PAGE衛(wèi)生院接訪制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生院接訪工作流程，提高接訪工作質(zhì)量，及時、有效地處理患者及家屬的來訪訴求，維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員在接待患者及家屬來訪時的工作行為。3.接訪原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本衛(wèi)生院的各項規(guī)章制度，處理接訪事項。公正公平原則：對待每一位來訪人員，不論其身份、病情、訴求如何，都要一視同仁，公正公平地處理問題。及時高效原則：對接訪事項迅速做出反應(yīng)，及時處理，提高工作效率，避免拖延，確保來訪人員的合理訴求得到及時解決。以人為本原則：充分尊重來訪人員的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，關(guān)心他們的疾苦，耐心傾聽他們的意見和建議，積極為他們排憂解難。二、接訪機(jī)構(gòu)與人員1.接訪機(jī)構(gòu)設(shè)立衛(wèi)生院接訪辦公室，作為專門負(fù)責(zé)接待患者及家屬來訪的工作機(jī)構(gòu)。接訪辦公室設(shè)在衛(wèi)生院行政樓一層，方便來訪人員找到。2.接訪人員接訪負(fù)責(zé)人：由衛(wèi)生院副院長擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)接訪工作的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。對接訪工作中出現(xiàn)的重大問題及時做出決策，并向上級主管部門匯報。接訪工作人員：由行政辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)保辦等相關(guān)科室抽調(diào)人員組成。接訪工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和問題處理能力，熟悉醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務(wù)和法律法規(guī)知識。三、接訪流程1.來訪登記來訪人員到達(dá)接訪辦公室后，接訪工作人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)其填寫《來訪人員登記表》。登記表應(yīng)包括來訪人員姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、來訪時間、來訪事由等基本信息。對來訪人員提供的有效證件進(jìn)行登記備案，如身份證、醫(yī)保卡等，并妥善保管，待來訪結(jié)束后歸還。2.訴求傾聽安排專門的接訪工作人員與來訪人員進(jìn)行面對面溝通，耐心傾聽他們的訴求。傾聽過程中，工作人員要保持專注，給予來訪人員充分的表達(dá)機(jī)會，不打斷、不插話，讓他們把話說完。對于來訪人員表述不清的問題，工作人員應(yīng)通過提問、引導(dǎo)等方式，幫助其準(zhǔn)確表達(dá)訴求，確保接訪工作人員全面了解來訪事由。3.記錄整理在傾聽來訪人員訴求的同時，接訪工作人員要認(rèn)真做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括來訪人員提出的問題、要求、相關(guān)證據(jù)材料等詳細(xì)信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整、清晰。接訪結(jié)束后，接訪工作人員應(yīng)及時對記錄內(nèi)容進(jìn)行整理，將重要信息進(jìn)行標(biāo)注，并根據(jù)來訪事由進(jìn)行分類，以便后續(xù)處理。4.初步判斷與分流接訪工作人員根據(jù)來訪人員的訴求和記錄內(nèi)容，對來訪事項進(jìn)行初步判斷，確定屬于哪類問題，并按照問題的性質(zhì)進(jìn)行分流處理。對于一般性醫(yī)療糾紛問題，如對醫(yī)療服務(wù)不滿意投訴等，引導(dǎo)來訪人員到醫(yī)務(wù)科進(jìn)一步溝通協(xié)商解決。對于醫(yī)保報銷相關(guān)問題，指引來訪人員前往醫(yī)保辦咨詢處理。對于涉及醫(yī)療事故爭議的重大問題，接訪負(fù)責(zé)人應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)專家進(jìn)行討論分析，并及時向上級主管部門報告。同時，安排專人陪同來訪人員，穩(wěn)定其情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大。5.處理反饋一般性問題處理：對于分流到各相關(guān)科室的一般性來訪問題，各科室應(yīng)在接到通知后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給接訪辦公室。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，能夠切實(shí)解決來訪人員的問題。重大問題處理：對于涉及醫(yī)療事故爭議等重大問題，相關(guān)專家應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查分析，并出具書面報告。接訪負(fù)責(zé)人根據(jù)專家報告和上級主管部門的指示，組織與來訪人員進(jìn)行溝通協(xié)商，提出解決方案。在溝通協(xié)商過程中，要充分聽取來訪人員的意見和建議，確保解決方案合理、可行。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給來訪人員，并做好記錄備案。6.跟蹤回訪接訪辦公室對來訪事項的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解來訪人員對處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可以采用電話回訪、當(dāng)面回訪等形式。對于處理結(jié)果不滿意的來訪人員，接訪辦公室應(yīng)再次組織相關(guān)科室進(jìn)行研究分析，查找原因，進(jìn)一步完善處理措施，重新處理并反饋處理結(jié)果，直至來訪人員滿意為止。四、接訪工作要求1.工作態(tài)度接訪工作人員要保持熱情、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度，對待來訪人員要禮貌周到，不得有任何歧視、推諉、敷衍等行為。尊重來訪人員的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，不得對來訪人員進(jìn)行言語攻擊、威脅或采取其他不當(dāng)行為。2.工作紀(jì)律接訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向接訪負(fù)責(zé)人請假，并安排好工作交接。在接訪過程中，不得擅自離崗、脫崗，確保來訪人員的訴求能夠得到及時處理。保守來訪人員的隱私，不得泄露來訪人員的個人信息、訴求內(nèi)容及相關(guān)處理情況等。3.業(yè)務(wù)能力接訪工作人員應(yīng)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)和問題處理能力。熟悉醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)知識以及溝通技巧等，以便更好地為來訪人員提供服務(wù)。定期參加接訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的接訪經(jīng)驗和方法，不斷改進(jìn)工作方式，提高接訪工作水平。五、接訪工作保障1.設(shè)施設(shè)備保障接訪辦公室應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等，確保接訪工作的正常開展。定期對接訪辦公室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時報修，保證接訪工作不受影響。2.信息資源保障在衛(wèi)生院內(nèi)部建立完善的信息共享平臺，接訪工作人員可以通過該平臺獲取與來訪事項相關(guān)的醫(yī)療信息、患者病歷資料、醫(yī)保政策等，以便更準(zhǔn)確地處理來訪問題。加強(qiáng)與上級主管部門、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及相關(guān)政府部門的信息溝通與交流，及時了解醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)變化，為接訪工作提供有力的信息支持。3.人員培訓(xùn)保障制定接訪工作人員培訓(xùn)計劃，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)知識、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，提高接訪工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。鼓勵接訪工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，學(xué)習(xí)借鑒其他單位的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，不斷提升接訪工作水平。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制衛(wèi)生院設(shè)立接訪工作監(jiān)督小組，由紀(jì)檢部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括行政辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。監(jiān)督小組定期對接訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保接訪工作按照制度規(guī)定執(zhí)行。公布接訪工作監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受患者及家屬的監(jiān)督舉報。對于舉報內(nèi)容，監(jiān)督小組應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。2.考核辦法制定接訪工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，對接訪工作人員的工作態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力、處理結(jié)果等方面進(jìn)行量化考核。考核結(jié)果與接訪工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。