銀行柜員操作流程及風(fēng)險控制手冊前言本手冊旨在規(guī)范銀行柜員日常操作行為，明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險控制點，提升服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險防范能力。全體柜員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵照執(zhí)行，確保銀行業(yè)務(wù)安全、高效、合規(guī)運(yùn)行。第一章總則1.1目的與依據(jù)為保障銀行資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提高柜面服務(wù)效率，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求及本行內(nèi)部規(guī)章制度，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于本行所有對外辦理業(yè)務(wù)的柜員及相關(guān)管理人員。1.3基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及本行各項規(guī)章制度。2.安全性原則：將資金安全放在首位，嚴(yán)防操作風(fēng)險、道德風(fēng)險。3.準(zhǔn)確性原則：確保業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確無誤，數(shù)據(jù)信息真實完整。4.效率性原則：在合規(guī)安全的前提下，優(yōu)化操作流程，提升服務(wù)效率。5.服務(wù)性原則：秉持“以客戶為中心”的理念，提供文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章柜員操作基本流程2.1班前準(zhǔn)備1.簽到與環(huán)境檢查：柜員按時到崗，通過身份認(rèn)證系統(tǒng)簽到。檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔，機(jī)具設(shè)備（如點鈔機(jī)、打印機(jī)、密碼器等）是否正常運(yùn)行，各類憑證、印章、現(xiàn)金箱是否就位。2.重要物品交接：若為交接班，需與上一班柜員辦理現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等物品的交接，并在系統(tǒng)中完成交接確認(rèn)，做到賬實核對無誤。3.系統(tǒng)登錄與初始化：登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)輔助系統(tǒng)，核對系統(tǒng)日期、柜員信息，確保系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置正確。2.2日間操作2.2.1客戶接待與咨詢1.主動問候客戶，詢問業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶取號或直接辦理。2.耐心解答客戶咨詢，提供清晰、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)指引。對于無法當(dāng)場解答的復(fù)雜問題，應(yīng)告知客戶咨詢途徑或向上級請示后回復(fù)。2.2.2業(yè)務(wù)受理與審核1.憑證審查：指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證，對客戶提交的憑證進(jìn)行嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括：憑證種類是否正確、要素是否齊全、填寫是否規(guī)范、大小寫金額是否一致、客戶簽名是否清晰有效、印鑒是否與預(yù)留印鑒相符（若適用）。2.客戶身份識別：按照反洗錢規(guī)定，對辦理特定業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行身份識別。核對客戶身份證件的真實性、有效性和一致性，對于需要出示身份證件的業(yè)務(wù)，務(wù)必做到“人證合一”。必要時，通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)進(jìn)行核驗。3.資料完整性：確?？蛻籼峁┑南嚓P(guān)證明文件齊全、合規(guī)，復(fù)印件與原件一致，并按規(guī)定在復(fù)印件上注明“與原件核對一致”及柜員簽名。2.2.3系統(tǒng)操作與交易處理1.選擇正確交易：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，在核心系統(tǒng)中選擇準(zhǔn)確的交易代碼和交易類型。2.錄入準(zhǔn)確信息：仔細(xì)錄入客戶信息、賬號、金額等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，做到“錄入必復(fù)核”，確保無誤。3.授權(quán)控制：對于超過規(guī)定限額或特殊類型的業(yè)務(wù)，必須按規(guī)定流程提交有權(quán)人員進(jìn)行授權(quán)。授權(quán)人員應(yīng)嚴(yán)格審核業(yè)務(wù)的合規(guī)性、完整性和準(zhǔn)確性。4.現(xiàn)金收付：辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時，應(yīng)遵循“先收款后記賬，先記賬后付款”的原則。收款時當(dāng)面點清，一筆一清；付款時與客戶核對金額，確認(rèn)無誤后交付。大額現(xiàn)金收付需雙人復(fù)核。2.2.4業(yè)務(wù)復(fù)核與確認(rèn)1.交易完成后，柜員應(yīng)再次核對系統(tǒng)處理結(jié)果與客戶憑證、現(xiàn)金實物是否一致。2.對于轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)，需核對接收方信息無誤。3.打印業(yè)務(wù)憑證，交由客戶簽字確認(rèn)（若需）。2.2.5客戶確認(rèn)與送別1.將處理完畢的憑證、現(xiàn)金、銀行卡/存折等物品整理好，連同回單一并交還給客戶。2.主動向客戶提示重要信息，如賬戶余額、交易成功與否等。3.禮貌送別客戶，邀請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價（若有評價機(jī)制）。2.3日終處理1.軋賬處理：按照系統(tǒng)提示進(jìn)行柜員軋賬，核對現(xiàn)金庫存、重要空白憑證數(shù)量、印章使用情況等，確保賬證相符、賬實相符、賬賬相符。2.現(xiàn)金清點與上繳：將超出庫存限額的現(xiàn)金按規(guī)定封裝，辦理入庫或上繳手續(xù)。3.重要物品保管：將印章、重要空白憑證、密鑰等重要物品入柜（箱）妥善保管。4.系統(tǒng)簽退與環(huán)境清理：確認(rèn)所有業(yè)務(wù)處理完畢且軋賬平衡后，依次退出各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉計算機(jī)及相關(guān)設(shè)備電源，整理工作臺面，保持營業(yè)環(huán)境整潔。5.安全檢查：配合網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或安全員進(jìn)行日終安全檢查，鎖好門窗、保險柜等。第三章主要業(yè)務(wù)操作流程與風(fēng)險點控制3.1現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)3.1.1現(xiàn)金收款1.操作流程：受理客戶提交的現(xiàn)金及繳款憑證->審核憑證->當(dāng)面點收現(xiàn)金（先卡把后細(xì)數(shù)，大額需雙人復(fù)核）->系統(tǒng)錄入交易信息->打印憑證->客戶確認(rèn)簽字->加蓋印章->回單交客戶。2.風(fēng)險點控制：*假幣風(fēng)險：嚴(yán)格執(zhí)行“先收款后記賬”原則，使用點鈔機(jī)正反兩面清點，并人工輔助鑒別，對可疑幣必須通過多種渠道驗證。*長短款風(fēng)險：堅持一筆一清，防止混收混付，避免因注意力不集中或操作失誤導(dǎo)致金額差錯。*憑證審核風(fēng)險：確保繳款憑證金額與實收現(xiàn)金一致，要素齊全。3.1.2現(xiàn)金付款1.操作流程：受理客戶提交的取款憑證->審核憑證（核對印鑒、密碼等）->系統(tǒng)查詢賬戶余額->記賬->配款（大額需雙人復(fù)核）->系統(tǒng)確認(rèn)付款->當(dāng)面與客戶核對金額->交付現(xiàn)金及回單。2.風(fēng)險點控制：*透支風(fēng)險：付款前務(wù)必確認(rèn)賬戶余額充足。*錯付風(fēng)險：嚴(yán)格按照憑證金額配款，防止支付錯誤金額或支付給非憑證指定收款人。*密碼/印鑒泄露風(fēng)險：審核密碼時注意遮擋，防止偷窺；核驗印鑒時認(rèn)真比對。3.2轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)1.操作流程：受理客戶提交的轉(zhuǎn)賬/匯款憑證及身份證件->審核憑證要素及客戶身份->系統(tǒng)錄入相關(guān)信息（收款人賬號、戶名、金額、開戶行等）->核對錄入信息->授權(quán)（如需）->提交交易->打印憑證->客戶確認(rèn)->回單交客戶。2.風(fēng)險點控制：*信息錄入錯誤風(fēng)險：收款人賬號、戶名、開戶行等關(guān)鍵信息務(wù)必核對無誤，防止因同音不同字、數(shù)字顛倒等造成資金誤劃。*電信詐騙風(fēng)險：對大額轉(zhuǎn)賬、頻繁轉(zhuǎn)賬、非工作日轉(zhuǎn)賬等情況保持警惕，主動詢問轉(zhuǎn)賬用途，提示客戶防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙。對客戶神色慌張、指令模糊的，應(yīng)進(jìn)一步核實。*反洗錢風(fēng)險：嚴(yán)格執(zhí)行大額交易和可疑交易報告制度。3.3掛失與解掛業(yè)務(wù)1.操作流程：客戶提出掛失申請->審核客戶身份及賬戶信息->確認(rèn)賬戶狀態(tài)->辦理掛失（口頭/書面）->錄入系統(tǒng)->收取手續(xù)費（如需）->出具掛失憑證。解掛時，需客戶本人持有效身份證件辦理，嚴(yán)格核實身份。2.風(fēng)險點控制：*假冒掛失風(fēng)險：必須嚴(yán)格核實客戶身份，防止他人冒名掛失，盜取客戶資金。*解掛審核不嚴(yán)風(fēng)險：解掛業(yè)務(wù)必須由客戶本人辦理（特殊情況除外，需嚴(yán)格審批），并再次核驗身份。*掛失時效與后續(xù)處理：明確口頭掛失與書面掛失的有效期及處理流程，及時提醒客戶辦理后續(xù)手續(xù)。3.4開銷戶業(yè)務(wù)1.操作流程：（開戶）了解客戶需求->指導(dǎo)客戶填寫開戶申請書->審核客戶身份證件及相關(guān)證明文件->聯(lián)網(wǎng)核查客戶身份->系統(tǒng)錄入客戶信息及賬戶信息->設(shè)置密碼->收取工本費/年費（如需）->發(fā)放銀行卡/存折->進(jìn)行風(fēng)險提示與客戶教育。（銷戶）受理銷戶申請->審核憑證及身份->結(jié)清賬戶余額->收回并剪角作廢銀行卡/存折->系統(tǒng)辦理銷戶。2.風(fēng)險點控制：*開戶實名制落實不到位風(fēng)險：確?！傲私饽愕目蛻簟保↘YC）原則得到有效執(zhí)行，嚴(yán)禁為身份不明或證件不符的客戶開戶。*賬戶類型選擇錯誤風(fēng)險：根據(jù)客戶實際需求和監(jiān)管規(guī)定，為客戶選擇合適的賬戶類型。*銷戶資金風(fēng)險：確保賬戶無欠費、無未結(jié)清業(yè)務(wù)，資金劃轉(zhuǎn)或支付給合法權(quán)利人。第四章通用風(fēng)險控制措施4.1客戶身份識別與盡職調(diào)查（KYC/CDD）*嚴(yán)格執(zhí)行賬戶實名制，對所有新開賬戶客戶進(jìn)行身份識別，留存有效身份證件復(fù)印件或影印件。*對高風(fēng)險客戶或業(yè)務(wù)，應(yīng)采取強(qiáng)化的盡職調(diào)查措施，了解其資金來源、用途等。*定期對存量客戶信息進(jìn)行維護(hù)和更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。4.2憑證、印章與重要物品管理*憑證管理：重要空白憑證實行“專人保管、入庫（箱）保管、賬實分管、領(lǐng)用登記、銷號控制”制度。嚴(yán)禁預(yù)先加蓋印章，嚴(yán)禁攜帶外出。*印章管理：業(yè)務(wù)印章應(yīng)妥善保管，做到“專人使用、專人保管、專人負(fù)責(zé)”，隨用隨蓋，離柜入箱加鎖。嚴(yán)禁在空白憑證、紙張上預(yù)蓋印章。*重要物品：如U盾、密碼器、授權(quán)卡等，應(yīng)視同現(xiàn)金管理，妥善保管，定期更換密碼，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人使用。4.3現(xiàn)金管理*嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金庫存限額管理，超限額現(xiàn)金及時上繳。*堅持“雙人管庫、雙人守庫、雙人押運(yùn)”制度（針對庫房管理）。*日終現(xiàn)金碰庫必須做到賬款、賬實完全相符，嚴(yán)禁白條抵庫、挪用庫款。4.4系統(tǒng)操作安全*柜員應(yīng)妥善保管自己的操作密碼，定期更換，嚴(yán)禁泄露或交由他人使用。*嚴(yán)禁使用未經(jīng)授權(quán)的軟件或外部存儲設(shè)備。*離開崗位時必須退出系統(tǒng)或進(jìn)行屏幕鎖定。*發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異?；虬踩┒矗瑧?yīng)立即報告技術(shù)部門和上級主管。4.5反洗錢與反恐怖融資*熟悉并執(zhí)行反洗錢法律法規(guī)及本行相關(guān)政策，提高對可疑交易的識別能力。*對達(dá)到大額交易標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)按規(guī)定及時上報。*對發(fā)現(xiàn)的可疑交易，應(yīng)記錄、分析并按規(guī)定程序報告，不得擅自處理。4.6職業(yè)道德與行為規(guī)范*恪守職業(yè)道德，廉潔自律，不得利用職務(wù)之便謀取私利。*嚴(yán)守客戶秘密，不得泄露客戶信息。*嚴(yán)禁利用工作之便進(jìn)行違規(guī)操作，如挪用客戶資金、參與非法集資等。*保持高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，杜絕麻痹思想和僥幸心理。第五章應(yīng)急處理與業(yè)務(wù)連續(xù)性*熟悉網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案，包括系統(tǒng)故障、停電、火災(zāi)、搶劫、客戶突發(fā)疾病等突發(fā)事件的處置流程。*發(fā)生突發(fā)事件時，保持冷靜，首先確保人員安全，然后按照預(yù)案程序及時報告、妥善處置，并積極配合相關(guān)部門工作。*在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，若無法正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向客戶做好解釋說明，引導(dǎo)客戶使用其他渠道或告知恢復(fù)