PAGE飯店前臺(tái)衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為確保飯店前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境整潔、舒適，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本衛(wèi)生管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店前臺(tái)全體工作人員及相關(guān)區(qū)域，包括前臺(tái)接待區(qū)、辦公區(qū)域、賓客休息區(qū)等。3.基本原則遵循國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持預(yù)防為主、清潔及時(shí)、責(zé)任明確的原則，確保前臺(tái)衛(wèi)生符合高品質(zhì)飯店的要求。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求前臺(tái)接待區(qū)1.臺(tái)面清潔前臺(tái)桌面每日至少擦拭[X]次，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬，物品擺放整齊有序。電腦、打印機(jī)等設(shè)備表面每日清潔，定期清理內(nèi)部灰塵，確保運(yùn)行正常且外觀整潔。各類文件、表單應(yīng)分類擺放整齊，不得隨意堆放，保持臺(tái)面清爽。2.地面清潔前臺(tái)接待區(qū)地面每日定時(shí)清掃，隨時(shí)清理賓客遺留的雜物，保持地面干凈、無(wú)腳印、無(wú)水漬。定期進(jìn)行深度清潔，如使用專業(yè)清潔劑去除頑固污漬，確保地面光潔明亮。3.墻面與門(mén)窗清潔墻面每周擦拭一次，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，如有損壞及時(shí)修復(fù)。門(mén)窗玻璃每日擦拭，保證清晰透明，窗框及窗臺(tái)無(wú)灰塵、無(wú)雜物。辦公區(qū)域1.辦公桌椅清潔辦公桌椅每日擦拭，保持表面干凈整潔，抽屜內(nèi)物品應(yīng)分類整理，不得雜亂無(wú)章。定期清理座椅縫隙及底部灰塵，確保辦公區(qū)域整體衛(wèi)生狀況良好。2.文件資料整理各類文件資料應(yīng)及時(shí)歸檔，按照類別和日期進(jìn)行有序存放，便于查找和使用。廢棄文件應(yīng)及時(shí)清理，不得隨意丟棄在辦公區(qū)域，定期進(jìn)行文件銷毀處理。3.電器設(shè)備管理辦公電器設(shè)備如飲水機(jī)、傳真機(jī)等，每日清潔表面，定期檢查維護(hù)，確保正常使用且無(wú)安全隱患。下班后關(guān)閉所有電器設(shè)備電源，節(jié)約能源并保障安全。賓客休息區(qū)1.沙發(fā)與茶幾清潔沙發(fā)每日吸塵，定期進(jìn)行深度清潔，去除污漬和異味，保持沙發(fā)整潔、柔軟舒適。茶幾表面每日擦拭，煙灰缸及時(shí)清理，確保賓客休息區(qū)環(huán)境優(yōu)雅。2.綠植養(yǎng)護(hù)賓客休息區(qū)的綠植應(yīng)定期澆水、修剪和擦拭葉片，保持植物生長(zhǎng)良好，外觀美觀，并及時(shí)清理枯萎或損壞的植物。3.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)休息區(qū)地面隨時(shí)保持清潔，及時(shí)清理賓客丟棄的垃圾，定期更換地毯或進(jìn)行地毯清洗，確保地面干凈無(wú)污漬。定期檢查休息區(qū)的空氣質(zhì)量，保持空氣清新，可適當(dāng)擺放空氣清新劑或使用空氣凈化設(shè)備。三、清潔流程與操作規(guī)范日常清潔流程1.準(zhǔn)備工作每日上班前，前臺(tái)工作人員應(yīng)準(zhǔn)備好清潔所需的工具和清潔劑，如抹布、拖把、掃帚、玻璃清潔劑、消毒劑等。檢查清潔工具是否完好無(wú)損，清潔劑是否在有效期內(nèi)，確保清潔工作順利進(jìn)行。2.臺(tái)面清潔先用干凈的抹布擦拭前臺(tái)桌面，去除灰塵和雜物。按照從左到右、從上到下的順序依次擦拭電腦、打印機(jī)等設(shè)備表面，注意避免水進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部。整理文件、表單，將常用物品擺放整齊，不常用的物品放入抽屜或文件柜中。3.地面清潔清掃地面垃圾和雜物，將垃圾裝入垃圾袋中扎緊。用濕拖把拖地，去除地面污漬和灰塵，拖完后用干拖把擦干地面水漬，防止滑倒。如遇地面有頑固污漬，可使用適量的清潔劑進(jìn)行局部清潔，清潔后及時(shí)用清水沖洗干凈。4.墻面與門(mén)窗清潔用干凈的抹布蘸取適量的清潔劑擦拭墻面，擦拭順序?yàn)橛缮隙?，擦拭后用清水抹布再次擦拭，去除清潔劑殘留。使用專用的玻璃清潔劑和清潔工具擦拭門(mén)窗玻璃，先噴上清潔劑，然后用干凈的抹布或玻璃刮從上到下、從左到右擦拭，確保玻璃光亮透明。擦拭窗框及窗臺(tái)，去除灰塵和雜物，保持門(mén)窗周邊清潔。5.賓客休息區(qū)清潔先清理沙發(fā)上的雜物，如雜志、報(bào)紙、煙灰缸等，將垃圾放入垃圾桶。使用吸塵器對(duì)沙發(fā)進(jìn)行全面吸塵，重點(diǎn)吸除沙發(fā)縫隙、扶手、坐墊等部位的灰塵。用濕抹布擦拭茶幾表面，清理煙灰缸內(nèi)的煙灰和雜物，更換煙灰缸內(nèi)的水。對(duì)綠植進(jìn)行澆水、修剪和擦拭葉片，清理花盆周?chē)碾s物。清掃休息區(qū)地面垃圾，拖地并擦干水漬，保持地面整潔。定期清潔流程1.深度清潔周期前臺(tái)接待區(qū)、辦公區(qū)域和賓客休息區(qū)每周進(jìn)行一次深度清潔，每月進(jìn)行一次全面的深度清潔。2.深度清潔內(nèi)容除日常清潔內(nèi)容外，深度清潔還包括：對(duì)前臺(tái)桌面、辦公桌椅等進(jìn)行徹底擦拭，去除頑固污漬，可使用專用的清潔劑進(jìn)行處理。對(duì)地面進(jìn)行深度清潔，如使用地板蠟進(jìn)行打蠟保養(yǎng)，使地面更加光亮耐磨。對(duì)墻面進(jìn)行全面檢查，如有污漬或損壞及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和處理。對(duì)門(mén)窗玻璃進(jìn)行深度清潔，可使用玻璃拋光劑使玻璃更加光亮透明。對(duì)沙發(fā)進(jìn)行深度清潔，可使用沙發(fā)專用清潔劑去除污漬和異味，必要時(shí)進(jìn)行沙發(fā)套清洗或更換。對(duì)文件柜、抽屜等進(jìn)行全面清理，去除灰塵和雜物，整理內(nèi)部文件資料。對(duì)電器設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，包括清潔設(shè)備內(nèi)部灰塵、檢查線路是否正常等。3.操作規(guī)范深度清潔應(yīng)安排在非營(yíng)業(yè)高峰期進(jìn)行，避免影響賓客服務(wù)。清潔人員在進(jìn)行深度清潔時(shí)應(yīng)佩戴相應(yīng)的防護(hù)用品，如手套、口罩等，確保自身安全。使用清潔劑時(shí)應(yīng)按照產(chǎn)品說(shuō)明正確稀釋和使用，避免對(duì)環(huán)境和設(shè)備造成損害。深度清潔完成后，應(yīng)對(duì)清潔效果進(jìn)行檢查，確保各區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。四、人員職責(zé)與分工前臺(tái)工作人員職責(zé)1.保持個(gè)人衛(wèi)生前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤換工作服，保持頭發(fā)整潔，不得留過(guò)長(zhǎng)指甲或涂抹指甲油。在工作期間不得佩戴過(guò)多的首飾或化濃妝，以免影響服務(wù)形象。2.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作，按照清潔流程和操作規(guī)范及時(shí)完成各項(xiàng)清潔任務(wù)。在接待賓客過(guò)程中，隨時(shí)注意前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生狀況，及時(shí)清理賓客遺留的雜物，保持環(huán)境整潔。協(xié)助其他部門(mén)完成相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，如賓客休息區(qū)的臨時(shí)清潔任務(wù)等。3.監(jiān)督與反饋前臺(tái)工作人員有權(quán)監(jiān)督其他部門(mén)人員在前臺(tái)區(qū)域的行為，如發(fā)現(xiàn)有破壞衛(wèi)生環(huán)境的行為應(yīng)及時(shí)制止并提醒。定期對(duì)前臺(tái)衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)，并協(xié)助制定解決方案。清潔人員職責(zé)1.全面清潔工作清潔人員負(fù)責(zé)飯店前臺(tái)區(qū)域的全面清潔工作，包括日常清潔和定期深度清潔任務(wù)。按照清潔流程和操作規(guī)范，認(rèn)真完成各項(xiàng)清潔工作，確保各區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。定期對(duì)清潔工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常使用，如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。2.特殊情況處理在營(yíng)業(yè)期間，如遇前臺(tái)區(qū)域突發(fā)衛(wèi)生問(wèn)題，如賓客嘔吐、酒水打翻等，清潔人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，確保環(huán)境迅速恢復(fù)整潔。對(duì)于賓客提出的衛(wèi)生問(wèn)題投訴，清潔人員應(yīng)積極配合處理，及時(shí)解決問(wèn)題，并向賓客道歉。3.安全操作清潔人員在清潔過(guò)程中應(yīng)注意安全操作，正確使用清潔工具和清潔劑，避免發(fā)生安全事故。如使用電器設(shè)備時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保自身安全和設(shè)備正常運(yùn)行。主管職責(zé)1.制度執(zhí)行監(jiān)督主管負(fù)責(zé)監(jiān)督飯店前臺(tái)衛(wèi)生管理制度的執(zhí)行情況，定期對(duì)前臺(tái)衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)違反衛(wèi)生管理制度的行為進(jìn)行糾正和處理，確保制度的嚴(yán)格執(zhí)行。2.人員培訓(xùn)與指導(dǎo)組織前臺(tái)工作人員和清潔人員進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)和清潔技能培訓(xùn)，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)和工作水平。在日常工作中，對(duì)員工的清潔工作進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)解決員工在清潔過(guò)程中遇到的問(wèn)題。3.協(xié)調(diào)與溝通協(xié)調(diào)前臺(tái)工作人員與清潔人員之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)清潔任務(wù)順利完成。與其他部門(mén)保持溝通，及時(shí)了解前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生需求和問(wèn)題，共同做好衛(wèi)生管理工作。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前臺(tái)衛(wèi)生管理工作情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)和建議及時(shí)調(diào)整管理措施。五、衛(wèi)生檢查與考核檢查方式1.日常自查前臺(tái)工作人員在每日工作過(guò)程中對(duì)本崗位區(qū)域進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。清潔人員在完成清潔任務(wù)后，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合要求。2.主管巡查主管每日定時(shí)對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行巡查，檢查各區(qū)域衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)，清潔工作是否按照流程和規(guī)范進(jìn)行。在巡查過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄，并要求相關(guān)人員立即整改。3.定期檢查飯店每周組織一次對(duì)前臺(tái)區(qū)域的定期衛(wèi)生檢查，由主管帶隊(duì)，相關(guān)部門(mén)人員參與。定期檢查按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則進(jìn)行全面評(píng)估，檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況：根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)前臺(tái)各區(qū)域的清潔程度進(jìn)行評(píng)分，如臺(tái)面、地面、墻面、門(mén)窗等，不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目按照相應(yīng)分值扣分。2.清潔流程執(zhí)行情況：檢查清潔人員是否按照規(guī)定的清潔流程和操作規(guī)范進(jìn)行操作，未按流程操作的每次扣[X]分。3.問(wèn)題整改情況：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，未按時(shí)整改或整改不到位的每次扣[X]分。4.賓客投訴情況：如因前臺(tái)衛(wèi)生問(wèn)題引起賓客投訴，每次扣[X]分，并根據(jù)投訴嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)的處罰?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：將衛(wèi)生考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于衛(wèi)生管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，在晉升、評(píng)優(yōu)等方面給予優(yōu)先考慮，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)與改進(jìn)：對(duì)于考核結(jié)果較差的員工，主管應(yīng)組織針對(duì)性的培訓(xùn)，幫助其提高衛(wèi)生管理水平，如多次考核不達(dá)標(biāo)，可采取相應(yīng)的處罰措施，如調(diào)崗、辭退等。六、衛(wèi)生防護(hù)與安全措施清潔劑使用安全1.正確選擇清潔劑：根據(jù)不同的清潔對(duì)象和污漬類型，選擇合適的清潔劑，避免使用不當(dāng)造成損壞或安全事故。2.稀釋與配比：嚴(yán)格按照清潔劑產(chǎn)品說(shuō)明進(jìn)行稀釋和配比，確保濃度合適，既能達(dá)到清潔效果，又能保證安全。3.防護(hù)措施：在使用清潔劑時(shí)，清潔人員應(yīng)佩戴手套、口罩等防護(hù)用品，避免直接接觸清潔劑，防止對(duì)皮膚和呼吸道造成傷害。4.存放與管理：清潔劑應(yīng)存放在專門(mén)的儲(chǔ)存柜中，遠(yuǎn)離火源和水源，并有明顯的標(biāo)識(shí)，防止誤用。清潔工具與設(shè)備安全1.定期檢查維護(hù)：清潔工具和設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，如拖把、掃帚、吸塵器、清潔設(shè)備等，確保其正常使用，無(wú)安全隱患。2.正確使用方法：?jiǎn)T工應(yīng)掌握清潔工具和設(shè)備的正確使用方法，避免因操作不當(dāng)造成損壞或安全事故。3.維修與更換：如發(fā)現(xiàn)清潔工具和設(shè)備有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修或更換，不得使用存在安全隱患的工具和設(shè)備。個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)1.工作服與口罩：前臺(tái)工作人員和清潔人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈