PAGE食品衛(wèi)生投訴舉報(bào)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理，規(guī)范食品衛(wèi)生投訴舉報(bào)處理工作，保障公眾身體健康和生命安全，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所涉及的食品生產(chǎn)、經(jīng)營活動中，對違反食品衛(wèi)生法律法規(guī)行為的投訴舉報(bào)處理。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定，公正、公平地處理投訴舉報(bào)案件。2.及時高效原則：對投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時受理、調(diào)查、處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。3.保密原則：保護(hù)投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，對投訴舉報(bào)內(nèi)容及相關(guān)信息嚴(yán)格保密。4.協(xié)作配合原則：各部門之間密切協(xié)作，形成工作合力，共同做好食品衛(wèi)生投訴舉報(bào)處理工作。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話[電話號碼]，并向社會公布：確保投訴舉報(bào)人能夠方便快捷地聯(lián)系到本公司/組織。2.開通網(wǎng)上投訴舉報(bào)平臺：在公司/組織官方網(wǎng)站上設(shè)置投訴舉報(bào)入口，方便投訴舉報(bào)人通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴舉報(bào)信息。3.設(shè)立投訴舉報(bào)郵箱[郵箱地址]：接收投訴舉報(bào)人以電子郵件形式發(fā)送的投訴舉報(bào)內(nèi)容。4.在公司/組織辦公場所設(shè)立投訴舉報(bào)信箱：方便投訴舉報(bào)人以書面形式投遞投訴舉報(bào)信件。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)內(nèi)容屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的食品衛(wèi)生問題。2.有明確的被投訴舉報(bào)人，具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)及相關(guān)證據(jù)材料。（三）受理程序1.接聽投訴舉報(bào)電話：工作人員應(yīng)禮貌、熱情地接聽電話，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、被投訴舉報(bào)人名稱、地址、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)等。2.接收網(wǎng)上投訴舉報(bào)信息：工作人員及時查看網(wǎng)上投訴舉報(bào)平臺的信息，對符合受理?xiàng)l件的，按照規(guī)定格式進(jìn)行登記，并下載相關(guān)證據(jù)材料。3.收取投訴舉報(bào)信件：專人負(fù)責(zé)定期收取投訴舉報(bào)信箱的信件，對信件進(jìn)行拆封、登記，提取相關(guān)投訴舉報(bào)信息。4.初步審查：對受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織職責(zé)范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知投訴舉報(bào)人不予受理的理由。5.立案：經(jīng)初步審查，認(rèn)為投訴舉報(bào)事項(xiàng)需要進(jìn)一步調(diào)查處理的，予以立案，并填寫《食品衛(wèi)生投訴舉報(bào)立案登記表》。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）成立調(diào)查小組1.根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)、復(fù)雜程度等，成立由相關(guān)部門人員組成的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般應(yīng)包括食品衛(wèi)生監(jiān)督人員、執(zhí)法人員、技術(shù)人員等。2.明確調(diào)查小組組長及成員的職責(zé)分工，確保調(diào)查工作有序進(jìn)行。（二）調(diào)查措施1.查閱資料：查閱被投訴舉報(bào)人相關(guān)的食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證、進(jìn)貨臺賬、銷售記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等資料，了解其生產(chǎn)經(jīng)營活動情況。2.現(xiàn)場檢查：對被投訴舉報(bào)人生產(chǎn)經(jīng)營場所進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查看食品生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、工藝流程、人員衛(wèi)生等情況，檢查食品的采購、貯存、加工、銷售等環(huán)節(jié)是否符合衛(wèi)生要求。3.抽樣檢驗(yàn)：根據(jù)需要對被投訴舉報(bào)人生產(chǎn)經(jīng)營的食品進(jìn)行抽樣，送有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定食品是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.詢問調(diào)查：與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及相關(guān)人員進(jìn)行詢問調(diào)查，核實(shí)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的真實(shí)性，收集相關(guān)證據(jù)材料。（三）調(diào)查期限1.一般情況下，自立案之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。2.對于復(fù)雜、疑難案件，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不得超過[X]個工作日，并應(yīng)及時告知投訴舉報(bào)人延長調(diào)查期限的原因。四、投訴舉報(bào)處理（一）處理方式1.責(zé)令整改：對于發(fā)現(xiàn)的一般性食品衛(wèi)生問題，責(zé)令被投訴舉報(bào)人立即整改，消除衛(wèi)生隱患。2.行政處罰：對違反食品衛(wèi)生法律法規(guī)的行為，依法給予行政處罰，包括警告、罰款、吊銷許可證等。3.移送司法機(jī)關(guān)：對涉嫌犯罪的食品衛(wèi)生違法行為，及時移送司法機(jī)關(guān)依法處理。（二）處理程序1.提出處理意見：調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，填寫《食品衛(wèi)生投訴舉報(bào)處理意見書》。處理意見應(yīng)明確、具體，符合法律法規(guī)規(guī)定。2.審核批準(zhǔn)：《食品衛(wèi)生投訴舉報(bào)處理意見書》報(bào)本公司/組織負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真審查處理意見，確保處理結(jié)果公正、合法。3.送達(dá)處理結(jié)果：將處理結(jié)果以書面形式送達(dá)投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人。送達(dá)方式可以采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等。4.執(zhí)行處理決定：被投訴舉報(bào)人應(yīng)按照處理決定的要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，履行行政處罰決定。本公司/組織相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對處理決定執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋內(nèi)容1.向投訴舉報(bào)人反饋投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括是否立案、調(diào)查情況、處理措施及處理結(jié)果等。2.向被投訴舉報(bào)人反饋投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查情況及處理結(jié)果，告知其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任和整改要求。（二）反饋方式1.電話反饋：對投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人進(jìn)行電話回訪，反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：以信函、電子郵件等形式向投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人發(fā)送書面反饋意見。3.網(wǎng)上反饋：在公司/組織官方網(wǎng)站上公布投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果，方便公眾查詢。（三）反饋期限1.自作出處理決定之日起[X]個工作日內(nèi)，向投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。2.對于投訴舉報(bào)人要求當(dāng)面反饋的，應(yīng)在接到要求后[X]個工作日內(nèi)安排當(dāng)面反饋。六、投訴舉報(bào)檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴舉報(bào)受理登記表、立案登記表、調(diào)查記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、處理意見書等相關(guān)文書資料。2.投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人提供的證據(jù)材料、詢問筆錄等。3.處理結(jié)果反饋記錄、送達(dá)回執(zhí)等。（二）檔案整理1.對投訴舉報(bào)檔案進(jìn)行分類整理，按照時間順序、案件性質(zhì)等進(jìn)行編號，確保檔案資料完整、有序。2.將檔案資料裝訂成冊，每冊檔案應(yīng)編制目錄，便于查閱。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.檔案保管期限按照法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴舉報(bào)檔案的，應(yīng)填寫《食品衛(wèi)生投訴舉報(bào)檔案查閱申請表》，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。查閱完畢后，應(yīng)及時歸還檔案，并辦理歸還手續(xù)。七、投訴舉報(bào)獎勵制度（如有）（一）獎勵條件1.投訴舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)查證屬實(shí)，對打擊食品衛(wèi)生違法行為起到重要作用的。2.投訴舉報(bào)人提供的證據(jù)材料對案件查處有重大幫助的。（二）獎勵標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)、危害程度、查處效果等因素，確定獎勵標(biāo)準(zhǔn)。獎勵金額一般為[X]元至[X]元不等。2.對于特別重大的投訴舉報(bào)案件，經(jīng)本公司/組織研究決定，可以給予額外獎勵。（三）獎勵程序1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理完畢后，由調(diào)查小組提出獎勵建議，填寫《食品衛(wèi)