養(yǎng)生會(huì)所員工崗位職責(zé)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在明確養(yǎng)生會(huì)所各崗位員工的職責(zé)與要求，確保會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升顧客滿意度與忠誠(chéng)度，并為員工的日常工作提供清晰指引。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守，共同營(yíng)造一個(gè)專業(yè)、舒適、安全、和諧的養(yǎng)生環(huán)境。本手冊(cè)將作為員工入職培訓(xùn)及日常工作考核的重要依據(jù)。第一章總則1.1適用范圍本手冊(cè)適用于養(yǎng)生會(huì)所全體在職員工，包括但不限于管理人員、技術(shù)服務(wù)人員、前臺(tái)接待人員、后勤保障人員等。1.2宗旨與目標(biāo)通過(guò)明確崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為，提升專業(yè)素養(yǎng)，保障顧客在會(huì)所內(nèi)能夠享受到高品質(zhì)、個(gè)性化的養(yǎng)生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)會(huì)所的可持續(xù)發(fā)展與品牌價(jià)值提升。1.3重要性崗位職責(zé)是員工工作的基本準(zhǔn)則，是衡量工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，也是保障會(huì)所高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基石。每位員工都應(yīng)充分理解并嚴(yán)格履行自身崗位職責(zé)。第二章崗位職責(zé)2.1管理崗位2.1.1會(huì)所店長(zhǎng)/經(jīng)理*全面負(fù)責(zé)：統(tǒng)籌會(huì)所的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。*團(tuán)隊(duì)建設(shè)：負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核及團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)，激發(fā)員工工作熱情。*服務(wù)質(zhì)量：制定并監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，持續(xù)提升顧客滿意度，妥善處理顧客投訴與建議。*經(jīng)營(yíng)管理：參與制定會(huì)所經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與營(yíng)銷策略，控制成本，分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，努力達(dá)成業(yè)績(jī)指標(biāo)。*安全衛(wèi)生：嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全衛(wèi)生制度，確保會(huì)所環(huán)境、設(shè)備及顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。*內(nèi)外協(xié)調(diào)：維護(hù)良好的顧客關(guān)系，協(xié)調(diào)與供應(yīng)商等外部單位的合作，以及內(nèi)部各部門(mén)間的溝通協(xié)作。2.1.2養(yǎng)生顧問(wèn)/項(xiàng)目主管*專業(yè)咨詢：為顧客提供專業(yè)的養(yǎng)生咨詢服務(wù)，根據(jù)顧客身體狀況、需求及偏好，推薦合適的養(yǎng)生項(xiàng)目與產(chǎn)品。*項(xiàng)目推廣：熟悉各類養(yǎng)生項(xiàng)目的特點(diǎn)與功效，積極向顧客介紹和推廣，提升項(xiàng)目知曉度與銷售額。*顧客管理：建立并維護(hù)顧客檔案，進(jìn)行定期回訪，跟蹤顧客服務(wù)效果，提升顧客粘性。*技師督導(dǎo)：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)養(yǎng)生技師的服務(wù)流程、專業(yè)技能進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。*方案制定：根據(jù)會(huì)所特色與顧客需求，參與或協(xié)助制定個(gè)性化養(yǎng)生方案。2.2技術(shù)服務(wù)崗位2.2.1養(yǎng)生技師（如按摩師、理療師、SPA師等）*專業(yè)服務(wù)：嚴(yán)格按照會(huì)所規(guī)定的服務(wù)流程和操作規(guī)范，為顧客提供專業(yè)、安全、有效的養(yǎng)生服務(wù)（如按摩、理療、水療等）。*顧客溝通：服務(wù)前詳細(xì)了解顧客身體狀況、禁忌及偏好，服務(wù)中適時(shí)與顧客溝通感受，調(diào)整服務(wù)力度與方式。*專業(yè)提升：積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技法，提升自身專業(yè)水平。*衛(wèi)生清潔：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域、設(shè)備工具及個(gè)人衛(wèi)生的清潔與消毒工作，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。*物料管理：合理使用養(yǎng)生物料，避免浪費(fèi)，并及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋物料使用情況及需求。*安全意識(shí)：具備良好的安全防范意識(shí)，注意操作安全，避免服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客造成意外傷害。2.3前臺(tái)與后勤崗位2.3.1前臺(tái)接待員*顧客接待：熱情、禮貌地迎接和送別顧客，提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，營(yíng)造溫馨舒適的第一印象。*預(yù)約安排：負(fù)責(zé)顧客的電話及到店預(yù)約登記、項(xiàng)目安排、技師調(diào)配及時(shí)間協(xié)調(diào)工作，確保預(yù)約系統(tǒng)有序高效。*收銀結(jié)算：準(zhǔn)確、高效地完成顧客消費(fèi)的結(jié)算工作，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種方式，并開(kāi)具票據(jù)。*信息錄入：及時(shí)、準(zhǔn)確地將顧客信息、消費(fèi)記錄等錄入系統(tǒng)，維護(hù)好顧客檔案。*環(huán)境維護(hù)：保持前臺(tái)及等候區(qū)域的整潔、有序，確保宣傳資料、飲品等供應(yīng)充足。*信息傳達(dá)：及時(shí)向相關(guān)崗位傳達(dá)顧客預(yù)約信息、特殊需求及店內(nèi)通知。2.3.2保潔員*環(huán)境清潔：負(fù)責(zé)會(huì)所公共區(qū)域（如大堂、走廊、衛(wèi)生間、休息區(qū)等）及各服務(wù)包間的日常清潔打掃工作，包括地面、墻面、家具、鏡面等。*垃圾處理：及時(shí)清理各類垃圾，分類投放，保持垃圾收集點(diǎn)的清潔。*物料補(bǔ)充：負(fù)責(zé)衛(wèi)生間衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等消耗品的及時(shí)補(bǔ)充。*工具保養(yǎng)：妥善保管和清潔使用的清潔工具，確保其完好有效。*配合檢查：配合管理人員進(jìn)行衛(wèi)生檢查，對(duì)指出的問(wèn)題及時(shí)整改。2.3.3后勤保障員（如設(shè)備維護(hù)、庫(kù)管等）*設(shè)備巡檢：定期對(duì)會(huì)所內(nèi)的養(yǎng)生設(shè)備、水電設(shè)施、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)等進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，確保其正常運(yùn)行。*物品采購(gòu)：根據(jù)庫(kù)存情況和實(shí)際需求，協(xié)助進(jìn)行養(yǎng)生物料、清潔用品等物資的采購(gòu)申請(qǐng)與清點(diǎn)驗(yàn)收。*庫(kù)存管理：負(fù)責(zé)物資的入庫(kù)、存儲(chǔ)、盤(pán)點(diǎn)與出庫(kù)登記，確保賬物相符，物品存放有序。*安全巡查：協(xié)助進(jìn)行日常安全巡查，排查安全隱患，尤其注意防火、防盜。*應(yīng)急處理：協(xié)助處理突發(fā)的設(shè)備故障或其他后勤保障問(wèn)題。第三章通用行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)3.1儀容儀表*著裝整潔、統(tǒng)一、得體，符合崗位要求。*保持個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)、指甲、體味等符合職業(yè)規(guī)范。*可適度化職業(yè)淡妝，不佩戴夸張飾物。3.2服務(wù)禮儀*微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)（如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等）。*站姿、坐姿、走姿端正，舉止得體。*尊重顧客，耐心傾聽(tīng)，不與顧客爭(zhēng)辯，保護(hù)顧客隱私。3.3職業(yè)道德*誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙顧客，不私自泄露會(huì)所或顧客信息。*愛(ài)崗敬業(yè)，積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成本職工作。*團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，營(yíng)造和諧的工作氛圍。*廉潔自律，不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受顧客饋贈(zèng)（特殊情況按會(huì)所規(guī)定處理）。3.4工作紀(jì)律*準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)。*工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情（如玩手機(jī)、閑聊、吃零食等）。*服從工作安排，遵守會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度。3.5學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)*積極參加會(huì)所組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。*勇于提出合理化建議，為會(huì)所的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第四章服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)述）*顧客接待：主動(dòng)問(wèn)候、引導(dǎo)入座/包間、提供飲品、了解需求。*項(xiàng)目介紹與推薦：專業(yè)、客觀地介紹項(xiàng)目，根據(jù)顧客情況合理推薦。*服務(wù)準(zhǔn)備：確認(rèn)項(xiàng)目、準(zhǔn)備用品、調(diào)試設(shè)備、營(yíng)造舒適環(huán)境。*服務(wù)提供：嚴(yán)格按流程操作，關(guān)注顧客感受，適時(shí)溝通調(diào)整。*服務(wù)收尾：顧客確認(rèn)、引導(dǎo)休息、征求意見(jiàn)、感謝惠顧。*送別與回訪：熱情送別，做好記錄，適時(shí)進(jìn)行顧客回訪。第五章衛(wèi)生與安全管理*個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手、勤換衣，保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。*操作衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守消毒流程，確保服務(wù)工具、用品一客一換一消毒。*環(huán)境衛(wèi)生：保持工作區(qū)域及公共區(qū)域的清潔、整齊、通風(fēng)。*消防安全：熟悉消防器材位置及使用方法，牢記消防疏散通道。*用電安全：規(guī)范用電，不私拉亂接，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告。*應(yīng)急處理：了解基本的應(yīng)急處理措施，遇突發(fā)事件保持冷靜，按預(yù)案執(zhí)行。第六章附