PAGE衛(wèi)生局飯店十一項(xiàng)制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生局飯店的管理，規(guī)范飯店經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本十一項(xiàng)制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局飯店全體員工及飯店經(jīng)營管理的各項(xiàng)活動(dòng)。3.基本原則飯店運(yùn)營應(yīng)遵循合法合規(guī)、誠信經(jīng)營、安全衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，確保飯店各項(xiàng)工作有序開展，為顧客提供舒適、安全、滿意的消費(fèi)環(huán)境。二、員工行為規(guī)范制度1.職業(yè)道德員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德，誠實(shí)守信，敬業(yè)愛崗。不得泄露飯店商業(yè)機(jī)密和顧客隱私信息。2.儀容儀表工作期間，員工應(yīng)著統(tǒng)一工作服，保持整潔干凈。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型和妝容。佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、崗位等信息。3.行為舉止員工應(yīng)禮貌待客，主動(dòng)熱情，使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或打鬧。對(duì)待顧客投訴應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)處理，不得推諉或敷衍。三、食品安全管理制度1.食品采購采購食品應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明文件、食品檢驗(yàn)合格證明等。建立食品采購臺(tái)賬，詳細(xì)記錄食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、采購日期、供應(yīng)商名稱及聯(lián)系方式等信息。嚴(yán)禁采購腐敗變質(zhì)、過期、三無食品及國家禁止經(jīng)營的食品。2.食品儲(chǔ)存設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲(chǔ)存要求。食品應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出原則。定期檢查食品庫存，清理過期、變質(zhì)食品，并做好記錄。3.食品加工制作食品加工人員應(yīng)持有效健康證明上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。加工食品應(yīng)做到生熟分開，避免交叉污染。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品燒熟煮透，防止食物中毒。4.餐飲具清洗消毒保潔配備足夠數(shù)量的餐飲具，定期清洗消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)。采用物理消毒的，應(yīng)確保消毒溫度和時(shí)間符合要求；采用化學(xué)消毒的，應(yīng)嚴(yán)格按照消毒劑使用說明進(jìn)行操作。定期對(duì)餐飲具消毒效果進(jìn)行檢測(cè)，留存檢測(cè)記錄。四、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛(wèi)生，無污漬、灰塵。定期清理餐廳垃圾，垃圾桶應(yīng)加蓋，及時(shí)清運(yùn)，防止異味散發(fā)。餐廳內(nèi)不得隨地吐痰、亂扔雜物。2.廚房環(huán)境衛(wèi)生廚房應(yīng)保持整潔，墻壁、天花板、灶臺(tái)等應(yīng)定期清潔，無油污、霉斑。廚房設(shè)備、用具應(yīng)定期清洗消毒，擺放整齊有序。廚房下水道應(yīng)保持暢通，定期清理，防止堵塞和異味。3.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生包括衛(wèi)生間、走廊、樓梯等公共區(qū)域，應(yīng)每日進(jìn)行清掃，保持清潔衛(wèi)生。衛(wèi)生間應(yīng)配備衛(wèi)生紙、洗手液等用品，定期消毒，無異味。五、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度1.設(shè)施設(shè)備登記建立飯店設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備名稱、型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、使用部門、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，維修人員應(yīng)及時(shí)維修，并做好維修記錄。3.設(shè)施設(shè)備安全檢查定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查設(shè)備的電氣安全、消防安全、機(jī)械安全等方面，及時(shí)消除安全隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。六、消防安全管理制度1.消防安全責(zé)任飯店應(yīng)明確消防安全責(zé)任人，制定消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任。員工應(yīng)熟悉本崗位的消防安全職責(zé)，掌握基本的消防知識(shí)和技能。2.消防設(shè)施配備按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。消防設(shè)施和器材應(yīng)定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保完好有效。3.消防安全檢查定期開展消防安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施設(shè)備、疏散通道、安全出口等是否暢通無阻，是否存在火災(zāi)隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改，確保消防安全。4.消防演練制定消防演練計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。消防演練應(yīng)包括火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火撲救等內(nèi)容，演練后應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。七、人員培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)飯店經(jīng)營管理需求和員工崗位特點(diǎn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、食品安全、消防安全等方面的培訓(xùn)。定期組織新員工入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉飯店工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)員工參加各類專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)資格考試，提升自身素質(zhì)。4.培訓(xùn)考核對(duì)員工培訓(xùn)情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績(jī)效、晉升等掛鉤。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。八、顧客投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)受理。員工接到顧客投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客訴求，做好記錄，并及時(shí)向相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.投訴處理相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定處理方案，并及時(shí)反饋給顧客。處理投訴應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，積極解決顧客問題，爭(zhēng)取顧客滿意。3.投訴跟蹤對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問題得到徹底解決。將投訴處理結(jié)果記錄在案，定期進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施防止類似投訴再次發(fā)生。九、財(cái)務(wù)管理制度1.財(cái)務(wù)預(yù)算制定飯店年度財(cái)務(wù)預(yù)算，明確各項(xiàng)收入、成本、費(fèi)用等指標(biāo)，確保飯店經(jīng)營活動(dòng)有序開展。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，提高預(yù)算的準(zhǔn)確性和有效性。2.收入管理規(guī)范飯店收費(fèi)行為，嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)營業(yè)收入核算，確保收入數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，及時(shí)足額入賬。3.成本費(fèi)用管理加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，嚴(yán)格執(zhí)行成本費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，杜絕浪費(fèi)和不合理開支。定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析，查找成本費(fèi)用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低成本費(fèi)用。4.財(cái)務(wù)審計(jì)定期開展財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)飯店財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營活動(dòng)等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范合法。配合相關(guān)部門做好稅務(wù)申報(bào)、繳納等工作，依法納稅。十、采購管理制度1.采購計(jì)劃根據(jù)飯店經(jīng)營需求，制定采購計(jì)劃，明確采購物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、采購時(shí)間等。采購計(jì)劃應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實(shí)施。2.采購流程選擇合格的供應(yīng)商，進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)，確定最終供應(yīng)商。簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保采購物品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等符合要求。采購物品到貨后，應(yīng)及時(shí)