連鎖餐飲店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范連鎖餐飲門(mén)店的服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，確保為顧客提供一致、高效、溫馨的用餐體驗(yàn)。它是門(mén)店所有服務(wù)人員的基礎(chǔ)行為指南，也是維持品牌形象、提升顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的核心工具。每一位團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定，將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為習(xí)慣，以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)服務(wù)每一位顧客。第一章：餐前準(zhǔn)備1.1環(huán)境準(zhǔn)備*衛(wèi)生清潔：按照《門(mén)店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》，對(duì)餐廳各個(gè)區(qū)域進(jìn)行徹底清潔，包括但不限于餐桌、餐椅、地面、墻面、門(mén)窗、洗手臺(tái)、備餐區(qū)及后廚與前廳連接區(qū)域。確保無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)異味。*物品歸位：檢查并確保所有餐具（碗、碟、筷、勺、杯等）、餐巾、調(diào)味品（醬油、醋、辣椒等）、宣傳品等按規(guī)定位置擺放整齊、充足且潔凈。*設(shè)施檢查：確認(rèn)空調(diào)、照明、通風(fēng)、音響、收銀系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常。背景音樂(lè)音量適中，營(yíng)造舒適氛圍。*環(huán)境布置：根據(jù)當(dāng)日天氣、節(jié)日或促銷(xiāo)活動(dòng)需求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境點(diǎn)綴，如調(diào)整燈光、擺放綠植或宣傳物料，確保整體環(huán)境整潔、明亮、溫馨。1.2人員準(zhǔn)備*儀容儀表：按規(guī)定著裝，制服干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬；工牌佩戴在指定位置；發(fā)型整齊，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，保持清潔。*崗前例會(huì)：由店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、菜品信息（如新品、沽清、促銷(xiāo)活動(dòng)）、人員分工及注意事項(xiàng)，鼓舞士氣。*個(gè)人狀態(tài)：調(diào)整至最佳精神狀態(tài)，保持飽滿(mǎn)的熱情和積極的心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶入工作。1.3物料準(zhǔn)備*餐具與布草：檢查餐具是否潔凈、完好，數(shù)量是否充足；餐巾、桌布等布草是否干凈、平整，按需折疊備用。*服務(wù)用品：備好點(diǎn)菜單、筆、開(kāi)瓶器、打火機(jī)（如允許）、濕紙巾、打包袋等服務(wù)用品，并確保其在指定位置易于取用。*菜品原料與半成品：配合后廚，確認(rèn)當(dāng)日所需菜品原料及半成品的質(zhì)量與數(shù)量，確保供應(yīng)穩(wěn)定。第二章：迎賓接待2.1迎賓問(wèn)候*站位規(guī)范：迎賓人員應(yīng)站立于門(mén)店入口顯眼位置，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，精神飽滿(mǎn)，目光關(guān)注入口方向。*主動(dòng)問(wèn)候：當(dāng)顧客靠近門(mén)店或即將進(jìn)入時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，使用規(guī)范用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨！”、“晚上好，請(qǐng)問(wèn)幾位？”。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)清晰、熱情，語(yǔ)速適中。*特殊情況處理：對(duì)于老顧客，可嘗試稱(chēng)呼其姓氏（如“張先生，晚上好！”）。對(duì)于等待的顧客，應(yīng)及時(shí)告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并提供座位或茶水（如條件允許）。2.2引座安排*詢(xún)問(wèn)需求：熱情詢(xún)問(wèn)顧客人數(shù)及是否有預(yù)訂。如“請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐？”、“有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)預(yù)定的姓名是？”*合理安排：根據(jù)顧客人數(shù)、偏好（如靠窗、安靜角落等）及餐廳座位使用情況，引導(dǎo)顧客至合適的餐桌。引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在顧客左前方或右前方約一米處，步伐適中，不時(shí)回頭示意。*拉椅讓座：到達(dá)餐桌旁，主動(dòng)為顧客拉椅讓座（先女士、長(zhǎng)者、兒童），待顧客入座后，將菜單雙手遞上。2.3菜單呈遞與初步介紹*菜單呈遞：將潔凈的菜單雙手遞送給每位顧客（或主賓），打開(kāi)菜單至推薦頁(yè)或首頁(yè)。*簡(jiǎn)要介紹：簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色菜品、促銷(xiāo)活動(dòng)或新品嘗鮮信息，激發(fā)顧客興趣。如“今天我們有XX新菜品，點(diǎn)擊率很高，您需要了解一下嗎？”第三章：點(diǎn)餐服務(wù)3.1點(diǎn)餐時(shí)機(jī)與禮儀*待顧客瀏覽菜單片刻后，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否可以點(diǎn)餐。如“您好，現(xiàn)在需要為您點(diǎn)餐嗎？”*點(diǎn)餐時(shí)保持微笑，與顧客有眼神交流，站姿端正，身體微前傾，認(rèn)真傾聽(tīng)。3.2菜品介紹與推薦*熟悉菜品：熟練掌握所有菜品的名稱(chēng)、主要原料、口味特點(diǎn)、烹飪方式、分量大小及推薦搭配。*針對(duì)性推薦：根據(jù)顧客的人數(shù)、年齡、性別、口音及用餐目的（如商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐、朋友小聚），主動(dòng)、合理地推薦菜品。推薦時(shí)應(yīng)客觀真實(shí)，避免夸大其詞。*處理疑問(wèn)：耐心解答顧客關(guān)于菜品的各種疑問(wèn)，包括食材來(lái)源、辣度、做法等。對(duì)于不確定的信息，應(yīng)禮貌告知顧客并及時(shí)向廚房或資深同事確認(rèn)。*提醒與建議：根據(jù)顧客點(diǎn)餐數(shù)量和分量，適時(shí)提醒避免浪費(fèi)或不足。如“您點(diǎn)的菜品已經(jīng)比較豐富了，是否需要先這樣，不夠再加？”3.3特殊需求處理*主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否有特殊飲食需求，如“請(qǐng)問(wèn)各位有什么忌口或特殊要求嗎？”*對(duì)于素食、清真、過(guò)敏體質(zhì)或兒童等特殊顧客，應(yīng)提供合適的菜品建議和替代方案。*準(zhǔn)確記錄顧客的特殊要求，并及時(shí)與廚房溝通確認(rèn)。3.4點(diǎn)單確認(rèn)與錄入*復(fù)述訂單：點(diǎn)單完畢后，應(yīng)向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品、數(shù)量及特殊要求，確保無(wú)誤。如“您點(diǎn)的菜品有：XX、XX，都是微辣，米飯三碗，對(duì)嗎？”*快速準(zhǔn)確錄入：使用點(diǎn)餐系統(tǒng)（如適用）快速、準(zhǔn)確地錄入訂單信息，確保菜品名稱(chēng)、數(shù)量、桌號(hào)無(wú)誤。如為手工點(diǎn)單，字跡需清晰規(guī)范。*確認(rèn)上菜時(shí)間：對(duì)于需要較長(zhǎng)時(shí)間烹飪的菜品，應(yīng)提前告知顧客大致等待時(shí)間。*禮貌致謝：確認(rèn)無(wú)誤后，感謝顧客點(diǎn)餐，并告知“您點(diǎn)的菜品稍后就來(lái)，請(qǐng)稍等”。第四章：出品與上菜4.1菜品出品檢查（前廳與后廚配合）*后廚按照訂單順序和標(biāo)準(zhǔn)制作菜品，確保出品質(zhì)量、溫度和品相符合要求。*傳菜員或服務(wù)員在取菜時(shí)，需對(duì)菜品的外觀、溫度、分量及是否符合訂單要求進(jìn)行檢查，不合格的菜品應(yīng)退回廚房重做。4.2上菜規(guī)范*端盤(pán)姿勢(shì)：使用標(biāo)準(zhǔn)的端盤(pán)姿勢(shì)，確保菜品平穩(wěn)、安全，避免湯汁灑出。*上菜順序：遵循“先冷后熱”、“先素后葷”、“先湯后菜”、“先兒童/老人菜品”的基本原則，或根據(jù)顧客需求調(diào)整。*報(bào)菜名：將菜品端上桌時(shí)，應(yīng)輕聲向顧客報(bào)出菜名。如“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！?擺放位置：將菜品擺放在餐桌合適位置，注意美觀和方便顧客取用，避免將熱菜、湯品放在兒童或老人伸手可及的地方。*介紹菜品：對(duì)于特色菜品或需要特殊食用方法的菜品，可簡(jiǎn)要介紹其特色或食用建議。4.3上菜節(jié)奏控制*根據(jù)餐桌用餐進(jìn)度，與廚房配合控制上菜節(jié)奏，避免過(guò)快導(dǎo)致菜品堆積變涼，或過(guò)慢導(dǎo)致顧客等待過(guò)久。*如遇高峰期出菜較慢，應(yīng)及時(shí)向顧客致歉并說(shuō)明情況，安撫顧客情緒。第五章：席間服務(wù)5.1巡視與關(guān)注*服務(wù)人員應(yīng)定時(shí)巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的顧客用餐情況，保持適當(dāng)距離，目光關(guān)注顧客的需求信號(hào)（如舉手、尋找服務(wù)員等）。*及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足顧客的潛在需求，如添水、加餐具、更換骨碟等。5.2酒水服務(wù)（如提供）*斟酒規(guī)范：按照不同酒水的斟酒標(biāo)準(zhǔn)（如白酒、紅酒、啤酒）為顧客斟倒，先主賓后主人，先女士后男士。*開(kāi)酒服務(wù)：為顧客提供專(zhuān)業(yè)的開(kāi)酒服務(wù)（尤其是紅酒），注意動(dòng)作優(yōu)雅、規(guī)范。*續(xù)杯及時(shí)：關(guān)注顧客杯中的酒水，適時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要續(xù)杯。5.3桌面維護(hù)*及時(shí)撤換：當(dāng)顧客用餐過(guò)半或有餐具、骨碟、湯碗盛滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并撤換，保持桌面整潔。撤換時(shí)動(dòng)作要輕，避免打擾顧客交談。*添加物品：主動(dòng)為顧客添加茶水、餐巾紙、調(diào)味品等。*清理灑落：如顧客不慎將食物或飲品灑落在桌面或地面，應(yīng)立即上前清理，避免發(fā)生意外。5.4顧客需求響應(yīng)*對(duì)顧客的呼叫或示意要立即回應(yīng)，做到“有求必應(yīng)，快速行動(dòng)”。*處理顧客需求時(shí)，要耐心、細(xì)致，無(wú)法立即解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并向顧客說(shuō)明處理進(jìn)展。第六章：結(jié)賬送客6.1結(jié)賬時(shí)機(jī)把握*當(dāng)觀察到顧客用餐完畢，有起身、查看賬單或示意服務(wù)員等結(jié)賬信號(hào)時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。如“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”6.2賬單核對(duì)與呈遞*快速準(zhǔn)確打印或核算賬單，仔細(xì)核對(duì)菜品、數(shù)量、價(jià)格及優(yōu)惠信息，確保無(wú)誤。*將賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，雙手遞送給顧客（通常是主賓或點(diǎn)餐人）。如“這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目?！?.3多種支付方式處理*熟悉并能熟練操作門(mén)店支持的各種支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等）。*收取現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清，并唱收唱付。如“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)核對(duì)。”*使用電子支付時(shí)，確保款項(xiàng)到賬后方可將消費(fèi)憑證交給顧客。*如需開(kāi)發(fā)票，按照顧客提供的信息準(zhǔn)確開(kāi)具，并核對(duì)無(wú)誤后交給顧客。6.4感謝與送別*顧客結(jié)賬后，應(yīng)真誠(chéng)感謝顧客的光臨。如“感謝您的惠顧！”*主動(dòng)提醒顧客帶好隨身物品。如“請(qǐng)帶好您的隨身物品。”*當(dāng)顧客起身離席時(shí)，主動(dòng)為其拉椅，并送至門(mén)口（或餐廳入口處）。*在顧客離開(kāi)時(shí)，再次致以感謝和道別。如“歡迎下次光臨！請(qǐng)慢走！”第七章：餐后收尾7.1桌面清理*顧客離席后，迅速上前清理桌面，將餐具、杯具、紙巾等分類(lèi)收集，送至洗碗間。*用消毒抹布擦拭餐桌、餐椅及桌面下方，確保無(wú)油污、無(wú)食物殘?jiān)?.2環(huán)境恢復(fù)*按照餐前標(biāo)準(zhǔn)，重新擺放餐具、餐巾、調(diào)味品等，確保餐桌整潔有序，為下一位顧客做好準(zhǔn)備。*檢查地面是否有雜物，及時(shí)清理。7.3物料補(bǔ)充*檢查備餐區(qū)的餐具、餐巾紙、調(diào)味品等物料是否充足，及時(shí)補(bǔ)充。7.4信息反饋（每日/每班結(jié)束）*服務(wù)人員可將當(dāng)班期間遇到的顧客反饋、特殊事件、菜品問(wèn)題等信息向店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報(bào)，以便及時(shí)改進(jìn)和處理。第八章：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)8.1儀容儀表與行為規(guī)范*始終保持整潔統(tǒng)一的著裝和專(zhuān)業(yè)的儀容儀表。*行為舉止得體，站姿、走姿、坐姿規(guī)范，不大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。*工作期間禁止使用個(gè)人手機(jī)（工作需要除外）。8.2溝通技巧*使用規(guī)范、文明的服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和、親切、耐心。*善于傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解顧客需求，不隨意打斷顧客講話。*與顧客交流時(shí)，保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，展現(xiàn)真誠(chéng)與尊重。8.3團(tuán)隊(duì)協(xié)作*樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，前廳與后廚、各崗位之間應(yīng)密切配合，相互支持，確保服務(wù)流程順暢高效。*主動(dòng)幫助有需要的同事，共同解決工作中遇到的問(wèn)題。8.4應(yīng)急處理能力*掌握基本的應(yīng)急處理知識(shí)，如顧客突發(fā)疾病、輕微意外傷害、設(shè)備故障等情況的初步應(yīng)對(duì)措施，并及時(shí)上報(bào)。*面對(duì)顧客投訴或抱怨，應(yīng)保持冷靜，先傾聽(tīng)，再道歉（無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，先為顧客的不佳體驗(yàn)道歉），然后尋求解決方案，無(wú)法獨(dú)立解決的立即上報(bào)。8.5持續(xù)學(xué)習(xí)與提升*積極參加門(mén)店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)文化。*勇于接受顧客和同事的反饋，持續(xù)改進(jìn)自身服務(wù)水平。