意識。協(xié)調處理重大、復雜的群眾來訪事項，及時向上級領導匯報工作進展情況。定期對群眾來訪情況進行分析總結，提出改進工作的建議和措施。接待人員熱情接待來訪群眾，認真聽取群眾反映的問題，做好記錄。對群眾提出的問題進行初步解答，屬于職責范圍內的事項及時處理；不屬于職責范圍內的事項，引導群眾到相關部門辦理，并做好解釋工作。及時將群眾來訪事項轉交給相關部門辦理，并跟蹤辦理進度，督促相關部門按時反饋辦理結果。做好群眾來訪登記工作，建立來訪檔案，對來訪事項的處理過程和結果進行詳細記錄。三、來訪接待程序1.來訪登記接待人員在接待來訪群眾時，首先對來訪人員的基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、工作單位或住址等）進行登記。詳細記錄來訪群眾反映的問題，包括問題發(fā)生的時間、地點、涉及的人員或單位、具體情況等。對來訪群眾提供的相關證據材料進行收集和整理，并進行登記。2.問題受理接待人員根據來訪群眾反映的問題，判斷是否屬于本公司/組織職責范圍。對于屬于職責范圍的事項，及時受理，并向來訪群眾告知將按照規(guī)定進行處理，處理結果將及時反饋。對于不屬于職責范圍的事項，接待人員要耐心向來訪群眾解釋，并告知其應向哪個部門反映問題，同時提供相關部門的聯(lián)系方式和地址。3.問題交辦接待人員將受理的群眾來訪事項及時轉交給相關部門辦理，并填寫《群眾來訪事項交辦單》?！度罕妬碓L事項交辦單》應包括來訪群眾的基本信息、反映的問題、交辦部門、交辦時間、辦理要求和期限等內容。接待人員在交辦事項時要向相關部門明確辦理要求和期限，要求相關部門在規(guī)定時間內完成辦理工作，并將辦理結果反饋給接待室。4.辦理過程跟蹤接待人員要對交辦事項的辦理過程進行跟蹤，及時了解辦理進度。相關部門在辦理過程中遇到困難或需要協(xié)調其他部門的，應及時與接待室溝通，接待室要積極協(xié)調解決。對于辦理期限較長的事項，接待人員要定期向相關部門了解辦理情況，并向來訪群眾做好解釋工作。5.結果反饋相關部門辦理完畢后，應將辦理結果及時反饋給接待室。接待人員收到辦理結果后，要認真審核，確保辦理結果符合要求。接待人員將辦理結果及時反饋給來訪群眾，并做好反饋記錄。反饋方式可以采取當面告知、電話通知、書面回復等形式。對于來訪群眾對辦理結果不滿意的，接待人員要認真聽取來訪群眾的意見，及時與相關部門溝通，了解情況，督促相關部門重新辦理或進一步做好解釋工作。四、特殊情況處理1.集體來訪對于集體來訪事項，接待人員要保持冷靜，及時報告接待室負責人。接待室負責人要迅速組織力量，安排專門的接待場所，穩(wěn)定來訪群眾情緒。認真聽取來訪群眾代表反映的問題，做好記錄，并向來訪群眾承諾將按照規(guī)定及時處理，處理結果將及時反饋。及時協(xié)調相關部門共同研究處理集體來訪事項，明確各部門職責，確保問題得到妥善解決。2.緊急來訪對于緊急來訪事項，如涉及重大公共衛(wèi)生事件、突發(fā)醫(yī)療糾紛等，接待人員要立即報告接待室負責人，并啟動應急預案。接待室負責人要迅速組織相關人員進行處理，及時協(xié)調有關部門采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。對緊急來訪事項要特事特辦，優(yōu)先處理，確保在最短時間內解決問題，保障群眾生命健康和社會穩(wěn)定。3.重復來訪對于重復來訪事項，接待人員要熱情接待，認真聽取來訪群眾的意見，了解其不滿意的原因。對重復來訪事項進行梳理分析，查找問題根源，督促相關部門進一步做好解釋工作或重新處理。加強與來訪群眾的溝通交流，做好思想疏導工作，爭取來訪群眾的理解和支持。五、檔案管理1.檔案建立接待室要建立健全群眾來訪檔案管理制度，對每一次群眾來訪事項進行詳細記錄，建立來訪檔案。來訪檔案應包括來訪登記、問題受理、交辦單、辦理過程跟蹤記錄、結果反饋記錄、相關證據材料等內容。2.檔案整理接待人員要定期對來訪檔案進行整理，按照時間順序、問題類別等進行分類歸檔，確保檔案資料完整、規(guī)范。對電子檔案要進行備份，防止數據丟失。3.檔案查閱因工作需要查閱來訪檔案的，應填寫《來訪檔案查閱申請表》，經接待室負責人批準后，方可查閱。查閱人員要嚴格遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、銷毀檔案資料。查閱完畢后，要及時歸還檔案，并做好查閱記錄。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督檢查公司/組織內部設立專門的監(jiān)督機構，定期對衛(wèi)生群眾來訪接待工作進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內容包括接待人員的工作態(tài)度、工作紀律、辦理事項的及時性和準確性、群眾滿意度等方面。監(jiān)督機構可以通過現場檢查、查閱檔案、回訪群眾等方式進行監(jiān)督檢查，并及時發(fā)現問題，提出整改意見。2.考核評價建立衛(wèi)生群眾來訪接待工作考核評價制度，對接待部門和接待人員的工作進行考核評價?？己嗽u價指標包括來訪事項受理率、按時辦結率、群眾滿意度等。考核評價結果與部門和個人的績效掛鉤，對工作表現優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵；對工作不力、群眾滿意度低的部門和個