PAGE公共場所衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公共場所衛(wèi)生管理，保障公眾健康，及時(shí)、有效地處理公共場所衛(wèi)生投訴，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所管理的各類公共場所，包括但不限于賓館、飯店、商場、超市、影劇院、歌舞廳、游泳場（館）、沐浴場所、美容美發(fā)店、候車（機(jī)、船）室等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：處理公共場所衛(wèi)生投訴必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則：對投訴要及時(shí)受理、快速處理，盡可能縮短處理時(shí)間，提高處理效率，減少對消費(fèi)者的影響。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀公正地對待每一起投訴，不偏袒任何一方。4.便民利民原則：方便消費(fèi)者投訴，簡化投訴流程，為消費(fèi)者提供便捷的投訴渠道和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：公布投訴電話號碼，確保24小時(shí)暢通。投訴電話應(yīng)安排專人值守，及時(shí)接聽投訴信息。2.設(shè)置投訴郵箱：提供投訴郵箱地址，方便消費(fèi)者以電子郵件形式發(fā)送投訴內(nèi)容。3.現(xiàn)場投訴：在公共場所顯著位置設(shè)立投訴接待點(diǎn)，接受消費(fèi)者現(xiàn)場投訴。4.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺：在公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等設(shè)置投訴入口，方便消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。（二）投訴受理要求1.接待人員職責(zé)：接聽投訴電話、接收投訴郵件或接待現(xiàn)場投訴的工作人員，應(yīng)熱情、耐心地聽取消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴信息，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴場所名稱、投訴事項(xiàng)等。2.記錄規(guī)范：投訴記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，使用統(tǒng)一的投訴登記表進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴的基本情況、投訴人訴求以及相關(guān)證據(jù)材料（如有）。3.初步判斷：接待人員在受理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容初步判斷投訴事項(xiàng)是否屬于本公司/組織管轄范圍，是否符合投訴受理?xiàng)l件。對于不屬于本公司/組織管轄范圍或不符合投訴受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人說明情況，并告知其正確的投訴渠道。（三）投訴受理流程1.登記：接待人員接到投訴后，立即在投訴登記表上進(jìn)行登記，記錄投訴的詳細(xì)信息。2.分類：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的公共場所類型，對投訴進(jìn)行分類，以便后續(xù)處理。3.告知投訴人：向投訴人告知其投訴已被受理，并告知投訴人預(yù)計(jì)的處理時(shí)間和處理結(jié)果反饋方式。三、投訴處理（一）成立投訴處理小組1.人員組成：由公司/組織內(nèi)部的衛(wèi)生管理部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員、質(zhì)量監(jiān)督人員等組成投訴處理小組。投訴處理小組應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和處理投訴經(jīng)驗(yàn)。2.職責(zé)分工：衛(wèi)生管理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理工作；相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員負(fù)責(zé)對投訴事項(xiàng)涉及的具體業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；質(zhì)量監(jiān)督人員負(fù)責(zé)對投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）調(diào)查核實(shí)1.制定調(diào)查方案：投訴處理小組根據(jù)投訴事項(xiàng)的具體情況，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查的內(nèi)容、方法、步驟和人員分工。2.現(xiàn)場檢查：投訴處理小組及時(shí)對投訴涉及的公共場所進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查內(nèi)容包括公共場所的衛(wèi)生狀況、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、從業(yè)人員健康狀況及衛(wèi)生操作規(guī)范執(zhí)行情況等。3.收集證據(jù)：在調(diào)查過程中，通過拍照、錄像、采樣檢測、查閱相關(guān)記錄等方式收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。證據(jù)材料應(yīng)真實(shí)、有效、合法。4.詢問相關(guān)人員：與投訴人、公共場所從業(yè)人員、周邊群眾等相關(guān)人員進(jìn)行詢問，了解投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況和相關(guān)背景信息。詢問過程應(yīng)制作詢問筆錄，由被詢問人簽字確認(rèn)。（三）分析判斷1.組織討論：投訴處理小組對調(diào)查核實(shí)收集到的證據(jù)材料和信息進(jìn)行整理分析，組織小組成員進(jìn)行討論，對投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、責(zé)任歸屬、處理措施等進(jìn)行判斷。2.形成結(jié)論：根據(jù)討論結(jié)果，形成投訴處理結(jié)論，明確投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，公共場所是否存在違反衛(wèi)生法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為，以及相應(yīng)的處理意見。（四）處理措施1.責(zé)令整改：對于投訴事項(xiàng)屬實(shí)，但情節(jié)較輕，未對公眾健康造成明顯危害的，責(zé)令公共場所立即進(jìn)行整改，限期達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。整改期間，加強(qiáng)對該公共場所的監(jiān)督檢查，確保整改措施落實(shí)到位。2.行政處罰：對于投訴事項(xiàng)屬實(shí)，且公共場所存在嚴(yán)重違反衛(wèi)生法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行為的，依法給予行政處罰。行政處罰應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，確保處罰的合法性和公正性。3.賠償損失：如果投訴事項(xiàng)給投訴人造成了人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，責(zé)令公共場所承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償金額應(yīng)根據(jù)實(shí)際損失情況進(jìn)行確定，并按照法定程序進(jìn)行賠付。4.公開通報(bào)：對于投訴處理結(jié)果，視情況在公司/組織內(nèi)部、相關(guān)媒體或公共場所顯著位置進(jìn)行公開通報(bào)，以起到警示和教育作用，促進(jìn)公共場所加強(qiáng)衛(wèi)生管理。（五）處理期限1.投訴處理小組應(yīng)在接到投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并形成處理意見。2.對于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步調(diào)查取證或涉及多個(gè)部門協(xié)調(diào)的投訴，經(jīng)投訴處理小組負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人說明延長原因。（六）處理結(jié)果反饋1.反饋方式：投訴處理結(jié)果應(yīng)以書面形式或電話形式及時(shí)反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果以及投訴人對處理結(jié)果的意見和建議等。2.征求意見：在反饋處理結(jié)果時(shí)，征求投訴人對處理結(jié)果的意見。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)耐心聽取投訴人的意見和訴求，進(jìn)一步了解投訴人的想法，做好解釋溝通工作，并根據(jù)實(shí)際情況對處理結(jié)果進(jìn)行復(fù)查或調(diào)整。四、投訴跟蹤與回訪（一）投訴跟蹤1.整改跟蹤：對于責(zé)令整改的投訴事項(xiàng)，安排專人對公共場所的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施按時(shí)落實(shí)到位。跟蹤檢查過程中，詳細(xì)記錄整改情況，形成跟蹤檢查記錄。2.效果評估：在公共場所完成整改后，對整改效果進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行、從業(yè)人員衛(wèi)生操作規(guī)范是否執(zhí)行到位等。通過現(xiàn)場檢查、采樣檢測等方式進(jìn)行評估，確保公共場所衛(wèi)生質(zhì)量得到有效提升。（二）投訴回訪1.回訪時(shí)間：在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對投訴人進(jìn)行回訪。2.回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容主要包括投訴人對處理結(jié)果的滿意度、公共場所整改情況以及投訴人對公司/組織投訴處理工作的意見和建議等。3.記錄與分析：對回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并對回訪結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。通過回訪，了解投訴處理工作的成效和存在的問題，以便不斷改進(jìn)投訴處理工作流程和方法，提高投訴處理質(zhì)量和效率。五、投訴資料歸檔（一）資料范圍投訴處理過程中形成的各類資料，包括投訴登記表、調(diào)查方案、現(xiàn)場檢查記錄、詢問筆錄、證據(jù)材料、處理意見、處理結(jié)果反饋記錄、跟蹤檢查記錄、回訪記錄等，均應(yīng)作為投訴資料進(jìn)行歸檔。（二）歸檔要求1.分類整理：按照投訴處理的流程和時(shí)間順序，對投訴資料進(jìn)行分類整理，確保資料的完整性和系統(tǒng)性。2.編號裝訂：對整理好的投訴資料進(jìn)行編號，并裝訂成冊。編號應(yīng)具有唯一性，便于查詢和管理。3.存儲方式：投訴資料應(yīng)采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行存儲。紙質(zhì)檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，按照類別和年份進(jìn)行存放；電子檔案應(yīng)存儲在服務(wù)器或其他安全的存儲設(shè)備上，并定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）查閱與借閱1.查閱規(guī)定：公司/組織內(nèi)部人員因工作需要查閱投訴資料的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到檔案管理部門查閱。查閱過程中，應(yīng)遵守檔案管理規(guī)定，不得擅自涂改、損毀、丟失檔案資料。2.借閱規(guī)定：因特殊原因需要借閱投訴資料的，應(yīng)填寫借閱申請表，經(jīng)公司/組織分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理借閱手續(xù)。借閱期限一般不得超過[X]個(gè)工作日，借閱人應(yīng)按時(shí)歸還資料，如遇特殊情況需要延期歸還的，應(yīng)提前辦理延期手續(xù)。借閱期間，借閱人應(yīng)妥善保管資料，不得轉(zhuǎn)借他人，不得泄露檔案內(nèi)容。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組：由公司/組織內(nèi)部的紀(jì)檢監(jiān)察部門或質(zhì)量監(jiān)督部門牽頭，成立投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容：監(jiān)督小組重點(diǎn)對投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理措施、處理期限、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保投訴處理工作嚴(yán)格按照制度規(guī)定執(zhí)行。3.問題處理：對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為或存在的問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)提出整改意見，責(zé)令相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。對違規(guī)行為和責(zé)任人，按照公司/組織內(nèi)部的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督：積極接受社會(huì)公眾、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、衛(wèi)生行政部門等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，及時(shí)處理外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)機(jī)構(gòu)。2.信息公開：定期將投訴處理情況在公司/組織官方網(wǎng)站或其他媒體上進(jìn)行公開，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和評價(jià)。公開內(nèi)容應(yīng)包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果、典型案例等，提高投訴處理工作的透明度。（三）考核機(jī)制1.制定考核指標(biāo)：建立投訴處理工作考核機(jī)制，制定投訴處理工作考核指標(biāo)體系，包括投訴受理及時(shí)率、投訴處理準(zhǔn)確率、投訴處理按時(shí)完成率、投訴人滿意度等指標(biāo)。2.考核方式：定期對投訴處理小組和相關(guān)部門的投訴處理工作進(jìn)行考核評價(jià)，考核方式可采用自評、互評、上級評價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。3.結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績效掛鉤，對投訴處理工作成績突出的部門和個(gè)人