PAGE衛(wèi)生計生投訴受理制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生計生投訴受理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護正常的衛(wèi)生計生服務(wù)秩序，提高衛(wèi)生計生服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對各級各類衛(wèi)生計生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員在衛(wèi)生計生服務(wù)過程中存在的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題、侵犯群眾權(quán)益等方面的投訴受理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家有關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生計生行業(yè)標準受理投訴，確保投訴處理工作合法、公正、透明。2.及時高效原則：對投訴事項及時受理、快速處理，盡可能縮短處理周期，提高工作效率，減少對群眾的影響。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，以法律為準繩，客觀公正地對待每一起投訴，不偏袒任何一方。4.便民利民原則：方便群眾投訴，簡化投訴程序，為投訴人提供便捷的投訴渠道和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、投訴受理機構(gòu)及職責（一）投訴受理機構(gòu)設(shè)置1.衛(wèi)生計生行政部門：各級衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理科室或指定專人負責投訴受理工作。2.醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)：各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴管理部門或指定專人負責本機構(gòu)的投訴受理工作，并向社會公布投訴渠道和聯(lián)系方式。3.計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)：參照醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的要求設(shè)立投訴受理部門或指定專人負責投訴受理。（二）職責分工1.衛(wèi)生計生行政部門負責受理對下級衛(wèi)生計生行政部門、轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的投訴。對投訴事項進行調(diào)查核實，依法依規(guī)作出處理決定，并監(jiān)督處理結(jié)果的執(zhí)行。定期分析投訴數(shù)據(jù)，總結(jié)投訴熱點問題，提出改進工作的建議和措施。指導和監(jiān)督下級衛(wèi)生計生行政部門及相關(guān)機構(gòu)的投訴受理工作。2.醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責受理本機構(gòu)內(nèi)部工作人員、患者及家屬等對本機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等方面的投訴。對投訴事項進行調(diào)查處理，及時反饋處理結(jié)果，做好投訴人的溝通解釋工作。定期對投訴情況進行分析總結(jié)，查找存在的問題，采取有效措施加以改進，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)負責受理對本機構(gòu)計劃生育技術(shù)服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程等方面的投訴。按照相關(guān)規(guī)定對投訴事項進行調(diào)查核實和處理，及時回復投訴人，并將處理情況上報上級主管部門。加強對計劃生育技術(shù)服務(wù)工作的管理，規(guī)范服務(wù)行為，減少投訴的發(fā)生。三、投訴受理范圍（一）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面1.醫(yī)療質(zhì)量問題，如誤診、漏診、醫(yī)療事故等。2.醫(yī)療安全問題，如醫(yī)療器械故障、藥品不良反應(yīng)等。3.醫(yī)德醫(yī)風問題，如醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣、服務(wù)態(tài)度惡劣等。4.醫(yī)療收費問題，如亂收費、重復收費、收費不合理等。5.就醫(yī)環(huán)境問題，如候診時間過長、病房設(shè)施不完善等。（二）計劃生育服務(wù)方面1.計劃生育技術(shù)服務(wù)人員違規(guī)操作，導致服務(wù)效果不佳或出現(xiàn)并發(fā)癥。2.計劃生育政策執(zhí)行不公正，如違規(guī)辦理生育證件、社會撫養(yǎng)費征收不合理等。3.計劃生育宣傳教育不到位，群眾對相關(guān)政策不了解。4.計劃生育服務(wù)機構(gòu)服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)流程繁瑣。（三）其他衛(wèi)生計生相關(guān)問題衛(wèi)生計生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員在履行職責過程中存在的其他違法違規(guī)行為、損害群眾利益的行為等。四、投訴受理程序（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話，向社會公布投訴號碼，并保持電話暢通。2.開通網(wǎng)上投訴平臺，方便群眾通過互聯(lián)網(wǎng)進行投訴。3.在衛(wèi)生計生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的顯著位置設(shè)置投訴信箱。4.接受群眾來信來訪投訴。（二）投訴受理1.投訴受理人員接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴要求等內(nèi)容。2.對屬于本機構(gòu)受理范圍的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以受理，并向投訴人告知受理情況；對不屬于本機構(gòu)受理范圍的投訴，應(yīng)向投訴人說明情況，并告知其正確的投訴渠道。3.對于緊急投訴事項，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，優(yōu)先安排處理。（三）調(diào)查核實1.投訴受理機構(gòu)應(yīng)及時組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)向被調(diào)查對象出示有效證件。2.調(diào)查過程中，應(yīng)全面收集相關(guān)證據(jù)，包括書證、物證、證人證言、視聽資料等。3.調(diào)查人員應(yīng)客觀公正地進行調(diào)查，如實記錄調(diào)查情況，不得隱瞞、歪曲事實。（四）處理決定1.根據(jù)調(diào)查核實情況，投訴受理機構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)作出處理決定。處理決定應(yīng)包括以下內(nèi)容：投訴事項是否屬實。對責任單位或責任人的處理意見。整改要求和期限。2.處理決定應(yīng)以書面形式送達投訴人和被投訴單位或個人，并告知其享有申請行政復議或提起行政訴訟的權(quán)利。（五）處理結(jié)果反饋1.投訴受理機構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，聽取投訴人的意見和建議。2.對于處理結(jié)果不滿意的投訴人，應(yīng)耐心做好解釋工作，并告知其可通過合法途徑進一步申訴。（六）歸檔保存投訴受理機構(gòu)應(yīng)將投訴受理、調(diào)查核實、處理決定等相關(guān)資料進行整理歸檔，保存期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、投訴處理期限（一）一般投訴處理期限對于一般投訴事項，投訴受理機構(gòu)應(yīng)在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并在受理后[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，作出處理決定。（二）復雜投訴處理期限對于情況復雜、涉及面廣、調(diào)查難度大的投訴事項，投訴受理機構(gòu)應(yīng)在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并在受理后[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，作出處理決定。如有特殊情況需要延長處理期限的，應(yīng)向投訴人說明理由，并告知延長后的處理期限。（三）緊急投訴處理期限對于緊急投訴事項，投訴受理機構(gòu)應(yīng)立即受理，并在[X]小時內(nèi)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，作出處理決定。六、投訴處理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)加強對下級衛(wèi)生計生行政部門及轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)投訴受理工作的監(jiān)督檢查。2.建立投訴處理工作定期通報制度，對投訴處理工作不力、群眾滿意度低的單位進行通報批評。3.設(shè)立投訴處理工作舉報電話和郵箱，接受社會監(jiān)督。（二）考核指標1.投訴受理率：統(tǒng)計一定時期內(nèi)投訴受理的數(shù)量與應(yīng)受理投訴數(shù)量的比例。2.投訴處理及時率：統(tǒng)計按時完成投訴處理的數(shù)量與應(yīng)處理投訴數(shù)量的比例。3.投訴處理滿意率：統(tǒng)計投訴人對處理結(jié)果滿意的數(shù)量與投訴處理總數(shù)量的比例。4.投訴分析報告質(zhì)量：考核投訴分析報告是否準確反映投訴熱點問題、提出的改進措施是否具有針對性和可操作性。（三）考核結(jié)果應(yīng)用將