PAGE衛(wèi)生監(jiān)督首問負(fù)責(zé)制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范工作流程，確保衛(wèi)生監(jiān)督工作的順利開展，切實維護(hù)公眾健康權(quán)益，特制定本首問負(fù)責(zé)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事衛(wèi)生監(jiān)督工作的人員，包括但不限于衛(wèi)生監(jiān)督員、相關(guān)科室工作人員等。（三）基本原則1.首問負(fù)責(zé)原則：對前來咨詢、辦理衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)事務(wù)的單位或個人，首位接待人員應(yīng)負(fù)責(zé)全程引導(dǎo)、解答、辦理或協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，不得推諉、敷衍。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司/組織的相關(guān)規(guī)定履行職責(zé)，確保工作的合法性、規(guī)范性。3.高效便民原則：以提高辦事效率、方便群眾為出發(fā)點，優(yōu)化工作流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4.責(zé)任追究原則：對違反首問負(fù)責(zé)制度的行為，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、首問責(zé)任人職責(zé)（一）接待職責(zé)1.首問責(zé)任人在接待來訪人員時，應(yīng)主動熱情、禮貌待人，使用文明規(guī)范的語言，耐心傾聽來訪人員的訴求。2.認(rèn)真記錄來訪人員的基本信息、咨詢或辦理事項的內(nèi)容，并及時進(jìn)行處理。（二）解答職責(zé)1.對于來訪人員提出的問題，首問責(zé)任人應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)務(wù)知識，給予準(zhǔn)確、清晰的解答。2.對于能夠當(dāng)場答復(fù)的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的問題，應(yīng)向來訪人員說明情況，并告知其回復(fù)的期限。（三）辦理職責(zé)1.屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)按照規(guī)定及時辦理，不得拖延。2.辦理過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守工作程序和工作紀(jì)律，確保辦理結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。（四）協(xié)調(diào)職責(zé)1.對于不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首問責(zé)任人應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，并跟蹤辦理進(jìn)度，及時向來訪人員反饋。2.在協(xié)調(diào)過程中，應(yīng)積極溝通、密切協(xié)作，確保問題得到妥善解決。三、首問負(fù)責(zé)的工作流程（一）來訪登記1.首問責(zé)任人在接待來訪人員時，應(yīng)首先進(jìn)行來訪登記，記錄來訪人員的姓名、單位、聯(lián)系方式、來訪時間、咨詢或辦理事項等信息。2.來訪登記應(yīng)使用統(tǒng)一的登記表，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）問題受理1.首問責(zé)任人對來訪人員提出的問題進(jìn)行認(rèn)真受理，判斷問題的性質(zhì)和所屬類別。2.對于屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)直接進(jìn)入辦理程序；對于不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)但與衛(wèi)生監(jiān)督工作相關(guān)的問題，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。（三）問題解答1.首問責(zé)任人依據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)務(wù)知識，對來訪人員提出的問題進(jìn)行解答。2.解答問題時應(yīng)清晰明了，并提供必要的資料和文件，確保來訪人員能夠理解。（四）事項辦理1.對于需要辦理的事項，首問責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定的工作流程和時限要求進(jìn)行辦理。2.在辦理過程中，應(yīng)及時與來訪人員溝通，告知辦理進(jìn)度和結(jié)果。（五）結(jié)果反饋1.首問責(zé)任人在事項辦理完畢后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果反饋給來訪人員。2.反饋結(jié)果時應(yīng)使用書面或口頭形式，確保來訪人員能夠準(zhǔn)確了解辦理結(jié)果。（六）資料歸檔1.首問責(zé)任人應(yīng)將來訪登記、問題解答、事項辦理等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。2.歸檔資料應(yīng)妥善保管，以備查閱。四、首問負(fù)責(zé)的工作要求（一）熟悉業(yè)務(wù)1.首問責(zé)任人應(yīng)熟悉衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。2.定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，及時了解和掌握新的法律法規(guī)和政策要求。（二）熱情服務(wù)1.首問責(zé)任人在接待來訪人員時應(yīng)熱情主動，積極為來訪人員提供幫助和服務(wù)。2.不得對來訪人員態(tài)度冷漠、生硬，不得推諉、刁難來訪人員。（三）及時處理1.首問責(zé)任人對來訪人員提出的問題應(yīng)及時處理，不得拖延。2.對于緊急事項，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，確保問題得到妥善解決。（四）信息準(zhǔn)確1.首問責(zé)任人在解答問題、辦理事項時應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性，不得提供虛假或誤導(dǎo)性信息。2.對涉及多個部門或環(huán)節(jié)的事項，應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保信息的一致性。（五）記錄完整1.首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真做好來訪登記、問題解答、事項辦理等相關(guān)記錄，確保記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。2.記錄應(yīng)妥善保管，以備查閱和追溯。五、責(zé)任追究（一）追究情形1.首問責(zé)任人有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究責(zé)任：對來訪人員推諉、敷衍，不履行首問負(fù)責(zé)制度的；對來訪人員提出的問題不認(rèn)真解答，提供虛假或誤導(dǎo)性信息的；對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項不及時辦理，拖延推諉的；對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項不及時協(xié)調(diào)，導(dǎo)致問題久拖不決的；其他違反首問負(fù)責(zé)制度的行為。（二）責(zé)任形式1.對違反首問負(fù)責(zé)制度的人員，視情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等處分。2.因違反首問負(fù)責(zé)制度給來訪人員造成損失的，應(yīng)依法依規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）追究程序1.發(fā)現(xiàn)首問責(zé)任人存在違反首問負(fù)責(zé)制度行為的，由所在部門或上級主管部門進(jìn)行調(diào)查核實。2.調(diào)查核實后，