信息系統(tǒng)運行維護管理標(biāo)準一、總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范本單位信息系統(tǒng)的運行維護管理，保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運行，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運營和管理決策中的支撐作用，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及本單位信息化建設(shè)總體規(guī)劃，特制定本標(biāo)準。1.2適用范圍本標(biāo)準適用于本單位所有在用信息系統(tǒng)的運行維護管理活動，包括但不限于硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件及相關(guān)數(shù)據(jù)。涉及信息系統(tǒng)運行維護的所有部門及相關(guān)人員均應(yīng)遵守本標(biāo)準。1.3基本原則信息系統(tǒng)運行維護管理應(yīng)遵循以下原則：*統(tǒng)一性原則：在單位統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全運行維護管理體系，明確職責(zé)，協(xié)同工作。*規(guī)范性原則：各項運行維護工作均應(yīng)遵循既定流程和規(guī)范，確保操作的可追溯性和一致性。*安全性原則：將信息安全置于首位，落實安全管理制度和技術(shù)防護措施，保障系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的機密性、完整性和可用性。*可靠性原則：通過科學(xué)的監(jiān)控、預(yù)警和維護手段，最大限度減少系統(tǒng)故障，提高系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和可靠性。*高效性原則：優(yōu)化資源配置，提升運維響應(yīng)速度和問題解決效率，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。*可追溯性原則：運行維護過程中的關(guān)鍵操作、事件處理、變更等均應(yīng)記錄在案，確保有據(jù)可查。*持續(xù)改進原則：定期對運行維護工作進行評估與總結(jié)，不斷優(yōu)化流程、提升能力、改進服務(wù)質(zhì)量。二、組織與職責(zé)2.1組織架構(gòu)本單位信息系統(tǒng)運行維護管理工作將在信息化領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，由信息系統(tǒng)管理部門（或指定的歸口管理部門，以下簡稱“信息部門”）作為核心負責(zé)單位，各業(yè)務(wù)部門協(xié)同配合。根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模和復(fù)雜程度，可設(shè)立專門的運行維護團隊或指定專人負責(zé)。2.2信息部門職責(zé)信息部門作為信息系統(tǒng)運行維護的歸口管理和主要實施部門，承擔(dān)以下職責(zé)：*貫徹執(zhí)行國家及上級部門關(guān)于信息系統(tǒng)運行維護的政策、法規(guī)和標(biāo)準。*組織制定和完善本單位信息系統(tǒng)運行維護管理相關(guān)的制度、流程和技術(shù)規(guī)范。*負責(zé)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施（如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備等）的運行維護。*負責(zé)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件等支撐軟件的運行維護。*負責(zé)核心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的日常運行監(jiān)控、故障處理和技術(shù)支持；協(xié)調(diào)軟件開發(fā)廠商或內(nèi)部開發(fā)團隊進行缺陷修復(fù)和版本升級。*負責(zé)信息系統(tǒng)的安全管理，包括訪問控制、漏洞管理、安全事件處置等。*組織實施信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)及容災(zāi)管理工作。*負責(zé)信息系統(tǒng)運行維護相關(guān)文檔的管理。*組織開展信息系統(tǒng)運行維護人員的技術(shù)培訓(xùn)和技能提升。*監(jiān)督和評估信息系統(tǒng)運行維護工作的質(zhì)量和效率，提出改進建議。*負責(zé)或參與信息系統(tǒng)變更的評估與實施。2.3運行維護團隊/人員職責(zé)運行維護團隊或人員（可包含內(nèi)部人員及外包服務(wù)人員）在信息部門的領(lǐng)導(dǎo)下，履行以下具體職責(zé)：*執(zhí)行信息系統(tǒng)日常監(jiān)控任務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況。*按照故障處理流程，負責(zé)信息系統(tǒng)故障的診斷、定位、排除和恢復(fù)工作，并做好記錄。*執(zhí)行信息系統(tǒng)的日常巡檢、性能監(jiān)控與優(yōu)化。*負責(zé)信息系統(tǒng)配置項的管理和維護。*具體實施數(shù)據(jù)備份策略，并定期進行恢復(fù)測試。*參與信息系統(tǒng)變更方案的制定與實施。*收集、整理和提交運行維護過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)和報告。*參與編寫和更新運行維護相關(guān)技術(shù)文檔。2.4業(yè)務(wù)部門職責(zé)各業(yè)務(wù)部門是信息系統(tǒng)的直接使用者和需求提出者，在運行維護管理中承擔(dān)以下職責(zé)：*配合信息部門進行信息系統(tǒng)的需求分析和測試工作。*及時向信息部門報告本部門在使用信息系統(tǒng)過程中發(fā)現(xiàn)的故障、缺陷或功能改進建議。*參與信息系統(tǒng)相關(guān)的用戶培訓(xùn)，正確使用信息系統(tǒng)。*遵守本單位信息系統(tǒng)安全管理規(guī)定，妥善保管個人賬戶信息，規(guī)范操作。*配合信息部門完成信息系統(tǒng)的變更測試、驗收等工作。*參與對信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)質(zhì)量的評價。2.5外包服務(wù)商管理（如適用）對于采用外包方式進行的部分運行維護服務(wù)，信息部門應(yīng)：*嚴格篩選和評估外包服務(wù)商的資質(zhì)和能力。*簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，明確服務(wù)范圍、內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準、響應(yīng)時間、安全保密要求及違約責(zé)任等。*對服務(wù)商的服務(wù)過程進行監(jiān)督、管理和績效評估。*確保外包服務(wù)商遵守本單位的信息安全和保密規(guī)定。三、運行維護管理內(nèi)容3.1日常監(jiān)控*監(jiān)控范圍：包括但不限于服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等。監(jiān)控指標(biāo)應(yīng)覆蓋系統(tǒng)狀態(tài)、資源利用率、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、安全事件等。*監(jiān)控方式：結(jié)合自動化監(jiān)控工具與人工巡檢，確保監(jiān)控的全面性和及時性。*監(jiān)控記錄：對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況、告警信息等進行詳細記錄，并按規(guī)定流程處理和上報。*告警管理：建立分級告警機制，明確不同級別告警的響應(yīng)流程和處理時限。3.2故障管理*故障定義與分級：明確故障的定義，并根據(jù)故障對業(yè)務(wù)的影響范圍、嚴重程度和恢復(fù)時間要求進行分級。*故障報告：任何人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或疑似故障，均應(yīng)立即向信息部門或運行維護人員報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍等。*故障響應(yīng)：運行維護人員接到故障報告后，應(yīng)立即響應(yīng)，根據(jù)故障級別啟動相應(yīng)的處理流程。*故障診斷與處理：運用技術(shù)手段對故障進行分析、定位，制定并實施解決方案。對于復(fù)雜故障，應(yīng)及時上報并組織相關(guān)力量協(xié)同處理。*故障恢復(fù)與驗證：故障排除后，應(yīng)確認系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門。*故障總結(jié)與復(fù)盤：對重大或典型故障，應(yīng)在故障處理完成后進行總結(jié)復(fù)盤，分析原因，吸取教訓(xùn)，提出預(yù)防措施，形成故障報告。*故障記錄與統(tǒng)計：對所有故障的處理過程、結(jié)果等信息進行詳細記錄，并定期進行統(tǒng)計分析，為系統(tǒng)優(yōu)化和運維改進提供依據(jù)。3.3日常運維與優(yōu)化*日常巡檢：制定詳細的巡檢計劃，包括每日、每周、每月巡檢項目，對硬件設(shè)備狀態(tài)、系統(tǒng)日志、性能數(shù)據(jù)、安全配置等進行檢查，并記錄巡檢結(jié)果。*配置管理：建立信息系統(tǒng)配置基線，對硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等配置項的新增、修改、刪除等變更進行控制和記錄，確保配置信息的準確性和一致性。*性能監(jiān)控與優(yōu)化：持續(xù)監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)，分析性能瓶頸，提出并實施優(yōu)化方案，包括參數(shù)調(diào)整、資源擴容、架構(gòu)優(yōu)化等，以提升系統(tǒng)運行效率和用戶體驗。*補丁管理：關(guān)注操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件的安全補丁發(fā)布情況，評估補丁的必要性和風(fēng)險，制定補丁安裝計劃并按流程實施，確保系統(tǒng)安全性。*賬號與權(quán)限管理：嚴格按照最小權(quán)限原則和審批流程管理用戶賬號及其權(quán)限，定期進行賬號審計和清理，確保賬號安全。3.4變更管理信息系統(tǒng)的任何變更（包括硬件升級、軟件版本更新、配置修改、功能調(diào)整等）均可能帶來風(fēng)險，必須進行嚴格管理：*變更申請：由變更提出部門或人員提交變更申請，說明變更的目的、內(nèi)容、范圍、預(yù)期影響、實施計劃、回退方案等。*變更評估：信息部門組織相關(guān)人員（包括技術(shù)、業(yè)務(wù)、安全等方面）對變更申請進行評估，分析變更的必要性、可行性、潛在風(fēng)險及對業(yè)務(wù)的影響。*變更審批：根據(jù)變更的重要性和影響范圍，設(shè)定不同的審批層級。未經(jīng)批準的變更不得實施。*變更實施：變更實施前應(yīng)做好充分準備，包括資源調(diào)配、測試驗證、應(yīng)急預(yù)案等。嚴格按照批準的變更計劃和時間窗口實施，實施過程中應(yīng)加強監(jiān)控。*變更回退：若變更實施過程中出現(xiàn)意外或未達到預(yù)期效果，應(yīng)立即啟動回退方案，恢復(fù)系統(tǒng)至變更前狀態(tài)。*變更驗證與驗收：變更實施完成后，由信息部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同對變更結(jié)果進行驗證和驗收，確認變更達到預(yù)期目標(biāo)，系統(tǒng)運行正常。*變更記錄與總結(jié)：對變更全過程進行詳細記錄，并進行總結(jié)，更新相關(guān)配置信息和文檔。3.5數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)數(shù)據(jù)是單位的核心資產(chǎn)，必須確保其安全可靠：*備份策略制定：根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性、更新頻率和業(yè)務(wù)恢復(fù)要求，制定合理的備份策略，明確備份類型（如全量、增量、差異）、備份周期、備份介質(zhì)、備份方式（如本地、異地）等。*備份實施：嚴格按照備份策略執(zhí)行數(shù)據(jù)備份操作，確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性，并做好備份記錄。*備份介質(zhì)管理：對備份介質(zhì)進行妥善保管、標(biāo)識和登記，定期檢查介質(zhì)的可用性，異地存放的備份介質(zhì)應(yīng)確保其環(huán)境安全。*恢復(fù)演練：定期（如每半年或每年）進行數(shù)據(jù)恢復(fù)測試，驗證備份數(shù)據(jù)的有效性和恢復(fù)流程的可行性，確保在實際故障發(fā)生時能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)。*恢復(fù)操作：當(dāng)發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞時，按照數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，使用最新的有效備份進行數(shù)據(jù)恢復(fù)，并驗證恢復(fù)結(jié)果。3.6安全管理信息系統(tǒng)安全是運行維護的重中之重，應(yīng)貫穿于整個生命周期：*訪問控制：嚴格控制對信息系統(tǒng)的物理訪問和邏輯訪問，采用強身份認證機制，如密碼、密鑰、生物識別等。*邊界防護：部署必要的防火墻、入侵檢測/防御系統(tǒng)、防病毒軟件等安全設(shè)備，防止未授權(quán)訪問和惡意攻擊。*漏洞管理：定期開展信息系統(tǒng)漏洞掃描和安全評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)系統(tǒng)漏洞和安全隱患。*病毒與惡意代碼防范：建立健全病毒與惡意代碼防范機制，確保安全軟件的及時更新，定期進行全盤掃描。*安全審計：對信息系統(tǒng)的重要操作、用戶行為、安全事件等進行日志記錄和審計分析，以便追溯和調(diào)查。*應(yīng)急響應(yīng)：制定信息安全事件應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，定期組織演練，確保在發(fā)生安全事件（如黑客入侵、數(shù)據(jù)泄露等）時能夠快速響應(yīng)、有效處置，降低損失。*保密管理：加強對敏感信息的保護，明確保密級別，采取加密、脫敏等技術(shù)措施，防止信息泄露。3.7文檔與知識管理完善的文檔和知識積累是保障運維工作連續(xù)性和規(guī)范性的基礎(chǔ)：*文檔分類：運行維護文檔包括但不限于：系統(tǒng)架構(gòu)文檔、安裝配置手冊、操作手冊、故障處理手冊、應(yīng)急預(yù)案、監(jiān)控指標(biāo)說明、備份策略、變更記錄、巡檢記錄、用戶手冊等。*文檔編制與更新：各類文檔應(yīng)在系統(tǒng)建設(shè)或變更完成后及時編制或更新，確保文檔的準確性、完整性和時效性。文檔格式應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一。*文檔管理與查閱：建立文檔管理機制，對文檔進行版本控制、分類存儲、安全保管，并確保授權(quán)人員能夠方便查閱。*知識沉淀與共享：鼓勵運維人員總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，形成知識庫，通過內(nèi)部培訓(xùn)、技術(shù)交流等方式促進知識共享，提升團隊整體運維能力。3.8人員與培訓(xùn)運維人員的能力直接影響運維工作的質(zhì)量：*人員資質(zhì)：運維人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資質(zhì)，熟悉所維護的信息系統(tǒng)。*培訓(xùn)計劃：制定年度培訓(xùn)計劃，內(nèi)容包括技術(shù)技能、安全意識、管理制度、應(yīng)急處置等。*技能提升：鼓勵運維人員通過自學(xué)、參加培訓(xùn)、考取專業(yè)認證等方式持續(xù)提升個人技能。*安全意識教育：定期開展信息安全意識教育，提高所有人員（包括用戶）的安全防范意識和操作規(guī)范意識。四、監(jiān)督與改進4.1內(nèi)部審核信息部門應(yīng)定期（如每季度或每半年）組織對信息系統(tǒng)運行維護管理體系的內(nèi)部審核，檢查各項制度、流程的執(zhí)行情況，識別存在的問題和不足。審核結(jié)果應(yīng)形成報告，并提交信息化領(lǐng)導(dǎo)小組。4.2管理評審信息化領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期（如每年）組織對信息系統(tǒng)運行維護管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評審，包括對內(nèi)部審核結(jié)果、運行維護績效、客戶反饋、改進建議等方面的評價，以確保管理體系持續(xù)適應(yīng)單位發(fā)展和內(nèi)外部環(huán)境變化的需求。4.3持續(xù)改進機制建立信息系統(tǒng)運行維護管理的持續(xù)改進機制：*績效指標(biāo)：設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），如系統(tǒng)可用率、故障平均修復(fù)時間（MTTR）、故障發(fā)生率、變更成功率、用戶滿意度等，定期進行統(tǒng)計和分析。*問題收集：通過日常工作記錄、用戶反饋、內(nèi)部審核、管理評審等多種渠道收集運行維護管理中存在的問題和改進建議。*原因分析：對發(fā)現(xiàn)的問題進行深入分析，找出根本原因。*改進措施：針對根本原因制定并實施有效的改進措施，并跟蹤驗證改進效果。*經(jīng)驗推廣：將成功的改進經(jīng)驗和最佳實踐在單位內(nèi)部進行推廣應(yīng)用