PAGE房間衛(wèi)生清潔服務制度一、總則（一）目的為了規(guī)范房間衛(wèi)生清潔服務工作，確保為客戶提供優(yōu)質、高效、安全的清潔服務，特制定本制度。本制度旨在明確房間衛(wèi)生清潔服務的標準、流程、人員職責以及質量監(jiān)督等方面的要求，以提升公司整體服務水平，樹立良好的企業(yè)形象，滿足客戶對房間清潔衛(wèi)生的期望。（二）適用范圍本制度適用于本公司提供的所有房間衛(wèi)生清潔服務項目，包括但不限于酒店客房、公寓房間、辦公區(qū)域房間等各類場所的衛(wèi)生清潔工作。（三）基本原則1.安全第一原則：在清潔服務過程中，始終將安全放在首位，確保清潔人員的人身安全以及客戶財產安全。嚴格遵守安全操作規(guī)程，避免因清潔工作引發(fā)安全事故。2.質量至上原則：以高質量的清潔服務為核心目標，制定明確的清潔標準和流程，確保每個房間的清潔質量達到或超過行業(yè)標準和客戶要求。3.客戶滿意原則：以客戶需求為導向，關注客戶反饋，不斷改進服務質量，努力為客戶提供舒適、整潔、滿意的房間環(huán)境。4.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保公司的清潔服務工作合法合規(guī)進行。二、清潔服務標準（一）客房清潔標準1.床鋪整理床單、被套平整，無褶皺、無污漬，四角整齊。枕套干凈，枕芯飽滿，擺放端正。2.家具清潔桌面、臺面擦拭干凈，無灰塵、無污漬。衣柜內部清潔，衣物擺放整齊，衣架排列有序。電視柜、行李架等家具表面清潔光亮，無雜物。3.衛(wèi)生間清潔馬桶內外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常。洗手盆、臺面干凈，水龍頭、鏡子光亮無水漬。淋浴間地面、墻面清潔，噴頭無堵塞，地漏暢通無異味。衛(wèi)生間配備的毛巾、浴巾干凈、柔軟，擺放整齊。4.地面清潔地毯清潔，無明顯污漬、無雜物，定期進行吸塵和除螨處理。木地板擦拭干凈，無灰塵、無腳印，保持光亮。5.門窗清潔窗戶玻璃明亮，無污漬、無水痕，窗框干凈。房門表面清潔，門鎖、把手擦拭干凈，無灰塵。（二）公寓房間清潔標準1.客廳與臥室清潔地面清潔同客房標準，保持干凈整潔。沙發(fā)、茶幾擦拭干凈，無灰塵、無污漬。電視、電器表面清潔，線路整理整齊。床鋪整理及家具清潔要求與客房一致。2.廚房清潔爐灶、抽油煙機清潔，去除油污，確保正常使用。水槽、臺面清潔，無食物殘渣、無污漬。餐具擺放整齊，消毒柜定期清潔消毒。廚房地面清潔，無積水、無油污。3.衛(wèi)生間清潔與客房衛(wèi)生間清潔標準相同，注重細節(jié)，保持干爽無異味。（三）辦公區(qū)域房間清潔標準1.辦公家具清潔辦公桌、電腦桌擦拭干凈，鍵盤、鼠標清潔無污漬。辦公椅表面清潔，無灰塵、無雜物。文件柜內部整理，文件擺放整齊，表面清潔光亮。2.地面與門窗清潔地面清潔保持干凈，無腳印、無垃圾。門窗清潔標準同客房，確保采光良好。3.公共區(qū)域清潔走廊、樓梯地面清潔，扶手擦拭干凈。垃圾桶及時清理，保持周圍環(huán)境整潔。三、清潔服務流程(一)準備工作1.人員準備清潔人員應提前到達工作地點，穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。檢查清潔工具和清潔用品是否齊全、完好，如抹布、拖把、清潔劑、垃圾袋等。2.了解任務與客戶或相關負責人溝通，了解房間的具體情況和清潔要求，包括特殊污漬處理、客戶物品擺放要求等。獲取房間鑰匙或進入權限，確認房間內是否有客戶遺留物品及貴重物品等情況。（二）清潔步驟1.客房清潔流程敲門并等待回應，確認房間內無人后，輕輕打開房門。開窗通風，整理床鋪，更換床單、被套、枕套。依次擦拭家具表面，包括桌面、衣柜、電視柜等，清理灰塵和雜物。清潔衛(wèi)生間，按照先馬桶、再洗手盆、最后淋浴間的順序進行，使用合適的清潔劑去除污漬，擦拭干凈后補充洗漱用品。清潔地面，先吸塵（地毯）或清掃（木地板），再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。清潔門窗玻璃，用專用玻璃清潔劑擦拭，確保光亮透明。檢查房間整體清潔情況，補齊缺失物品，確保無遺漏、無污漬。2.公寓房間清潔流程同樣先敲門確認無人后進入，開窗通風?？蛷d與臥室清潔順序同客房，但需注意沙發(fā)、電器等的清潔細節(jié)。廚房清潔時，先清理爐灶、抽油煙機等油污較重的部位，再清潔水槽和臺面，最后整理餐具和地面。衛(wèi)生間清潔標準與客房一致。完成各區(qū)域清潔后，全面檢查房間，確保清潔質量。3.辦公區(qū)域房間清潔流程提前查看房間內是否有需要特殊處理的文件或物品，避免誤操作。從辦公家具清潔開始，依次擦拭桌面、電腦設備、辦公椅、文件柜等。清潔地面和門窗，注意保持辦公區(qū)域的整潔和采光。清理公共區(qū)域的垃圾桶，擦拭走廊扶手和樓梯。檢查各房間及公共區(qū)域，確保符合清潔標準。（三）收尾工作1.工具整理將清潔工具清洗干凈，分類存放，保持工具的良好狀態(tài)。清理清潔用品，如補充清潔劑、更換垃圾袋等。2.現(xiàn)場清理清理工作現(xiàn)場，將清潔過程中產生的垃圾收集帶走，確保房間和周邊環(huán)境整潔。3.確認反饋再次與客戶確認清潔工作是否完成，客戶是否滿意。如客戶提出意見或建議，及時記錄并反饋給相關負責人，以便改進工作流程和服務質量。四核心人員職責（一）清潔人員職責1.嚴格按照清潔服務標準和流程進行操作，確保房間衛(wèi)生清潔質量達到要求。2.愛護清潔工具和設備，定期檢查和維護，如發(fā)現(xiàn)損壞及時上報并申請更換。3.注意節(jié)約清潔用品，合理使用清潔劑等物資，避免浪費。4.尊重客戶隱私，在清潔過程中不隨意翻動客戶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品及時上交。5.遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、早退，不得無故曠工。6.積極接受公司組織的培訓，不斷提高自身清潔技能和服務水平。（二）清潔主管職責1.負責制定清潔工作計劃和安排，合理分配清潔人員任務，確保各項清潔工作按時完成。2.監(jiān)督清潔人員的工作質量，定期檢查房間衛(wèi)生清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并指導改進。3.與客戶保持溝通，及時了解客戶需求和意見，協(xié)調解決客戶提出的問題，提高客戶滿意度。4.管理清潔工具和設備，定期盤點和維護，確保工具設備的正常使用和充足供應。5.組織清潔人員培訓，提高團隊整體業(yè)務素質和服務水平。6.負責清潔人員的考勤管理和績效評估，激勵員工積極工作，提高工作效率。（三）質量監(jiān)督人員職責1.制定質量監(jiān)督計劃，定期對房間衛(wèi)生清潔服務進行抽檢，確保清潔質量符合標準。2.對清潔人員的工作進行現(xiàn)場監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的操作行為。3.收集客戶反饋意見，對清潔服務質量進行評估和分析，提出改進措施和建議。4.負責處理客戶投訴，跟蹤投訴處理結果，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。5.定期向上級匯報質量監(jiān)督情況，為公司決策提供依據(jù)，促進清潔服務質量的持續(xù)提升。五、質量監(jiān)督與考核（一）質量監(jiān)督1.定期抽檢質量監(jiān)督人員每周至少對[X]%的清潔房間進行抽檢，覆蓋不同類型的房間和區(qū)域。按照清潔服務標準，對房間的各個項目進行詳細檢查，記錄檢查結果。2.現(xiàn)場監(jiān)督在清潔人員工作過程中，質量監(jiān)督人員不定期進行現(xiàn)場監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范操作。對于新入職員工或重點清潔區(qū)域，增加現(xiàn)場監(jiān)督的頻次。3.客戶反饋收集設立客戶反饋渠道，如意見箱、在線評價平臺、客服熱線等，及時收集客戶對清潔服務質量的意見和建議。對客戶反饋的問題進行分類整理，分析原因，作為質量監(jiān)督和改進工作的重要依據(jù)。（二）考核辦法1.清潔人員考核根據(jù)清潔服務標準和實際工作表現(xiàn)，對清潔人員進行月度考核?？己藘热莅ㄇ鍧嵸|量、工作效率、客戶滿意度、遵守紀律等方面。清潔質量考核占總分的[X]%，通過質量監(jiān)督人員的抽檢結果進行評分；工作效率考核占總分的[X]%，根據(jù)清潔任務完成時間和工作量進行評估；客戶滿意度考核占總分的[X]%，依據(jù)客戶反饋意見進行打分；遵守紀律考核占總分的[X]%，由主管根據(jù)考勤和工作紀律情況進行評定?？己私Y果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。優(yōu)秀等級給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；不合格等級的清潔人員進行培訓或調整崗位，連續(xù)兩次不合格者予以辭退。2.清潔主管考核對清潔主管進行季度考核，考核內容包括團隊管理、清潔質量提升、客戶滿意度、成本控制等方面。團隊管理考核占總分的[X]%，根據(jù)清潔人員的工作表現(xiàn)和團隊協(xié)作情況進行評價；清潔質量提升考核占總分的[X]%，以所負責區(qū)域的清潔質量改善情況為依據(jù)；客戶滿意度考核占總分的[X]%，參考客戶反饋意見；成本控制考核占總分的[X]%，根據(jù)清潔用品和設備的使用情況進行評估?？己私Y果與績效獎金、晉升等掛鉤，激勵清潔主管不斷提高管理水平和服務質量。六、培訓與提升（一）培訓計劃1.新員工培訓新入職清潔人員必須參加公司組織的新員工培訓，培訓時間不少于[X]天。培訓內容包括公司規(guī)章制度、清潔服務標準、安全操作規(guī)程、清潔工具和設備使用方法等。通過理論講解、現(xiàn)場演示、實際操作等方式，使新員工盡快熟悉工作流程和要求。2.定期培訓每月組織一次全體清潔人員的定期培訓，培訓時間為[X]小時。培訓內容包括清潔技能提升、客戶服務技巧、行業(yè)新知識、新法規(guī)等。邀請專業(yè)講師或經驗豐富的員工進行授課，采用案例分析、小組討論、模擬演練等多種形式，增強培訓效果。3.專項培訓根據(jù)客戶特殊要求或清潔工作中出現(xiàn)的新問題，適時組織專項培訓。專項培訓內容針對性強，旨在解決實際工作中的具體難題，提高清潔人員的專業(yè)應對能力。（二）技能提升1.內部交流與分享定期組織清潔人員內部交流活動，分享工作經驗和技巧。鼓勵員工提出創(chuàng)新的清潔方法和建議，共同探討提高清潔效率和質量的途徑。2.觀摩學習安排清潔人員到優(yōu)秀的清潔項目進行觀摩學習，了解先進的清潔技術和管理模式。通過觀摩學習，拓寬員工視野，激發(fā)員工學習動力，促進自身技能水平的提升。3.技能競賽不定期舉辦清潔技能競賽，設置不同的競賽項目，如清潔速度、清潔質量、工具使用熟練度等。對競賽優(yōu)勝者給予獎勵，激勵員工不斷提高自身技能，形成良好的競爭氛圍。七、安全管理（一）安全操作規(guī)程1.清潔工具使用安全使用清潔工具前，檢查工具是否完好無損，如發(fā)現(xiàn)問題及時更換或維修。正確使用清潔工具，如拖把、抹布等，避免因操作不當造成人員傷害。清潔工具使用后，及時清洗干凈，妥善存放，防止工具損壞或丟失。2.清潔劑使用安全了解清潔劑的成分、性質和使用方法，按照說明書正確使用。在使用清潔劑時，佩戴好防護用品，如手套、口罩等，避免皮膚接觸和吸入有害氣體。注意清潔劑的稀釋比例和使用濃度，防止因濃度過高對人體和環(huán)境造成危害。存放清潔劑時，要遠離火源、熱源和食品，確保儲存安全。3.電器設備使用安全在清潔過程中如需使用電器設備，如吸塵器、清潔機器人等，必須由經過專業(yè)培訓的人員操作。檢查電器設備的電源線、插頭等是否完好無損，確保接地良好。使用電器設備時，嚴格按照操作規(guī)程進行，避免過載、短路等情況發(fā)生。電器設備使用完畢后，及時關閉電源，拔掉插頭，妥善存放。（二）安全事故處理1.事故報告清潔人員在工作過程中如發(fā)生安全事故，應立即停止工作，并及時報告主管。主管接到報告后，應迅速趕到現(xiàn)場，了解事故情況，并向上級領導報告。2.現(xiàn)場急救對于受傷人員，如傷勢較輕，應立即進行現(xiàn)場急救處理，如止血、包扎、固定等。如傷勢較重，應立即撥