醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員管理辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，暢通社會監(jiān)督渠道，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，營造風(fēng)清氣正的醫(yī)療環(huán)境，根據(jù)國家及地方相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法所稱醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員（以下簡稱“社會監(jiān)督員”），是指由醫(yī)院選聘，代表社會各界對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行監(jiān)督的人員。第三條社會監(jiān)督員的選聘、管理、履職等活動，適用本辦法。第四條社會監(jiān)督員工作堅(jiān)持以下原則：（一）堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)大局；（二）堅(jiān)持依法依規(guī)，客觀公正；（三）堅(jiān)持群眾路線，廣泛參與；（四）堅(jiān)持實(shí)事求是，注重實(shí)效。第五條醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)社會監(jiān)督員工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，日常管理工作由醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室（或指定相關(guān)職能部門，下同）具體負(fù)責(zé)。第二章選聘與解聘第六條社會監(jiān)督員的選聘范圍應(yīng)具有廣泛性和代表性，可包括但不限于：人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體工作者、企事業(yè)單位代表、社區(qū)居民代表、患者及家屬代表、法律工作者、教育工作者等。第七條社會監(jiān)督員應(yīng)具備以下基本條件：（一）擁護(hù)黨的路線、方針、政策，政治素質(zhì)良好；（二）熱心醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，關(guān)心醫(yī)院發(fā)展和行風(fēng)建設(shè)；（三）具有較強(qiáng)的社會責(zé)任感、公正意識和奉獻(xiàn)精神；（四）身體健康，能夠勝任監(jiān)督工作，具備一定的時間和精力參與相關(guān)活動；（五）具有較好的語言表達(dá)能力、溝通能力和文字綜合能力；（六）品行端正，無不良記錄，與醫(yī)院無直接利害關(guān)系；（七）年齡一般不超過六十五周歲。第八條社會監(jiān)督員的選聘程序：（一）推薦：由醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室根據(jù)選聘范圍和條件，向有關(guān)單位、社會團(tuán)體或個人發(fā)出推薦邀請，也可接受個人自薦；（二）審核：醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室對推薦或自薦人選進(jìn)行資格審核和初步篩選；（三）考察：對審核通過的人選進(jìn)行必要的考察了解；（四）審定與公示：醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組對考察合格的人選進(jìn)行審定，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，公示期不少于三個工作日；（五）聘任：公示無異議后，由醫(yī)院頒發(fā)聘書，明確任期和職責(zé)。聘書由醫(yī)院統(tǒng)一制作。第九條社會監(jiān)督員每屆任期若干年。任期屆滿后，根據(jù)工作需要和履職情況，可以續(xù)聘，但一般不超過兩屆。第十條社會監(jiān)督員在聘期內(nèi)出現(xiàn)下列情況之一的，醫(yī)院可予以解聘，并書面通知本人：（一）不符合本辦法第七條規(guī)定的選聘條件的；（二）無正當(dāng)理由連續(xù)多次不參加醫(yī)院組織的監(jiān)督活動或不履行監(jiān)督職責(zé)的；（三）在監(jiān)督工作中弄虛作假、徇私舞弊，或利用監(jiān)督員身份謀取不正當(dāng)利益的；（四）違反法律法規(guī)或醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，造成不良影響的；（五）本人提出書面申請辭去監(jiān)督員職務(wù)的；（六）因健康原因或其他客觀原因無法繼續(xù)履行監(jiān)督職責(zé)的；（七）其他不適宜繼續(xù)擔(dān)任監(jiān)督員的情形。第三章職責(zé)與權(quán)利第十一條社會監(jiān)督員的主要職責(zé)：（一）宣傳國家有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生工作的方針政策、法律法規(guī)以及醫(yī)院的規(guī)章制度和服務(wù)舉措；（二）對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、廉潔自律等情況進(jìn)行監(jiān)督；（三）對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障等方面存在的問題提出意見和建議；（四）收集并反饋社會各界對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的意見、建議和訴求；（五）參與醫(yī)院組織的行風(fēng)建設(shè)相關(guān)調(diào)研、座談、評議等活動；（六）協(xié)助醫(yī)院做好行風(fēng)建設(shè)方面的溝通解釋工作；（七）遵守本辦法規(guī)定，保守在監(jiān)督工作中知悉的醫(yī)院商業(yè)秘密和患者隱私。第十二條社會監(jiān)督員享有以下權(quán)利：（一）根據(jù)監(jiān)督工作需要，在醫(yī)院相關(guān)部門配合下，了解與監(jiān)督事項(xiàng)相關(guān)的醫(yī)院管理、運(yùn)營等情況（涉及保密內(nèi)容的除外）；（二）應(yīng)邀參加醫(yī)院組織的與行風(fēng)建設(shè)相關(guān)的會議、培訓(xùn)、檢查、考核等活動；（三）對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)中存在的問題，有權(quán)提出批評、建議和改進(jìn)意見，并要求醫(yī)院相關(guān)部門予以答復(fù)或處理；（四）獲得開展監(jiān)督工作必要的工作支持和保障；（五）對醫(yī)院處理投訴舉報(bào)等事項(xiàng)的過程和結(jié)果有知情權(quán)（涉及保密內(nèi)容的除外）；（六）自身正當(dāng)權(quán)益受到侵害時，有權(quán)向醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室或上級有關(guān)部門反映。第四章監(jiān)督內(nèi)容與方式第十三條社會監(jiān)督員的監(jiān)督內(nèi)容主要包括：（一）醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范情況：是否存在亂收費(fèi)、過度醫(yī)療、收受紅包、回扣等不正之風(fēng)；（二）醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德情況：服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、周到，是否尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等；（三）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全情況：診療行為是否規(guī)范，醫(yī)療技術(shù)水平是否達(dá)標(biāo)，醫(yī)療安全措施是否到位；（四）醫(yī)院管理情況：就醫(yī)流程是否便捷高效，信息公開是否及時準(zhǔn)確，投訴渠道是否暢通，問題處理是否及時公正；（五）醫(yī)院環(huán)境與后勤保障情況：就醫(yī)環(huán)境是否整潔舒適，便民設(shè)施是否完善，后勤服務(wù)是否到位；（六）醫(yī)院廉潔行醫(yī)情況：是否落實(shí)廉潔從業(yè)各項(xiàng)規(guī)定，是否存在損害群眾利益的行為；（七）其他與醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)相關(guān)的情況。第十四條社會監(jiān)督可采取以下方式：（一）明察暗訪：監(jiān)督員可在工作時間內(nèi)，以患者或家屬身份到醫(yī)院各科室、窗口進(jìn)行體驗(yàn)式監(jiān)督，了解真實(shí)情況；（二）定期或不定期座談會：醫(yī)院定期或根據(jù)需要召開社會監(jiān)督員座談會，聽取意見建議；（三）問卷調(diào)查與訪談：協(xié)助醫(yī)院開展針對患者及家屬的滿意度調(diào)查，或?qū)μ囟▎栴}進(jìn)行訪談了解；（四）查閱資料：在醫(yī)院允許的范圍內(nèi)，查閱與行風(fēng)建設(shè)相關(guān)的文件、記錄、數(shù)據(jù)等資料；（五）接受投訴：通過醫(yī)院公布的聯(lián)系方式，收集社會各界對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的投訴舉報(bào)和意見建議；（六）其他合法有效的監(jiān)督方式。第五章組織與保障第十五條醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室是社會監(jiān)督員工作的日常管理部門，主要職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)社會監(jiān)督員的選聘、培訓(xùn)、聯(lián)絡(luò)、考核、解聘等日常管理工作；（二）組織社會監(jiān)督員開展監(jiān)督活動，為監(jiān)督員提供必要的工作條件和信息支持；（三）收集、整理社會監(jiān)督員提出的意見、建議和反映的問題，并及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋；（四）督促相關(guān)部門對監(jiān)督員反映的問題進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給監(jiān)督員；（五）定期向社會監(jiān)督員通報(bào)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作情況；（六）總結(jié)社會監(jiān)督員工作經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法，提高監(jiān)督工作實(shí)效。第十六條醫(yī)院各科室、部門應(yīng)積極支持和配合社會監(jiān)督員的工作，主動接受監(jiān)督，對監(jiān)督員提出的合理意見和建議，應(yīng)認(rèn)真研究，及時整改，并將整改情況反饋給醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室。第十七條醫(yī)院應(yīng)為社會監(jiān)督員開展工作提供必要的便利條件，包括：（一）定期組織監(jiān)督員學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)和醫(yī)院管理知識；（二）提供與監(jiān)督工作相關(guān)的醫(yī)院基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程等資料；（三）為監(jiān)督員開展明察暗訪等活動提供必要的指引和協(xié)助；（四）對監(jiān)督員的個人信息予以保密（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。第十八條醫(yī)院建立社會監(jiān)督員意見建議反饋機(jī)制。對監(jiān)督員提出的意見建議，行風(fēng)建設(shè)辦公室應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)（一般不超過十五個工作日）予以答復(fù)或說明；對需要調(diào)查處理的問題，應(yīng)及時組織調(diào)查，并將處理結(jié)果反饋給監(jiān)督員。第六章紀(jì)律與獎懲第十九條社會監(jiān)督員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，廉潔自律，客觀公正地履行職責(zé)，不得利用監(jiān)督員身份從事與監(jiān)督工作無關(guān)的活動，不得干預(yù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和管理工作。第二十條社會監(jiān)督員在監(jiān)督工作中應(yīng)遵守工作紀(jì)律，保守秘密，不得泄露在監(jiān)督過程中獲取的醫(yī)院商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和患者個人隱私。第二十一條醫(yī)院對認(rèn)真履行職責(zé)、積極建言獻(xiàn)策、在行風(fēng)建設(shè)中做出突出貢獻(xiàn)的社會監(jiān)督員，可給予適當(dāng)?shù)谋碚锚剟?，如通?bào)表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等。第二十二條