社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心檔案管理制度(萬能版本)第一章總則1.1目的為統(tǒng)一社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）檔案管理口徑，確保老年人服務(wù)全過程留痕、可追溯、可審計(jì)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》（GB/T35796-2017）及《個(gè)人信息保護(hù)法》，制定本制度。1.2適用范圍本制度覆蓋中心本部、各街道服務(wù)站、合作服務(wù)商、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)在居家養(yǎng)老服務(wù)過程中形成的全部紙質(zhì)、電子、聲像、實(shí)物檔案。1.3管理原則（1）一人一檔：每位服務(wù)對(duì)象獨(dú)立建檔，生命周期內(nèi)唯一編號(hào)；（2）一事一記：服務(wù)、評(píng)估、投訴、異常事件當(dāng)日完成記錄；（3）崗檔分離：形成者、保管者、審核者三分離；（4）最小可用：僅收集服務(wù)必需信息，敏感信息加密脫敏；（5）全程留痕：從建檔到銷毀全流程系統(tǒng)留痕，日志保存≥15年。第二章檔案分類與歸檔范圍2.1主類A基礎(chǔ)信息類：身份證、戶口簿、醫(yī)?？ā⒃u(píng)估表、能力等級(jí)認(rèn)定書；B服務(wù)協(xié)議類：居家服務(wù)合同、知情同意書、風(fēng)險(xiǎn)告知書、補(bǔ)充協(xié)議；C服務(wù)過程類：上門服務(wù)工單、健康監(jiān)測(cè)記錄、用藥提醒記錄、康復(fù)記錄、視頻巡檢截圖；D資金結(jié)算類：政府補(bǔ)貼申請(qǐng)表、服務(wù)商結(jié)算單、發(fā)票、支付憑證；E安全管理類：跌倒記錄、壓瘡記錄、轉(zhuǎn)院記錄、緊急呼叫錄音、120交接單；F投訴與改進(jìn)類：12345熱線工單、滿意度調(diào)查、整改報(bào)告、回訪錄音；G員工管理類：護(hù)理員檔案、培訓(xùn)簽到、考核表、排班表、離職交接單；H系統(tǒng)日志類：平臺(tái)登錄日志、數(shù)據(jù)修改日志、權(quán)限變更日志。2.2不歸檔范圍（1）重復(fù)草稿、過程性計(jì)算底稿；（2）與業(yè)務(wù)無關(guān)的宣傳單、空白表格；（3）已脫敏且失去保存價(jià)值的系統(tǒng)緩存。第三章編碼與命名規(guī)則3.1檔案號(hào)結(jié)構(gòu)區(qū)域碼（2位）+年度（4位）+服務(wù)對(duì)象類別碼（1位：1政府托底2社會(huì)自費(fèi)3試點(diǎn)）+順序號(hào)（7位）+密級(jí)碼（1位：N內(nèi)部P秘密G公開）。示例：HQ2023300000001N表示2023年海淀區(qū)第1位政府托底對(duì)象內(nèi)部檔案。3.2電子文件命名檔案號(hào)_文件類別碼_形成日期_版本號(hào).擴(kuò)展名示例：HQ2023300000001N-B-20230518-V1.pdf3.3紙質(zhì)檔案標(biāo)簽使用40×60mm防褪色標(biāo)簽，打印二維碼含檔案號(hào)、密級(jí)、保管期限，貼于檔案袋右上角，距邊1cm。第四章形成與收集4.1采集節(jié)點(diǎn)（1）簽約24h內(nèi)完成基礎(chǔ)信息錄入；（2）每次上門服務(wù)結(jié)束2h內(nèi)上傳工單及簽到照片；（3）異常事件1h內(nèi)電話報(bào)備，4h內(nèi)補(bǔ)錄系統(tǒng)；（4）月度3個(gè)工作日內(nèi)完成資金結(jié)算單掃描。4.2質(zhì)量自控形成者對(duì)照《歸檔質(zhì)量自檢表》逐條勾選：字跡可辨、印章完整、頁碼連續(xù)、無壓字。自檢不合格即退回補(bǔ)正，補(bǔ)正不超過1個(gè)工作日。4.3交接紙質(zhì)檔案使用“雙套制”：形成部門留副本，原件隨“檔案移交清單”一式兩份交檔案室，雙方用印、電子拍照存檔。第五章整理與立卷5.1立卷時(shí)間服務(wù)協(xié)議類、基礎(chǔ)信息類在簽約后5個(gè)工作日立卷；服務(wù)過程類每月5日前完成上月立卷；安全管理類即時(shí)立卷。5.2立卷步驟（1）拆除金屬釘，用不銹鋼釘或線裝；（2）80gA4牛皮紙封面，封面項(xiàng)目：檔案號(hào)、姓名、性別、出生年月、住址、能力等級(jí)、起止日期、頁數(shù)、立卷人、檢查人；（3）卷內(nèi)目錄置于首頁，含序號(hào)、文號(hào)、題名、日期、頁次、備注；（4）頁碼用2B鉛筆編寫于右下角，背面左下角；（5）厚度≤2cm，超厚度分冊(cè)，分冊(cè)號(hào)用（1）、（2）標(biāo)識(shí)。5.3電子立卷使用“社區(qū)養(yǎng)老檔案管理系統(tǒng)”（以下簡(jiǎn)稱“檔案系統(tǒng)”）自動(dòng)歸集，PDF/A-2b格式，分辨率≥300dpi，OCR雙層可檢索，文件大小≤50MB。上傳后系統(tǒng)自動(dòng)生成MD5校驗(yàn)碼，與紙質(zhì)移交清單碼值比對(duì)，不一致即觸發(fā)重傳。第六章保管與存儲(chǔ)6.1場(chǎng)所要求紙質(zhì)檔案室≥30㎡，遠(yuǎn)離水源，防火等級(jí)二級(jí)以上，安裝1301氣體滅火系統(tǒng)，溫濕度14–24℃、45–60%RH，日波動(dòng)≤±2℃、±5%RH；配置防磁柜2組，用于存放光盤、硬盤。6.2電子存儲(chǔ)采用“本地雙機(jī)熱備+異地容災(zāi)”模式：（1）主存儲(chǔ)：NASRAID6，8×8TB企業(yè)級(jí)硬盤，每日20:00自動(dòng)快照；（2）備份：阿里云OSS低頻訪問型，Bucket開啟版本控制，保留30個(gè)版本；（3）容災(zāi)：UCloud北京二可用區(qū)，跨區(qū)復(fù)制RPO≤15min；（4）加密：AES-256服務(wù)端加密，密鑰托管于KMS，輪轉(zhuǎn)周期90天。6.3權(quán)限矩陣角色分為7級(jí)：檔案管理員、服務(wù)主管、護(hù)理員、財(cái)務(wù)人員、評(píng)估員、外部監(jiān)管、系統(tǒng)運(yùn)維。每級(jí)對(duì)應(yīng)最小權(quán)限集合，采用RBAC+ABAC組合模型，屬性含“區(qū)域”“密級(jí)”“是否在編”。任何權(quán)限變更須走OA審批流，留痕日志≥15年。第七章借閱與利用7.1借閱范圍（1）內(nèi)部：因服務(wù)延續(xù)、質(zhì)量追溯、糾紛處理可借閱；（2）外部：公檢法司、醫(yī)保、審計(jì)、民政可依法調(diào)閱，需出具《調(diào)檔函》并雙人持證；（3）本人及監(jiān)護(hù)人：憑身份證、關(guān)系證明可查閱本人檔案，不可外借。7.2流程（1）申請(qǐng)：登錄檔案系統(tǒng)填寫《電子借閱申請(qǐng)》，打印后簽字；（2）審批：檔案管理員初審→中心副主任復(fù)審→主任終審，三級(jí)電子簽章；（3）出庫：檔案室使用RFID門板掃描，自動(dòng)記錄出庫時(shí)間、借閱人、預(yù)計(jì)歸還；（4）歸還：48h內(nèi)歸還，管理員逐頁拍照比對(duì)，發(fā)現(xiàn)污損啟動(dòng)《檔案損壞報(bào)告》，按每頁50元賠償或重新打印補(bǔ)章；（5）續(xù)借：僅允許1次，續(xù)期≤7天，逾期系統(tǒng)自動(dòng)凍結(jié)該借閱人賬號(hào)。7.3復(fù)制與摘錄（1）內(nèi)部復(fù)制：使用檔案系統(tǒng)“受控打印”功能，自動(dòng)疊加水印“檔案復(fù)制+日期+借閱人”；（2）外部復(fù)制：經(jīng)中心主任辦公會(huì)表決，報(bào)區(qū)民政局備案，復(fù)制件加蓋“檔案證明專用章”，注明“與原件一致”字樣；（3）摘錄：限200字以內(nèi)，超字?jǐn)?shù)需審批，摘錄件PDF加密，密碼單獨(dú)短信發(fā)送。第八章保管期限與鑒定8.1期限表A類、B類：永久；C類：服務(wù)結(jié)束后10年；D類：補(bǔ)貼資金結(jié)算后15年；E類：事件處理完結(jié)后20年；F類：投訴關(guān)閉后5年；G類：?jiǎn)T工離職后50年；H類：系統(tǒng)下線后30年。8.2鑒定組織成立“檔案鑒定小組”，由中心主任、法律顧問、財(cái)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量部、老年人代表各1人組成，每年11月集中鑒定，采用“直接鑒定法”逐卷審查，形成《鑒定意見書》，永久保存。8.3銷毀（1）方式：秘密級(jí)以下使用碎紙機(jī)4×4mm顆粒，秘密級(jí)以上送區(qū)保密局指定銷毀中心，出具《銷毀證明》；（2）電子：使用Eraser軟件35次覆寫，光盤物理折斷，硬盤消磁后打孔；（3）監(jiān)銷：雙人現(xiàn)場(chǎng)簽字、錄像，錄像保存≥3年；（4）備案：銷毀清單報(bào)區(qū)檔案館備案，系統(tǒng)內(nèi)狀態(tài)改為“已銷毀”，原檔案號(hào)永不重用。第九章安全與保密9.1分類分級(jí)按《個(gè)人信息保護(hù)法》第28條，將“醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡”列為敏感個(gè)人信息，采用“秘密”級(jí)管理；其他為“內(nèi)部”級(jí)。9.2技術(shù)措施（1）傳輸：HTTPSTLS1.3，雙向證書校驗(yàn)；（2）存儲(chǔ)：數(shù)據(jù)庫TDE透明加密，字段級(jí)加密使用國(guó)密SM4；（3）審計(jì)：開啟Fine-GrainedAuditing，記錄SELECT、INSERT、DELETE、UPDATE，日志寫入WORM存儲(chǔ)；（4）脫敏：對(duì)外共享采用掩碼規(guī)則，姓名保留首字+“”，身份證號(hào)保留前3后4，手機(jī)號(hào)中間4位替換為“”。9.3物理安全檔案室安裝1080P紅外攝像頭4路，錄像保存90天；門禁采用“指紋+動(dòng)態(tài)口令”，非法闖入聯(lián)動(dòng)110報(bào)警；每季度請(qǐng)消防中隊(duì)檢測(cè)一次氣體滅火系統(tǒng)。9.4應(yīng)急預(yù)案（1）火災(zāi)：立即啟動(dòng)氣體滅火，檔案管理員佩戴防毒面具進(jìn)入轉(zhuǎn)移密級(jí)檔案至防磁箱，10min內(nèi)完成；（2）水災(zāi)：關(guān)閉恒濕機(jī)進(jìn)水閥，使用吸水膨脹袋封鎖門口，抬高檔案架≥30cm；（3）病毒勒索：斷開NAS網(wǎng)絡(luò)，啟用快照回滾，2h內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)，24h內(nèi)出具事件報(bào)告；（4）個(gè)人信息泄露：30min內(nèi)向區(qū)民政局、網(wǎng)信辦報(bào)告，72h內(nèi)通知受影響老年人，提供信用監(jiān)測(cè)1年。第十章系統(tǒng)操作指南（面向零經(jīng)驗(yàn)用戶）目的：讓新入職護(hù)理員10min內(nèi)完成一次上門服務(wù)檔案上傳，且零退回。前置條件：（1）已領(lǐng)取中心配發(fā)的4G安卓手機(jī)，安裝“養(yǎng)老檔案”APP并完成初始密碼修改；（2）已接受基礎(chǔ)培訓(xùn)并領(lǐng)取本人工號(hào)、服務(wù)對(duì)象二維碼牌；（3）手機(jī)剩余電量≥30%，剩余存儲(chǔ)≥1GB。詳細(xì)步驟：步驟1簽到打開APP→“上門服務(wù)”→掃描服務(wù)對(duì)象家門口二維碼→系統(tǒng)自動(dòng)記錄經(jīng)緯度、時(shí)間，彈出“簽到成功”。步驟2選擇工單在“待執(zhí)行”列表勾選今日工單，如“助浴1次、血壓監(jiān)測(cè)1次”。步驟3拍照點(diǎn)擊“助浴”→“拍照”→橫屏拍攝浴室防滑墊、熱水器溫度顯示（含40℃以下刻度）→確認(rèn)“清晰”→保存。步驟4錄入數(shù)值在“血壓監(jiān)測(cè)”欄輸入收縮壓、舒張壓，如“128/76”，若收縮壓≥140或＜90，系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)紅并彈出“異常上報(bào)”窗口，填寫“老人自述頭暈”，點(diǎn)擊“提交”。步驟5電子簽名讓老人或其監(jiān)護(hù)人在手機(jī)屏幕簽名框內(nèi)手寫簽名→點(diǎn)擊“確認(rèn)”；若老人不會(huì)寫字，點(diǎn)擊“指紋”→按指紋→“確認(rèn)”。步驟6提交點(diǎn)擊“提交”→系統(tǒng)提示“上傳中”→100%后顯示“檔案已歸檔”，自動(dòng)生成檔案號(hào)如“HD2023300000152C”。常見問題與排錯(cuò)：（1）二維碼掃描失?。簷z查鏡頭是否污漬，點(diǎn)擊“手動(dòng)輸入”→輸入12位門牌號(hào)；（2）網(wǎng)絡(luò)無信號(hào)：點(diǎn)擊“離線緩存”，服務(wù)完成后在“我的→離線任務(wù)”批量上傳，需在6h內(nèi)完成；（3）拍照模糊：使用“手電筒”圖標(biāo)補(bǔ)光，保持手機(jī)50cm距離，避免手抖；（4）提交后顯示“重復(fù)檔案”：說明該工單已上傳，無需再次提交，可在“歷史”查看。第十一章監(jiān)督與考核11.1考核指標(biāo)（1）歸檔及時(shí)率：工單完成后2h內(nèi)歸檔比例≥98%；（2）質(zhì)檢合格率：檔案室抽檢100份，不合格率≤2%；（3）借閱逾期率：逾期歸還份數(shù)/總借閱份數(shù)≤1%；（4）安全事故：0發(fā)生。11.2考核頻次每月1日系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)表，中心主任辦公會(huì)通報(bào)，連續(xù)2個(gè)月排名末位的服務(wù)站，扣減當(dāng)年政府購(gòu)買服務(wù)資金2%。11.3內(nèi)部審計(jì)中心審計(jì)科每半年開展一次“飛行檢查”，隨機(jī)抽取5%紙質(zhì)檔案、10%電子檔案，對(duì)照原始憑證核對(duì)，出具《審計(jì)意見書》，發(fā)現(xiàn)問題5個(gè)工作日內(nèi)整改，整改報(bào)告報(bào)區(qū)民政局。第十二章培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)12.1入職培訓(xùn)新員工8學(xué)時(shí)，含制度3學(xué)時(shí)、系統(tǒng)3學(xué)時(shí)、保密2學(xué)時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束線上考試90分合格，不合格補(bǔ)考一次，仍不合格調(diào)崗。12.2年度再培訓(xùn)全員4學(xué)時(shí)，重點(diǎn)更新法律法規(guī)、系統(tǒng)升級(jí)功能，采用情景模擬+VR火災(zāi)演練，培訓(xùn)檔案納入員工G類永久保存。12.3持續(xù)改進(jìn)每季度召開“檔案質(zhì)量圓桌會(huì)”，邀請(qǐng)3