PAGE衛(wèi)生院談話制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院內(nèi)部管理，規(guī)范溝通交流機(jī)制，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞，提高工作效率，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本談話制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。3.談話原則平等尊重原則：談話雙方應(yīng)相互尊重，平等交流，營(yíng)造良好的溝通氛圍?？陀^公正原則：談話內(nèi)容應(yīng)基于事實(shí)，客觀公正地反映問(wèn)題和表達(dá)意見(jiàn)。及時(shí)有效原則：及時(shí)進(jìn)行談話溝通，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，信息得到有效傳遞。保密性原則：涉及個(gè)人隱私、敏感信息等談話內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露。二、談話類(lèi)型及要求1.工作安排與部署談話適用場(chǎng)景：衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各科室負(fù)責(zé)人、各科室負(fù)責(zé)人對(duì)科室成員進(jìn)行工作任務(wù)分配、目標(biāo)設(shè)定、重點(diǎn)工作部署等情況。談話要求：談話前，談話人應(yīng)明確談話目的和具體內(nèi)容，準(zhǔn)備充分。談話過(guò)程中，應(yīng)清晰傳達(dá)工作要求、目標(biāo)和重點(diǎn)，確保被談話人理解并明確工作方向。談話結(jié)束后，應(yīng)形成簡(jiǎn)要記錄，雙方簽字確認(rèn)。記錄內(nèi)容：工作任務(wù)詳情、完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等。2.績(jī)效反饋談話適用場(chǎng)景：績(jī)效考核周期結(jié)束后，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)工作人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋。談話要求：談話人應(yīng)提前熟悉被談話人的績(jī)效考核數(shù)據(jù)和表現(xiàn)情況。談話時(shí)，先肯定成績(jī)，再指出存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)建議和期望。談話過(guò)程中，鼓勵(lì)被談話人發(fā)表意見(jiàn)，共同探討解決方案。談話結(jié)束后，被談話人應(yīng)簽署績(jī)效反饋確認(rèn)書(shū)。記錄內(nèi)容：績(jī)效考核得分、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況、優(yōu)點(diǎn)與不足分析、改進(jìn)建議等。3.問(wèn)題溝通與解決談話適用場(chǎng)景：在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、出現(xiàn)矛盾糾紛或需要協(xié)調(diào)解決相關(guān)事宜時(shí)進(jìn)行的談話。談話要求：談話雙方應(yīng)冷靜客觀，避免情緒化。談話人應(yīng)引導(dǎo)雙方陳述事實(shí)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，共同尋求解決方案。對(duì)于涉及多部門(mén)的問(wèn)題，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)共同參與談話，明確各自責(zé)任，協(xié)同解決問(wèn)題。談話結(jié)束后，形成問(wèn)題解決紀(jì)要，明確責(zé)任人和完成時(shí)間。記錄內(nèi)容：?jiǎn)栴}描述、相關(guān)人員陳述、原因分析、解決方案、責(zé)任分工、時(shí)間安排等。4.廉政教育談話適用場(chǎng)景：衛(wèi)生院定期對(duì)工作人員進(jìn)行廉政教育，涉及重點(diǎn)崗位人員、新入職人員等。談話要求：談話人應(yīng)熟悉廉政法規(guī)和紀(jì)律要求，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行教育引導(dǎo)。談話過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)廉潔自律的重要性，明確禁止行為和紀(jì)律底線。被談話人應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，簽署廉政承諾書(shū)。記錄內(nèi)容：廉政法規(guī)講解要點(diǎn)、案例分析、廉潔要求強(qiáng)調(diào)、被談話人表態(tài)等。5.醫(yī)患溝通談話適用場(chǎng)景：醫(yī)生與患者及其家屬就病情診斷、治療方案、預(yù)后情況等進(jìn)行溝通交流。談話要求：醫(yī)生應(yīng)具備良好的溝通能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，用通俗易懂的語(yǔ)言向患者解釋病情。尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，耐心解答患者疑問(wèn)，充分聽(tīng)取患者意見(jiàn)和建議。談話結(jié)束后，填寫(xiě)醫(yī)患溝通記錄單。記錄內(nèi)容：患者基本信息、病情介紹、治療方案溝通、患者意見(jiàn)與建議、溝通結(jié)果等。三、談話組織與實(shí)施1.談話發(fā)起談話人根據(jù)工作需要確定談話對(duì)象和談話主題，提前與被談話人預(yù)約談話時(shí)間和地點(diǎn)。預(yù)約方式可采用面對(duì)面告知、電話通知或郵件等形式。對(duì)于緊急或重要事項(xiàng)的談話，應(yīng)及時(shí)安排，確保信息傳遞和問(wèn)題解決的及時(shí)性。2.談話準(zhǔn)備談話人應(yīng)圍繞談話主題收集相關(guān)資料，如工作數(shù)據(jù)、文件規(guī)定、案例等，以便在談話過(guò)程中能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地表達(dá)觀點(diǎn)和意見(jiàn)。根據(jù)談話類(lèi)型和內(nèi)容，制定談話提綱，明確談話要點(diǎn)和流程，確保談話有序進(jìn)行。3.談話過(guò)程談話人應(yīng)營(yíng)造輕松、和諧的談話氛圍，引導(dǎo)被談話人積極參與談話。鼓勵(lì)被談話人充分表達(dá)自己的想法、意見(jiàn)和建議，認(rèn)真傾聽(tīng)其陳述，不隨意打斷。談話人應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和溝通技巧，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，解答疑問(wèn)，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入探討和交流。對(duì)于被談話人的合理訴求，應(yīng)給予積極回應(yīng)和妥善處理。在談話過(guò)程中，如涉及重要決策、關(guān)鍵問(wèn)題或有不同意見(jiàn)分歧時(shí)，應(yīng)進(jìn)行充分討論，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人員參與討論，共同尋求最佳解決方案。4.談話記錄談話過(guò)程中，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄談話內(nèi)容。記錄應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、完整，包括談話時(shí)間、地點(diǎn)、談話人、被談話人、談話主題、談話內(nèi)容要點(diǎn)等。記錄方式可采用手寫(xiě)記錄或電子記錄，記錄完成后應(yīng)及時(shí)整理歸檔。對(duì)于重要談話記錄，應(yīng)妥善保管，以備查閱。5.談話后續(xù)跟蹤對(duì)于談話中涉及的工作任務(wù)、問(wèn)題解決措施等，談話人應(yīng)跟蹤落實(shí)情況，確保各項(xiàng)工作按要求推進(jìn)和完成。定期對(duì)談話效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)談話方式和溝通效果，提高工作質(zhì)量和效率。四、談話記錄與存檔1.記錄要求談話記錄應(yīng)使用統(tǒng)一格式的專(zhuān)用記錄本或電子文檔，確保記錄的規(guī)范性和一致性。記錄內(nèi)容應(yīng)字跡清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確反映談話的主要內(nèi)容和過(guò)程。對(duì)于重要觀點(diǎn)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)、問(wèn)題解決方案等應(yīng)詳細(xì)記錄。談話記錄應(yīng)注明談話日期、談話人、被談話人等基本信息，確保記錄可追溯。2.存檔方式談話記錄紙質(zhì)版應(yīng)按年度分類(lèi)整理，裝訂成冊(cè)，存入衛(wèi)生院專(zhuān)門(mén)的文件檔案柜。電子文檔應(yīng)進(jìn)行備份存儲(chǔ)，建立索引目錄，便于查詢(xún)和管理。對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛、重要決策等談話記錄，應(yīng)長(zhǎng)期保存，以備后續(xù)查閱和參考。其他一般性談話記錄可根據(jù)實(shí)際情況確定保存期限，但不得少于[X]年。3.查閱與借閱衛(wèi)生院內(nèi)部人員因工作需要查閱談話記錄時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)查閱申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到檔案管理部門(mén)查閱。查閱過(guò)程中應(yīng)遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、復(fù)印或帶出檔案。外單位人員因工作需要借閱談話記錄時(shí)，應(yīng)持單位介紹信，經(jīng)衛(wèi)生院主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)。借閱期限不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，借閱期間應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制衛(wèi)生院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)談話制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對(duì)談話記錄、談話效果等進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。鼓勵(lì)全體工作人員對(duì)談話制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或不良現(xiàn)象，可向監(jiān)督小組或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。2.考核辦法將談話制度的執(zhí)行情況納入工作人員績(jī)效考核體系。對(duì)于積極參與談話、溝通效果良好、問(wèn)題解決及時(shí)的工作人員給予適當(dāng)加分獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于違反談話制度，如未按要求進(jìn)行談話、談話記錄不完整或不真實(shí)、泄露談話機(jī)密等行為，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣減績(jī)效分、警告、記過(guò)等相應(yīng)處罰。3.結(jié)果應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果與工作人員的薪酬調(diào)整、晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極