PAGE衛(wèi)生監(jiān)督投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督投訴管理工作，保障公眾對衛(wèi)生健康領(lǐng)域的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，及時、有效地處理衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報，維護(hù)正常的衛(wèi)生監(jiān)督秩序，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所涉及的衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報的接收、受理、調(diào)查、處理及反饋等工作。涵蓋公司/組織所開展的各類衛(wèi)生相關(guān)業(yè)務(wù)活動中，包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為、公共場所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等方面的投訴舉報。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照國家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的規(guī)定，公正、公平地處理投訴舉報案件。2.及時高效原則：建立快速反應(yīng)機(jī)制，對投訴舉報及時受理、快速調(diào)查、限時處理，確保投訴舉報得到及時有效的解決。3.屬地管理原則：遵循投訴舉報事項的屬地管轄原則，由相應(yīng)轄區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理，確保處理工作的針對性和有效性。4.保密原則：尊重和保護(hù)投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權(quán)益，對投訴舉報內(nèi)容及相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。二、投訴舉報渠道與方式（一）投訴舉報渠道1.電話舉報：設(shè)立專門的投訴舉報電話[電話號碼]，并向社會公布。投訴舉報人可在工作時間撥打該電話進(jìn)行投訴舉報。2.信件舉報：接收投訴舉報人通過信件形式寄送至本公司/組織指定的地址[詳細(xì)地址]，信件應(yīng)注明投訴舉報事項、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等信息。3.電子郵件舉報：開通投訴舉報電子郵箱[郵箱地址]，投訴舉報人可將投訴舉報內(nèi)容以電子郵件形式發(fā)送至該郵箱。4.現(xiàn)場舉報：投訴舉報人可直接到本公司/組織設(shè)立的投訴舉報接待場所[具體地點]進(jìn)行現(xiàn)場投訴舉報，由接待人員負(fù)責(zé)記錄相關(guān)信息。（二）投訴舉報方式說明1.電話舉報：投訴舉報人應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地說明投訴舉報事項的基本情況，包括被投訴舉報對象的名稱、地址、具體違法違規(guī)行為等信息，并留下本人姓名、聯(lián)系方式等，以便后續(xù)溝通聯(lián)系。2.信件舉報：投訴舉報信件應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)信封，注明“衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報”字樣，并在信封上填寫詳細(xì)的收件地址。信件內(nèi)容應(yīng)詳實、具體，提供相關(guān)證據(jù)材料或線索，如照片、病歷、檢測報告等，以利于準(zhǔn)確調(diào)查處理。3.電子郵件舉報：電子郵件主題應(yīng)注明“衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報”，郵件內(nèi)容應(yīng)包含投訴舉報事項的詳細(xì)描述、相關(guān)證據(jù)材料或線索，并留下投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式等信息。附件大小應(yīng)符合郵箱要求，確保能夠正常接收和查閱。4.現(xiàn)場舉報：投訴舉報人到現(xiàn)場舉報時，應(yīng)主動向接待人員說明投訴舉報事項，配合接待人員填寫相關(guān)表格，提供真實有效的身份證明及聯(lián)系方式。接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴舉報人陳述，做好記錄，并對投訴舉報事項進(jìn)行初步登記。三、投訴舉報受理（一）受理部門及職責(zé)設(shè)立專門的衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報受理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記、分流投訴舉報信息。該部門應(yīng)配備專業(yè)的工作人員，熟悉衛(wèi)生法律法規(guī)及投訴舉報處理流程，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和調(diào)查處理能力。其主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)接聽投訴舉報電話、接收信件、電子郵件及現(xiàn)場投訴舉報信息，進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.對投訴舉報信息進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本公司/組織管轄范圍及是否符合受理條件。3.對符合受理條件的投訴舉報進(jìn)行登記編號，建立投訴舉報檔案，并按照規(guī)定及時將投訴舉報信息分流至相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)或內(nèi)部責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查處理。4.對不符合受理條件的投訴舉報，向投訴舉報人說明理由，并告知其可向有管轄權(quán)的部門反映。（二）受理條件1.投訴舉報事項屬于本公司/組織衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報對象。3.有具體的投訴舉報內(nèi)容，包括違法違規(guī)行為及相關(guān)證據(jù)材料或線索。4.投訴舉報人提供了真實有效的聯(lián)系方式，以便能夠及時溝通反饋處理結(jié)果。（三）受理流程1.投訴舉報信息接收：受理部門工作人員在接到投訴舉報信息后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括投訴舉報時間、投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、被投訴舉報對象名稱及地址等。2.初步審核：工作人員對記錄的投訴舉報信息進(jìn)行初步審核，對照受理條件進(jìn)行判斷。對于屬于本公司/組織管轄范圍且符合受理條件的，進(jìn)入登記編號環(huán)節(jié)；對于不屬于本公司/組織管轄范圍的，應(yīng)及時告知投訴舉報人，并提供有管轄權(quán)部門的聯(lián)系方式；對于不符合受理條件的，如投訴舉報內(nèi)容不明確、無具體違法違規(guī)行為等，應(yīng)向投訴舉報人說明情況，要求其補充完善相關(guān)信息或不予受理，并做好解釋工作。3.登記編號：對符合受理條件的投訴舉報，工作人員按照規(guī)定的編號規(guī)則進(jìn)行登記編號，建立投訴舉報檔案。檔案內(nèi)容包括投訴舉報登記表、相關(guān)證據(jù)材料、調(diào)查處理記錄、處理結(jié)果反饋等。4.分流處理：受理部門根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)和管轄范圍，及時將投訴舉報信息分流至相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)或內(nèi)部責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查處理。分流時應(yīng)明確處理期限、反饋要求等，并做好交接記錄。四、投訴舉報調(diào)查處理（一）調(diào)查處理部門及職責(zé)相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)或內(nèi)部責(zé)任部門負(fù)責(zé)對受理的投訴舉報進(jìn)行調(diào)查處理。其主要職責(zé)包括：1.按照規(guī)定的程序和要求，對投訴舉報事項進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對被投訴舉報對象的違法違規(guī)行為進(jìn)行定性，并提出處理意見。3.制作調(diào)查處理報告，詳細(xì)記錄調(diào)查過程、事實依據(jù)、處理意見等內(nèi)容。4.將調(diào)查處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報人，并告知其相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。（二）調(diào)查處理程序1.立案：調(diào)查處理部門在接到分流的投訴舉報信息后，應(yīng)及時進(jìn)行審查，認(rèn)為需要立案調(diào)查的，填寫立案審批表，報經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后立案。立案后應(yīng)確定具體的承辦人員負(fù)責(zé)案件調(diào)查處理工作。2.調(diào)查取證：承辦人員按照法定程序開展調(diào)查取證工作，可通過現(xiàn)場檢查、詢問當(dāng)事人、查閱資料、抽樣檢測等方式收集證據(jù)材料。調(diào)查取證過程中應(yīng)制作相關(guān)筆錄，由被調(diào)查人簽字確認(rèn)；收集的證據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，并與投訴舉報事項相關(guān)聯(lián)。3.案件合議：調(diào)查終結(jié)后，承辦人員應(yīng)將調(diào)查情況和處理意見提交部門負(fù)責(zé)人組織案件合議。合議人員應(yīng)包括承辦人員、部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)專業(yè)人員等。合議時應(yīng)充分討論案件事實、證據(jù)、定性及處理意見等，形成合議結(jié)論。4.處罰告知：對于擬作出行政處罰決定的案件，應(yīng)按照《行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，向被投訴舉報對象送達(dá)行政處罰事先告知書，告知其違法事實、處罰依據(jù)及擬作出的處罰決定，同時告知其享有陳述、申辯和要求聽證的權(quán)利。5.陳述申辯與聽證：被投訴舉報對象在規(guī)定期限內(nèi)提出陳述申辯意見的，調(diào)查處理部門應(yīng)認(rèn)真聽取，并對其意見進(jìn)行復(fù)核。符合聽證條件的，應(yīng)按照規(guī)定組織聽證，充分保障被投訴舉報對象的合法權(quán)益。6.作出處罰決定：調(diào)查處理部門根據(jù)案件合議結(jié)果、陳述申辯情況及聽證結(jié)果，依法作出行政處罰決定或其他處理決定。處罰決定應(yīng)明確處罰種類、幅度、執(zhí)行方式及期限等內(nèi)容，并制作行政處罰決定書或其他處理決定書。7.送達(dá)與執(zhí)行：將行政處罰決定書或其他處理決定書依法送達(dá)被投訴舉報對象，并監(jiān)督其執(zhí)行。被投訴舉報對象應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)履行處罰決定，如繳納罰款、整改違法行為等。對于拒不執(zhí)行處罰決定的，應(yīng)依法采取強(qiáng)制執(zhí)行措施。（三）調(diào)查處理期限1.一般投訴舉報案件應(yīng)自受理之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。2.對于情況復(fù)雜、涉及面廣、調(diào)查難度較大的投訴舉報案件，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長調(diào)查處理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并應(yīng)及時向投訴舉報人說明延長原因。五、投訴舉報反饋與跟蹤（一）反饋內(nèi)容與方式1.反饋內(nèi)容：調(diào)查處理部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將投訴舉報處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴舉報人，反饋內(nèi)容包括調(diào)查處理情況、認(rèn)定的事實、處理結(jié)果及依據(jù)等。對于投訴舉報事項屬實且依法作出處理的，應(yīng)詳細(xì)說明處理措施及整改要求；對于投訴舉報事項不屬實的，應(yīng)向投訴舉報人說明調(diào)查核實情況及結(jié)論。2.反饋方式：反饋處理結(jié)果時，應(yīng)根據(jù)投訴舉報人提供的聯(lián)系方式，通過電話、信件、電子郵件等方式及時告知。對于要求書面反饋的投訴舉報人，應(yīng)按照其要求提供書面反饋材料。（二）跟蹤與回訪1.跟蹤：受理部門應(yīng)對投訴舉報處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保被投訴舉報對象按照處理決定進(jìn)行整改落實。對于需要整改的事項，應(yīng)定期了解整改進(jìn)展情況，督促其按時完成整改任務(wù)。2.回訪：受理部門應(yīng)在投訴舉報處理結(jié)果反饋后[X]個工作日內(nèi)對投訴舉報人進(jìn)行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度及意見建議?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式，回訪記錄應(yīng)妥善保存。對于投訴舉報人不滿意或有異議的處理結(jié)果，應(yīng)及時進(jìn)行復(fù)查核實，重新作出處理決定，并再次向投訴舉報人反饋。六、投訴舉報檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴舉報登記表：記錄投訴舉報的基本信息，如投訴舉報時間、投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、被投訴舉報對象名稱及地址等。2.相關(guān)證據(jù)材料：包括現(xiàn)場檢查筆錄、詢問筆錄、檢測報告、照片、病歷等與投訴舉報事項相關(guān)的證據(jù)材料復(fù)印件或原件。3.調(diào)查處理記錄：記載立案審批表、調(diào)查取證過程記錄、案件合議記錄、處罰告知書、陳述申辯材料、聽證記錄、行政處罰決定書或其他處理決定書等調(diào)查處理過程中的各類文書。4.處理結(jié)果反饋材料：包括向投訴舉報人反饋處理結(jié)果的書面材料、回訪記錄等。（二）檔案整理與保管1.檔案整理：投訴舉報處理完畢后，承辦人員應(yīng)及時將相關(guān)檔案材料進(jìn)行整理歸檔，按照檔案管理要求進(jìn)行分類、編號、裝訂，確保檔案材料完整、規(guī)范。2.檔案保管：設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，對投訴舉報檔案進(jìn)行妥善保管。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。期滿后，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可按照檔案銷毀程序進(jìn)行銷毀。七、責(zé)任追究（一）投訴舉報處理工作人員責(zé)任1.對于在投訴舉報受理、調(diào)查處理過程中，存在故意拖延、推諉、敷衍塞責(zé)等行為，導(dǎo)致投訴舉報事項未能及時有效處理的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過等處分。造成不良影響或嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究其法律責(zé)任。2.對于在投訴舉報處理過程中，違反保密規(guī)定，泄露投訴舉報內(nèi)容及相關(guān)信息的工作人員，給予嚴(yán)肅批評教育，責(zé)令其采取措施消除影響，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。3.對于在投訴舉報調(diào)查處理過程中，存在徇私舞弊、濫用職權(quán)、玩忽職守等行為，導(dǎo)致處理結(jié)果不公或錯誤的工作人員依法依規(guī)給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）被投訴舉報對象責(zé)任1.被投訴舉報對